出品/聯(lián)商?hào)|來商業(yè)研究院

整理/牧之

3月12日，美好之路直播第二十期在江西宏昌百貨總部舉行。聯(lián)商?hào)|來商業(yè)研究院執(zhí)行院長程相民對(duì)話江西宏昌百貨董事長徐仲平及高管團(tuán)隊(duì)——宏昌贛北區(qū)總王智、宏昌調(diào)改組長龐偉、宏昌萬達(dá)店店長徐結(jié)榮。

本次直播，聚焦宏昌超市學(xué)習(xí)胖東來文化的調(diào)改實(shí)踐，徐仲平分享了企業(yè)從盲目擴(kuò)張到深耕品質(zhì)的彎路與覺醒，宏昌高管團(tuán)隊(duì)則詳解了以“人、貨、場(chǎng)”全面革新為核心的調(diào)改舉措，包括員工薪資福利提升、商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化、賣場(chǎng)環(huán)境升級(jí)、服務(wù)體驗(yàn)迭代等等，為零售企業(yè)踐行美好理念提供了實(shí)操案例參考。

以下為對(duì)話分享全文（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

程相民：美好之路直播間的各位家人們，大家晚上好！今天是我們美好之路直播第二十期，我們此刻身處江西贛州宏昌超市總部。今天我們邀請(qǐng)到了宏昌超市的創(chuàng)始人、董事長徐仲平總和他的管理團(tuán)隊(duì)，為大家分享學(xué)習(xí)胖東來后的落地踐行心得與體會(huì)。

▲聯(lián)商?hào)|來商業(yè)研究院執(zhí)行院長 程相民

一、從“盲目擴(kuò)張”到“深耕美好”

徐仲平：各位零售行業(yè)的同行、直播間的朋友們，大家好！我是江西宏昌百貨有限公司的董事長徐仲平，今天特別開心能借著聯(lián)商網(wǎng)的直播平臺(tái)，和全國各地的同行們見面交流。今天我想和大家掏心窩子聊聊我的個(gè)人經(jīng)歷，說說宏昌這些年走的彎路，還有我們下定決心學(xué)習(xí)胖東來做調(diào)改、走上這條美好之路的真實(shí)感受和實(shí)際成果，希望能和大家多交流、多學(xué)習(xí)。

我是1956年出生的，因?yàn)橐恍�歷史原因，半周歲時(shí)就跟著母親到農(nóng)村外婆家生活，1966年休學(xué)后，學(xué)過裁縫、耕過田，在農(nóng)村一待就是24年。直到1980年，我才回到江西龍南縣城，先在龍南鎢礦干了5年，之后又到縣醬油廠工作了5年。1992年我下海創(chuàng)業(yè)，一開始是收空啤酒瓶去啤酒廠換啤酒做銷售，慢慢做起了日用雜貨的批發(fā)生意。

▲江西宏昌百貨董事長徐仲平

1997年，我在龍南縣城開了全縣第一家也是唯一一家100多平米的小超市，那時(shí)候生意是真火爆，一天銷售額能有十萬八萬。但當(dāng)時(shí)我們主要做雜貨批發(fā)，財(cái)務(wù)體系不健全，也沒有什么正規(guī)的經(jīng)商理念，批發(fā)和零售混在一起，到最后都搞不清楚到底哪里賺錢、哪里虧本。就這樣走到2004年4月28日，龍南第一家真正意義上的5000多平米綜合超市開業(yè)了，可沒想到開業(yè)后生意卻特別慘淡，這給了我很大的打擊。

2009年，我開始接觸東來哥，聆聽了他的經(jīng)營理念和經(jīng)商之道。但那時(shí)候的我，本身就缺失系統(tǒng)的經(jīng)商理念，東來哥講的那些話，我根本理解不了。接下來的十幾年，我走進(jìn)了一個(gè)誤區(qū)，一門心思就想著拓展開店，只要有地方、有錢，就想著開新店，還陸續(xù)開了母嬰店、家居店等等。

20世紀(jì)90年代至21世紀(jì)初，瘦肉精問題特別嚴(yán)重，為了讓老百姓能買到放心豬肉，2007年我們斥巨資自建了養(yǎng)豬場(chǎng)；還有那些年，超市的雞蛋大多從北方運(yùn)過來，先到贛州的綜合市場(chǎng)，再到超市，幾經(jīng)周轉(zhuǎn)要十天半個(gè)月甚至一個(gè)多月，到店后很多都變質(zhì)了，顧客天天投訴，2013年我們又投錢自建了養(yǎng)雞場(chǎng)。

慢慢的，從養(yǎng)豬、養(yǎng)雞再到種菜、種油茶，這些產(chǎn)業(yè)雖說都是圍繞零售來做，但現(xiàn)在回頭看，其實(shí)分散了我們很大的精力，根本上影響了我們把超市做好、做精。

這十幾年，我滿腦子都是拓展業(yè)務(wù)、開新店，完全把東來哥說的經(jīng)營企業(yè)的核心拋到了腦后。東來哥說，經(jīng)營企業(yè)就是培養(yǎng)人，要把企業(yè)當(dāng)成一所學(xué)校，人培養(yǎng)好了，企業(yè)自然就壯大了�？赡菚r(shí)候的我，根本沒理解這句話的含義，直到去年參加調(diào)改大會(huì)，東來哥的一番話徹底點(diǎn)醒了我，也讓我無比慚愧。

東來哥說，二十多年前就跟大家講過，不要想著一味做大，要把企業(yè)做精，不要做超出自己能力之外的事；要和員工合理分錢，學(xué)會(huì)分錢；要培養(yǎng)人，把企業(yè)當(dāng)成培養(yǎng)人的學(xué)校，可大家就是聽不進(jìn)去。當(dāng)時(shí)我聽著這些話，對(duì)照自己這么多年的想法和做法，感覺東來哥就是在說我，真的是無地自容。也就是在那一刻，我堅(jiān)定了一個(gè)想法：重新跟著東來哥的理念走，才是宏昌的出路，也是東來哥說的美好之路。

想通之后，我們立馬行動(dòng)，確定從贛州經(jīng)開萬達(dá)店開始做調(diào)改，這也是我們宏昌的標(biāo)桿母店。回來后我組織公司所有干部，開了一場(chǎng)又一場(chǎng)討論會(huì)，從決定調(diào)改到最終開業(yè)，足足花了半年多的時(shí)間，每一個(gè)細(xì)節(jié)都反復(fù)摳。具體怎么改？一方面對(duì)顧客，我們把賣場(chǎng)的動(dòng)線全部重新規(guī)劃，通道都擴(kuò)寬了，把更大的空間讓給消費(fèi)者，還專門增設(shè)了顧客休息室，讓大家逛得舒服；另一方面對(duì)員工，這也是核心，我們逐步提高了員工的收入，縮短了工作時(shí)間，增加了休息時(shí)間，還新建了專門的員工休息室，讓員工上班能感受到公司的尊重和溫暖。這也是東來哥一直強(qiáng)調(diào)的，把員工放在心上，員工才會(huì)把顧客放在心上。

贛州經(jīng)開萬達(dá)店從去年5月調(diào)改開業(yè)到現(xiàn)在，效果是實(shí)實(shí)在在的：銷售同比持續(xù)增長20%到30%，員工的精神面貌煥然一新，工作積極性越來越高，顧客的滿意度也在持續(xù)提升，超市的投訴率更是慢慢降了下來。這些看得見、摸得著的變化，讓我們更加堅(jiān)信，學(xué)習(xí)胖東來的這條路我們走對(duì)了。

現(xiàn)在我們把贛州經(jīng)開萬達(dá)店定為宏昌的標(biāo)桿母店，接下來，宏昌會(huì)始終朝著胖東來的經(jīng)營理念走，緊緊跟著東來哥的美好之路，踏踏實(shí)實(shí)做零售，做一家真正讓消費(fèi)者喜歡、讓老百姓放心的良心企業(yè)。

宏昌扎根贛州、深耕贛州，未來我們也會(huì)繼續(xù)努力，為贛州的發(fā)展添一份力，朝著“讓贛州人民不出家門就能享受到北上廣深同級(jí)的高品質(zhì)生活”這個(gè)目標(biāo)去奮斗，用實(shí)際行動(dòng)為社會(huì)的發(fā)展做一點(diǎn)力所能及的貢獻(xiàn)。

零售這條路，一個(gè)人走很難，大家一起走才能走得遠(yuǎn)，希望屏幕前的各位同行朋友們，多提寶貴意見，咱們以后多交流、多探討，一起跟著胖東來把零售做暖、做精、做好。

二、從“追逐KPI”到“回歸本質(zhì)”

王智：我加入宏昌已經(jīng)22個(gè)年頭了，從2004年到2026年，我從一個(gè)懵懂的年輕人成長到成家立業(yè)、結(jié)婚生子，從一名生鮮理貨員做到現(xiàn)在贛北區(qū)的負(fù)責(zé)人。這個(gè)過程雖然很艱辛，但過去的十年里，我始終抱著單純簡(jiǎn)單的心態(tài)，就是要把事情做好、把超市做好。

▲江西宏昌百貨贛北區(qū)總王智

從一開始，董事長就告訴我們，我們是在做一件偉大的事情，一件為老百姓服務(wù)的事情。所以在這個(gè)過程中，我也深刻接受了公司文化的灌輸，特別是董事長常說的“聽話照做，必有收獲”。這句話看似簡(jiǎn)單，但真正理解并做好并不容易，這是執(zhí)行力的體現(xiàn)，也是標(biāo)準(zhǔn)落地的保障。這句話給我?guī)�來了很多收獲，讓我看到對(duì)的事情就去做，并且努力做好，所以過去的十年，我收獲更多的是快樂。過去不管上班到凌晨一兩點(diǎn)，回到家里都覺得特別踏實(shí)，看到業(yè)績?cè)鲩L、看到顧客的笑容，就特別有感觸。

但到了第二個(gè)十年，作為公司的中高層管理人員，我更多地關(guān)注KPI指標(biāo)，圍繞銷售、毛利、利潤這些數(shù)據(jù)去追求，漸漸偏離了本心�，F(xiàn)在回頭看，一味追求業(yè)績，就會(huì)失去顧客的信任，尤其是在追求業(yè)績的過程中，我們用了太多營銷套路，不夠真誠。指標(biāo)一年比一年高，員工越來越累，我們卻忽視了員工的幸福和成長；利潤看得太緊，服務(wù)就大打折扣。

正是因?yàn)檫@些經(jīng)營上的彎路和對(duì)經(jīng)營理念的誤解，2024年我們步入了低谷，遭遇了嚴(yán)重的瓶頸：公司首次出現(xiàn)虧損，銷售額下滑、來客數(shù)下降，各種促銷手段都失效了，市場(chǎng)反饋冷淡，甚至顧客對(duì)我們過于頻繁的促銷產(chǎn)生了反感。幸運(yùn)的是，這一年，在徐董事長的引領(lǐng)下，宏昌所有高層在龍南召開了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型變革會(huì)議，制定了2025年“宏志如賢，昌途深耕”的五大戰(zhàn)略：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、高峰月戰(zhàn)略、比較優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略、區(qū)域獨(dú)占戰(zhàn)略、市場(chǎng)深耕戰(zhàn)略。

特別是市場(chǎng)深耕戰(zhàn)略，我們?cè)诩?xì)化戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，確立了“母店打造、樹立標(biāo)桿”的年度目標(biāo)。結(jié)合全國學(xué)習(xí)胖東來的浪潮，我們圍繞員工幸福與成長、商品迭代更新、環(huán)境優(yōu)化做了整體規(guī)劃。

2024年10月，宏昌高管團(tuán)隊(duì)前往周口萬果園參訪學(xué)習(xí)。進(jìn)入萬果園后，我們特別震撼：首先是員工的精神面貌，煥然一新，充滿自信與活力，那種喜悅的工作氛圍深深觸動(dòng)了我；其次是商品，陳列豐滿、鮮度十足，讓人看到就有購買欲；還有賣場(chǎng)的干凈度和舒適程度，細(xì)節(jié)拉滿。

我們不禁疑惑，萬果園為什么變化這么大？過去我們也去過萬果園交流，這次通過和他們的高管深入溝通才知道，核心是導(dǎo)入了胖東來的經(jīng)營理念和胖東來文化。

萬果園田總（萬果園董事長田然）特意和我們做了一次深刻交流，我至今記憶深刻。他先問我們：調(diào)改的目的是什么？目標(biāo)是什么？然后按照他學(xué)習(xí)東來理念的邏輯給我們做了講解，我當(dāng)時(shí)簡(jiǎn)單記了筆記，核心有7個(gè)點(diǎn)：

1、調(diào)改的目的是重塑顧客對(duì)我們的信任，不是簡(jiǎn)單的裝修，而是通過服務(wù)與品質(zhì)的建設(shè)，與顧客產(chǎn)生深度鏈接；

2、調(diào)改目標(biāo)是保民生、提時(shí)尚，在保障民生需求的基礎(chǔ)上，提升賣場(chǎng)的時(shí)尚感和購物體驗(yàn)；

3、調(diào)改方向圍繞人、貨、場(chǎng)，回歸零售本質(zhì)，優(yōu)化核心要素匹配；

4、核心邏輯是文化第一，經(jīng)營第二；

5、營銷方向以感動(dòng)服務(wù)、商品功能、環(huán)境體驗(yàn)、食品安全為核心，取消影響顧客體驗(yàn)的促銷和推銷活動(dòng)；

6、差異化經(jīng)營上，推進(jìn)熟食融合，實(shí)現(xiàn)超市餐飲化，加強(qiáng)加工品類；

7、業(yè)績結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵：顧客滿意度80%來自商品。

這短短7個(gè)點(diǎn)，讓我陷入深思，也開始審視我們過去的操作：為什么得不到顧客認(rèn)可？業(yè)績下滑就是顧客不滿意的直接體現(xiàn)。在存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，我們?cè)撛趺醋�？為什么萬果園學(xué)習(xí)胖東來后能有這么大變化？帶著這些問題，我們深刻反省：過去對(duì)顧客、對(duì)員工，我們是否足夠真誠？對(duì)品質(zhì)、對(duì)安全，我們是否用了真心？過去賣場(chǎng)亂象叢生，商品是否都是顧客真正想要的？是否都有安全保障？

田總反復(fù)跟我們說“要相信的力量”，我們能行，你們?yōu)槭裁床荒苄校繃�繞“真誠與善良、安全與品質(zhì)”這幾個(gè)字，我們開始追求自己的美好之路。學(xué)習(xí)過程中，我們從最初8個(gè)人參訪胖東來、萬果園，到后來陸續(xù)派100多人前往學(xué)習(xí)，就是為了讓大家在思想同頻、思維同頻的基礎(chǔ)上，深入感受東來文化與理念，用最“笨”的方法讓全員統(tǒng)一認(rèn)知。

在學(xué)習(xí)過程中，我們確立了核心邏輯與文化信仰：

第一，圍繞“人”——東來哥一直說經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營人，胖東來在員工培養(yǎng)上花了很多功夫，只有尊重員工，讓員工開心幸福，他們才會(huì)發(fā)自內(nèi)心服務(wù)顧客；

第二，以真誠換信任，以真品換真心——過去是“我們采什么、顧客買什么”，現(xiàn)在是“顧客需要什么、我們提供什么”，把顧客當(dāng)家人，建立深厚的情感鏈接；

第三，堅(jiān)守品質(zhì)安全底線——加強(qiáng)源頭采購，完善驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、農(nóng)殘檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)優(yōu)化賣場(chǎng)環(huán)境，取消強(qiáng)制動(dòng)線，以便利為核心，讓顧客能在最短時(shí)間買到想要的東西；

第四，秉持長期主義的利他精神——胖東來的利他是純粹、干凈的，而我們過去的“利他”更多停留在嘴上，在商品、環(huán)境、品質(zhì)上還是難免逐利。2009年董事長接觸胖東來后，我學(xué)到的第一個(gè)詞是“舍得”，對(duì)顧客一定要舍得，不舍怎么會(huì)有得？但過去我們只是理解，沒有真正踐行，直到2024年企業(yè)陷入困境，才真正開始改變。

在調(diào)改實(shí)踐過程中，我們進(jìn)行了全面變革：設(shè)計(jì)與空間規(guī)劃：加大通道寬度，取消強(qiáng)制動(dòng)線，通過燈光、品質(zhì)、陳列，打造干凈、舒適、溫馨、有溫度的門店；設(shè)備升級(jí)：引進(jìn)包子機(jī)、打包機(jī)等智能化設(shè)備，為員工減負(fù)；商品搭建：地級(jí)市商品資源有限，我們就和萬果園的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)一一對(duì)接，共享渠道，不惜代價(jià)提高現(xiàn)金采購比例，從原來的50%提升到80%-90%；人員培養(yǎng)：對(duì)員工進(jìn)行全維度封閉訓(xùn)練，圍繞文化理念、服務(wù)、安全品質(zhì)、衛(wèi)生、商品陳列等方面全面提升。

調(diào)改后，我們確實(shí)得到了大部分顧客的認(rèn)可，業(yè)績一開始實(shí)現(xiàn)了70%的增長，之后逐步回落并穩(wěn)定在20%-30%之間。

當(dāng)然，調(diào)改后我們也遇到了一些問題：一是文化認(rèn)同問題，員工和管理人員對(duì)東來文化的認(rèn)同還不夠深入；二是標(biāo)準(zhǔn)落地不穩(wěn)定，導(dǎo)致這段時(shí)間投訴有所增加，影響了顧客體驗(yàn)。這些問題也讓我們意識(shí)到，對(duì)胖東來文化的學(xué)習(xí)還不夠深刻，在圍繞員工成長的投入上還比較少。文化建設(shè)是一場(chǎng)持久戰(zhàn)，需要持續(xù)深化理解與實(shí)踐。

未來，我們將堅(jiān)定以東來理念方向，走出屬于宏昌的“美好之路”。

三、人、貨、場(chǎng)全面革新

龐偉：大家晚上好！我叫龐偉，深耕零售行業(yè)多年，有幸結(jié)緣東來文化，也更有信心啟動(dòng)企業(yè)全面調(diào)改。我?guī)ьI(lǐng)調(diào)改團(tuán)隊(duì)，從文化、服務(wù)、商品、環(huán)境等方面進(jìn)行了升級(jí)迭代，在向美好看齊的路上，既有探索的收獲，也有落地的思考，點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，我們真切體會(huì)到了胖東來文化的力量。今天很榮幸、也很珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，在直播間分享我們門店升級(jí)調(diào)改的落地經(jīng)驗(yàn)。

▲江西宏昌百貨調(diào)改組長龐偉

我們這次調(diào)改主要圍繞人、貨、場(chǎng)三個(gè)模塊展開：人的改變，核心是員工關(guān)懷，讓員工幸福，快樂工作；貨的改變，聚焦高品質(zhì)商品與結(jié)構(gòu)體系搭建，滿足顧客多元化需求；場(chǎng)的改變，重點(diǎn)是空間、設(shè)備、環(huán)境優(yōu)化，讓顧客在購物過程中感受到愉悅。

（一）“人”的改變

休假方面，我們不斷完善幸福計(jì)劃：目前員工每月休息4天，2026年幸福計(jì)劃中會(huì)進(jìn)一步提升休假天數(shù)；年假最少18天，且工齡每增加1年，年假增加1天，比如滿20年工齡的員工，年假可達(dá)38天；女性員工享有1個(gè)月帶薪產(chǎn)假；員工子女高考期間，給予3天帶薪高考假，方便員工陪伴孩子。

福利方面，我們做到了全員社保，入職次月即繳納五險(xiǎn)；康復(fù)看望、喪慰金等都有明確金額標(biāo)準(zhǔn)；公司2000多名員工，每個(gè)人過生日都會(huì)收到蛋糕，公司還會(huì)組織生日宴會(huì)；提供免費(fèi)住宿，宿舍配備洗衣機(jī)、空調(diào)、冰箱等家電，生活設(shè)施齊全；三節(jié)福利（端午、中秋、春節(jié)）實(shí)用實(shí)在，婦女節(jié)還有專屬禮品；為鼓勵(lì)員工子女求學(xué)，設(shè)立了子女獎(jiǎng)學(xué)金，大專以上1000元/人，研究生3000元/人；每年給每位員工發(fā)放100元團(tuán)建費(fèi)，支持團(tuán)隊(duì)開展活動(dòng)。

薪資方面，通過文化、理念和認(rèn)知的轉(zhuǎn)變，我們對(duì)標(biāo)同行業(yè)水平，在調(diào)改前的基礎(chǔ)上，給員工薪資增長了30%以上，得到了員工的廣泛認(rèn)可。比如收銀員崗位，薪資從3300元直接提升到4400元，就是希望通過幸福的收入，讓員工更穩(wěn)定，以更開心的狀態(tài)和精神面貌面對(duì)顧客、開展工作，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性也因此顯著提升。

工時(shí)方面，調(diào)改前員工經(jīng)常加班，工時(shí)長達(dá)10-11小時(shí)，調(diào)改后我們通過合理排班、流程精進(jìn)，將工時(shí)直接縮短到7.5小時(shí)，減輕了員工負(fù)荷。組織架構(gòu)上，原來有14個(gè)部門，現(xiàn)在精簡(jiǎn)為8個(gè)模塊，每個(gè)模塊都配備主管+助理的雙配置，一方面培養(yǎng)人才梯隊(duì)，另一方面更好地承接和銜接現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)與顧客服務(wù)，讓現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)更美好。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才培養(yǎng)上，我們每年都會(huì)舉辦全員運(yùn)動(dòng)會(huì)，凝聚團(tuán)隊(duì)向心力；定期開展技能培訓(xùn)，包括陳列培訓(xùn)、加工技藝培訓(xùn)等，還會(huì)組織技能PK大賽，為員工開辟上升通道和機(jī)會(huì)。調(diào)改后，員工年齡結(jié)構(gòu)優(yōu)化，40歲以下員工占比提升，相比原來平均年齡下降了5歲。通過團(tuán)隊(duì)規(guī)模優(yōu)化和加工品類豐富，我們的服務(wù)能力也得到了顯著提升。

人才穩(wěn)定性方面，隨著團(tuán)隊(duì)年輕化、員工幸福指數(shù)提升、培訓(xùn)頻次增加，核心人才隊(duì)伍保持穩(wěn)定，員工離職率從原來的15%以上，直接降到了6.1%，效果非常顯著。

關(guān)懷舉措上，我們配備了更衣室、員工休息室，提供免費(fèi)茶飲、糖水等，讓員工在工作中感受到家的溫暖；建立定期員工反饋機(jī)制，對(duì)于員工提出的好建議或指出的問題，我們都會(huì)積極采納，傾聽員工心聲；不斷優(yōu)化繁瑣流程，減輕員工工作負(fù)擔(dān)；推行彈性工作制，尊重員工個(gè)人時(shí)間；調(diào)整定價(jià)策略，減少低價(jià)促銷，從經(jīng)營源頭減輕員工工作量。

調(diào)改后，我們不再依賴低價(jià)促銷維護(hù)顧客，而是聚焦做好商品、服務(wù)和環(huán)境。投訴響應(yīng)上，原來需要24小時(shí)甚至更久處理投訴，現(xiàn)在要求30分鐘內(nèi)必須響應(yīng)，2026-2027年的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)10-5分鐘響應(yīng)，讓顧客更滿意、更幸福。

便民服務(wù)方面，我們跟隨東來文化的理念，增加了28項(xiàng)便民服務(wù)，后期計(jì)劃增加到30-35項(xiàng)，在經(jīng)營和學(xué)習(xí)成長過程中，不斷迭代優(yōu)化，讓服務(wù)更美好，讓贛州這座城市更美好。

我們還推出了六項(xiàng)服務(wù)承諾，公示給所有顧客：無條件退貨：7天內(nèi)商品不影響二次銷售，可無理由退貨；投訴有獎(jiǎng)勵(lì)：顧客投訴核實(shí)有效，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)；買貴雙倍補(bǔ)差價(jià)：同款商品價(jià)格高于周邊10公里內(nèi)其他商家，核實(shí)后雙倍返差價(jià)，最高500元（特價(jià)商品除外）；免單服務(wù)：?jiǎn)T工工作疏忽導(dǎo)致掃錯(cuò)碼、漏掃等情況，對(duì)應(yīng)商品免單；送貨服務(wù)：顧客購物后不方便攜帶或遇到下雨等情況，提供免費(fèi)送貨上門服務(wù)；代購服務(wù)：顧客有需求，我們提供免費(fèi)代購服務(wù)。

首問責(zé)任制方面，我們秉持“真誠向善、以人為本”的理念，要求員工接到顧客問題后，第一時(shí)間回應(yīng)、全力解決、落到實(shí)處，形成閉環(huán)，把“壞事變好事”，贏得顧客的信任與支持，同時(shí)有效降低投訴率，構(gòu)建差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

感動(dòng)服務(wù)方面，我們也做了很多細(xì)節(jié)優(yōu)化：比如顧客不小心打碎商品，我們第一時(shí)間上前慰問，無需顧客承擔(dān)損失，還會(huì)附上同款完好商品；賦予員工200元支配權(quán)，在顧客服務(wù)或特殊情況下，員工可自主決策，避免顧客陷入尷尬；遇到兒童哭鬧，會(huì)及時(shí)上前安撫，并送上價(jià)值20元的小禮品；對(duì)于服務(wù)態(tài)度等問題，我們推行上門道歉服務(wù)，店長、主管分級(jí)處理，徹底解決顧客問題。

（二）“貨”的改變

商品方面，我們圍繞“品類齊全、品質(zhì)安全、價(jià)格合理”三大核心，進(jìn)行了全面升級(jí)。

結(jié)構(gòu)調(diào)整：淘汰了8000多支低效商品及三四線品牌，引進(jìn)胖東來同款商品、進(jìn)口商品、一二線品牌、功能時(shí)尚商品及本地特色商品6000多支，結(jié)構(gòu)調(diào)整比例達(dá)到60%，實(shí)現(xiàn)了進(jìn)店客群的升級(jí)，助力贛州老百姓可以享受到“北上廣深”的高品質(zhì)生活；

加工板塊強(qiáng)化：增加了精品果蔬、高檔海鮮、刺身、輕食、現(xiàn)切現(xiàn)炸現(xiàn)烤、烘焙等品類，明廚亮灶呈現(xiàn)，提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)；嚴(yán)控供應(yīng)鏈和門店源頭，確保好商品上架，杜絕壞商品流入賣場(chǎng)；引進(jìn)高品質(zhì)、有機(jī)食材，升級(jí)烘焙、日料板塊，增加特色品類，推行“一品多賣”，方便顧客選擇；

新品研發(fā)：要求每月新品研發(fā)數(shù)量不少于6支，新品銷售占比達(dá)到15%；原材料選用優(yōu)質(zhì)品牌，比如安佳進(jìn)口乳制品、新糧面粉、徐府山珍土雞蛋，確保食材新鮮配送到店，讓顧客安心放心；

熟食迭代：除了引入休閑類商品，還對(duì)肉丸粉面等傳統(tǒng)商品進(jìn)行升級(jí)，推出羊肉串、烤生蠔等新品，滿足顧客多樣化需求；

日清承諾：推行“極致新鮮”承諾，不賣隔夜商品，建立“最放心”的品牌認(rèn)知；通過科學(xué)折扣處理未售罄商品，最終未處理完的商品通過員工通道三折銷售或直接報(bào)損，絕不留到第二天上架。

（三）“場(chǎng)”的改變

設(shè)備升級(jí)方面，我們對(duì)硬件、數(shù)字化工具、軟件系統(tǒng)進(jìn)行了全方位升級(jí)，既提升了門店品質(zhì)感，又減輕了員工工作量，更好地體現(xiàn)顧客服務(wù)價(jià)值。

賣場(chǎng)環(huán)境方面，我們做了三大優(yōu)化：通道拓寬至3.5米，提升購物舒適度；

貨架高度降至1.6米以下，增強(qiáng)賣場(chǎng)穿透力和通透性；動(dòng)線設(shè)計(jì)為井字形、回字形，無死角、無強(qiáng)制動(dòng)線，讓顧客高效購物；增設(shè)溫馨標(biāo)識(shí)提示和商品店教宣傳，讓顧客安靜購物、享受購物，同時(shí)了解商品賣點(diǎn)。

調(diào)改后，我們帶著開心、美好與真誠善良，組織團(tuán)隊(duì)走出贛州，去了云南、北京、福建等地，還走出了國門，像風(fēng)一樣感受自由，也像東來哥一樣，學(xué)習(xí)美好、傳遞幸福。我們還重走紅軍之路，凝聚團(tuán)隊(duì)力量，共繪宏昌美好藍(lán)圖。希望宏昌的美好之路能越走越遠(yuǎn)，越來越好！

四、調(diào)改最大的收獲是“人的變化”

徐結(jié)榮：大家晚上好！我是宏昌超市萬達(dá)店的店長徐結(jié)榮。接下來，我就和大家分享萬達(dá)店調(diào)改的具體成果。

先介紹一下門店基本信息：門店經(jīng)營面積3900平方米，首次開業(yè)時(shí)間是2022年10月15日，2025年4月15日閉店調(diào)改，閉店14天后，于2025年4月29日正式開業(yè)，成為宏昌超市首家調(diào)改門店。

▲江西宏昌百貨萬達(dá)店店長徐結(jié)榮

調(diào)改前后的數(shù)據(jù)變化非常顯著：SKU數(shù)：調(diào)改前14000個(gè)，調(diào)改后13000個(gè)；

員工人數(shù)：調(diào)改前168人，調(diào)改后238人，增加了70人；人效：含加工板塊，調(diào)改前8.5萬，調(diào)改后8.1萬（下降4000元，主要因生鮮加工板塊人員增幅較大，調(diào)改前生鮮約30人，現(xiàn)在接近80人）；不含加工板塊，從9.2萬增長到10.4萬；

坪效：增加了1400元；來客數(shù)：調(diào)改前增長15個(gè)點(diǎn)，調(diào)改后增長43個(gè)點(diǎn)；

凈利：從2.1%提升至3.77%。

這些數(shù)據(jù)的變化，離不開商品、環(huán)境、衛(wèi)生的改善，但對(duì)我來說，最大的收獲是“人的變化”。接下來我重點(diǎn)分享調(diào)改前后，員工和顧客的變化：

調(diào)改前，員工工資偏低，管理體系不夠健全，文化建設(shè)缺失，導(dǎo)致員工工作狀態(tài)散漫，效率不高，工作熱情和能動(dòng)性都很低，更多是被動(dòng)式工作。

調(diào)改后，通過文化導(dǎo)入和薪資福利增加，員工的精神面貌發(fā)生了較大轉(zhuǎn)變，工作積極性、主動(dòng)性和熱情度都顯著提升，現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)也得到了很大改善，尤其是品質(zhì)、環(huán)境衛(wèi)生和商品狀態(tài)方面，提升特別明顯。

管理干部的改變也很突出，我用三張圖片就能說明：

調(diào)改前：14個(gè)部門，管理干部系著圍裙，親力親為做事，因?yàn)閱T工被動(dòng)工作，干部只能帶頭干，本質(zhì)上變成了“高級(jí)員工”；

調(diào)改后：部門精簡(jiǎn)為8個(gè)，該并課的并課，只設(shè)置8個(gè)主管，員工成長后主觀能動(dòng)性增強(qiáng)，自己會(huì)思考如何把事情做好，干部不再需要事事親力親為，圍裙也穿得少了，更多精力放在統(tǒng)籌安排上；

未來目標(biāo)：主管能穿西裝、打領(lǐng)帶，從“現(xiàn)場(chǎng)檢查安排”轉(zhuǎn)向“統(tǒng)籌規(guī)劃”，真正發(fā)揮管理價(jià)值。

為了實(shí)現(xiàn)人的改變，我們主要做了五件事：

文化植入，樹正氣：引入胖東來文化，通過播放東來哥視頻、分享講話內(nèi)容，讓全員同頻，營造公平公正、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍，激發(fā)員工歸屬感和使命感；

薪資福利調(diào)整：調(diào)改后員工薪資整體增長30%，定薪時(shí)參考本地同行最高標(biāo)準(zhǔn)，再提升15%-20%，目前我們的薪資福利在同行業(yè)處于領(lǐng)先水平；

為員工減負(fù)：調(diào)改店不設(shè)任何業(yè)績指標(biāo)，摒棄過去不合理的要求，合理分配工作量，讓員工更專注于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)本身；

縮短營業(yè)時(shí)間：調(diào)改前營業(yè)時(shí)間是早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)，調(diào)改后調(diào)整為早上9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)半，縮短了1.5小時(shí)，且通過效率提升、流程優(yōu)化和排班優(yōu)化，逐步實(shí)現(xiàn)不加班。2026年春節(jié)，作為超市最忙的時(shí)段，我們也幾乎沒有讓員工加班，保障了員工工作與生活的平衡，提升了幸福感；

干部聚焦解決員工問題：調(diào)改以來，管理干部每周二開會(huì)，核心議程之一就是“為員工解決問題”，要求干部群策群力，為員工解決實(shí)際困難，讓員工輕裝上陣，將全部精力投入到做好服務(wù)、維護(hù)衛(wèi)生、保持商品最佳狀態(tài)上。

顧客的變化主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

顧客群體更年輕時(shí)尚：年輕顧客占比顯著增加，他們對(duì)新品、網(wǎng)紅商品及高品質(zhì)新鮮食材的接受度和購買意愿更高，不僅為門店帶來了活力，也推動(dòng)了毛利率提升（調(diào)改后毛利率增加了3個(gè)點(diǎn)）；

顧客鏈接更緊密：隨著顧客對(duì)門店期望越來越高，反饋和客訴也隨之增多，但我認(rèn)為這是好事，說明顧客對(duì)我們的關(guān)注度在提升。我們?cè)陂T店設(shè)置了“不好吃，告訴我”“上門服務(wù)”等提示，給顧客購物保障，增強(qiáng)信任與粘性。針對(duì)客訴，我們建立了100%閉環(huán)處理機(jī)制，95%的客訴都得到了顧客滿意，剩余未滿意的部分，主要因我們學(xué)習(xí)東來文化時(shí)間尚短，標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)不完善、品質(zhì)不穩(wěn)定、服務(wù)不夠徹底。我們通過“亡羊補(bǔ)牢”的方式，盡全力讓顧客滿意，讓顧客的聲音被聽見、被重視，有效提升了顧客的被尊重感；

商圈輻射范圍更大：周末銷售額幾乎達(dá)到平時(shí)的兩倍，比調(diào)改前有明顯提升，開車來購物的顧客越來越多，周末停車場(chǎng)經(jīng)常一位難求，這說明顧客對(duì)我們的信任度顯著提升，門店輻射范圍也比之前更廣。

當(dāng)然，這些成果的取得，離不開胖東來文化的引領(lǐng)。接下來，我們會(huì)持續(xù)導(dǎo)入胖東來文化，讓員工更幸福、顧客更滿意、更感動(dòng)。

五、互動(dòng)問答環(huán)節(jié)

程相民：宏昌經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展，伴隨國家經(jīng)濟(jì)高速增長實(shí)現(xiàn)了快速擴(kuò)張，但也因發(fā)展方向不明確、理念有偏差，走了一些彎路。好在徐總和團(tuán)隊(duì)及時(shí)接納并踐行胖東來文化與理念，這兩天在贛州龍南的幾家門店走訪下來，不管是管理人員還是普通員工，精神面貌都非常好。隨著他們專業(yè)能力的提升，相信宏昌一定能成為贛州踐行美好的標(biāo)桿企業(yè)，助推贛州老百姓實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)生活。

東來哥倡導(dǎo)自由與愛，自由就是要學(xué)會(huì)放下責(zé)任、放下榮耀、放下面子，信任團(tuán)隊(duì)、成就團(tuán)隊(duì)。徐總，學(xué)習(xí)胖東來的文化理念后，您過去可能事無巨細(xì)都要過問，甚至親自下場(chǎng)，現(xiàn)在在工作時(shí)間分配和決策上有哪些變化？

徐仲平：2009年接觸東來哥時(shí)，他就講過這些道理，老板如果不懂放權(quán)，員工會(huì)更累。剛才我也提到，通過調(diào)改大會(huì)的刺痛，我下定決心要徹底放下。老板什么都管，下面的干部就進(jìn)步慢，這是逼著自己必須改變。我經(jīng)常在公司講，店長、科長不是做事的，是帶團(tuán)隊(duì)、做管理的，但以前我自己沒做到。在門店看到店長穿圍裙親自干活，其實(shí)這是沒用的，你變成了員工，代替了員工的工作。昨天我還在說這個(gè)問題，現(xiàn)在我必須徹底改變，讓干部快速成長起來。企業(yè)要想做成百年品質(zhì)，靠我一個(gè)人沒用，必須靠團(tuán)隊(duì)。

程相民：在調(diào)改落地過程中，最大的阻力是什么？是怎么突破的？

龐偉：最大的阻力是認(rèn)知層面的改變。調(diào)改必須先從認(rèn)知入手，讓每個(gè)人的思想、思維和習(xí)慣都發(fā)生轉(zhuǎn)變。只有心同頻、行為同頻、動(dòng)作同頻，才能在認(rèn)知上達(dá)成一致，進(jìn)而在服務(wù)、品質(zhì)、商品、安全、環(huán)境等方面，更好地落實(shí)公司要求，呈現(xiàn)給顧客更美好的體驗(yàn)。習(xí)慣的改變和思想的統(tǒng)一，不是靠一句大道理就能實(shí)現(xiàn)的，需要我們?cè)诜��?wù)、環(huán)境等方面不折不扣地踐行胖東來文化，一步步推進(jìn)。

程相民：現(xiàn)在很多企業(yè)學(xué)習(xí)胖東來流于表面、流于形式，還有些企業(yè)是一時(shí)熱情，缺乏持久性。宏昌用什么方法確保調(diào)改落地的徹底性、持久性和持續(xù)性？

龐偉：第一，堅(jiān)持長期主義，先讓員工獲得幸福，保障員工收入和各項(xiàng)福利，2026-2027年還會(huì)持續(xù)調(diào)整福利政策，讓員工感受到家一樣的溫暖和關(guān)懷；第二，梳理落地標(biāo)準(zhǔn)流程，學(xué)習(xí)胖東來文化及各項(xiàng)工作流程標(biāo)準(zhǔn)，讓標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在調(diào)改后的環(huán)境和動(dòng)作中；第三，持續(xù)優(yōu)化商品，不斷迭代商品結(jié)構(gòu)，圍繞顧客需求打造好商品，讓好商品成為最好的服務(wù)；第四，強(qiáng)化加工板塊創(chuàng)新，通過商品驚喜和服務(wù)驚喜，建立長期標(biāo)準(zhǔn)，傳遞對(duì)美好幸福生活的向往；第五，搭建人才培訓(xùn)體系，讓問題形成閉環(huán)，讓品質(zhì)獲得顧客認(rèn)可，顧客的信任就是我們最好的成長動(dòng)力。

程相民：宏昌的門店覆蓋城鄉(xiāng)，作為管理人員，你感受到學(xué)習(xí)胖東來前后，門店最顯著的變化有哪些？

王智：核心變化有三個(gè)：第一，人的改變，這是最大的區(qū)別。以前員工是被動(dòng)式工作，需要管理人員要求或引領(lǐng)才會(huì)做事；現(xiàn)在是自發(fā)的、發(fā)自內(nèi)心的喜歡做這件事，主動(dòng)性完全不一樣；第二，環(huán)境的改變。徐叔經(jīng)常說，賣場(chǎng)最好的風(fēng)水就是環(huán)境衛(wèi)生。學(xué)習(xí)東來后，我們更能理解為什么東來的員工會(huì)發(fā)自內(nèi)心摳細(xì)節(jié)——因?yàn)樗麄兿矏圻@份工作，知道做好細(xì)節(jié)能給顧客帶來情緒價(jià)值，讓顧客感受到用心。環(huán)境的變化，顧客感受非常直接；第三，服務(wù)的改變。以前投訴反饋需要24小時(shí)，現(xiàn)在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，還提供上門服務(wù)。我們把服務(wù)當(dāng)成和顧客溝通交流的最好機(jī)會(huì)，顧客也是我們免費(fèi)的督察員。為顧客解決問題后，他們感受到的是重視和尊重，這和以前的服務(wù)體驗(yàn)差別很大；第四，商品的改變。標(biāo)品競(jìng)爭(zhēng)激烈，但調(diào)改后，年輕顧客對(duì)我們的商品需求更大，因?yàn)槲覀円�入了更多新品，精�?zhǔn)匹配了目標(biāo)客群的需求。

網(wǎng)友提問一：徐店長，調(diào)改期間最大的痛點(diǎn)和難點(diǎn)是什么？怎么改變和改善的？

徐結(jié)榮：調(diào)改期間最大的痛點(diǎn)和難點(diǎn)是“人員同頻”。這個(gè)問題我們花了很長時(shí)間梳理：2024年12月，徐董事長帶著我們8個(gè)人去周口萬果園學(xué)習(xí)，回來后給大家分享，大家沒有直觀感受，體會(huì)不到其中的精髓；后來公司確定萬達(dá)店作為調(diào)改店后，不斷組織員工分批去萬果園參訪，回來后做分享交流。只有讓員工親眼看到、親身體驗(yàn)，他們才會(huì)相信，光靠說再多都沒用。所以，全員思想同頻是最大的難點(diǎn)，只要大家都能接受胖東來文化，相信胖東來是可以學(xué)會(huì)的，調(diào)改這件事自然而然就能順利推進(jìn)。

網(wǎng)友提問二：調(diào)改期間，宏昌在企業(yè)內(nèi)部是怎樣推行胖東來文化的？具體做了哪些動(dòng)作？

徐仲平：現(xiàn)在很多商超都在調(diào)改，但有些調(diào)改后銷售上不去，費(fèi)用卻增加了，就像我們?nèi)f達(dá)店，也增加了人員、提高了工資。但調(diào)改不是簡(jiǎn)單的裝修、加人、加工資，沒這么簡(jiǎn)單。

我們調(diào)改這家店，前后花了半年多時(shí)間，反復(fù)打磨細(xì)節(jié)。首先，從上到下必須堅(jiān)定信念：這件事我們一定能做成。別人能做，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫筷P(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)，在一把手。這次抓調(diào)改，我差不多半年時(shí)間都在盯這件事，調(diào)改后至少3個(gè)月，每個(gè)禮拜都要跟蹤問題、解決問題。很多工作需要時(shí)間形成習(xí)慣，沒有半年、一年甚至三年，很難固化下來。

我2009年就接觸東來哥，他當(dāng)時(shí)講的道理，和現(xiàn)在講的一樣，但我們當(dāng)時(shí)沒聽進(jìn)去。東來哥從1999年左右就開始做這件事，到現(xiàn)在二三十年了，才有今天的成果。所以，調(diào)改沒有捷徑，就是要領(lǐng)導(dǎo)以身作則、堅(jiān)定信心，持續(xù)跟蹤，堅(jiān)持半年、一年、三年。零售行業(yè)越難的時(shí)候，機(jī)會(huì)越大，大家都難，堅(jiān)持不下去的就會(huì)被淘汰。希望同行們都能明白，學(xué)習(xí)胖東來不是表面功夫，需要領(lǐng)導(dǎo)帶頭堅(jiān)持，用時(shí)間換成果。

程相民：非常贊同徐總的觀點(diǎn)，學(xué)習(xí)胖東來、做調(diào)改，第一要“一把手”重視并親自參與，第二要真誠真心，第三要堅(jiān)持長期主義。我經(jīng)常說，門店調(diào)改開業(yè)不是結(jié)束，而是調(diào)改的開始。每家企業(yè)的現(xiàn)狀不一樣，資金實(shí)力、團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力、商品經(jīng)營能力、日常運(yùn)營管理能力和過往口碑都不同，所以學(xué)習(xí)胖東來的路徑、力度、方法也會(huì)有差異，但目標(biāo)是一致的：讓老板輕松、團(tuán)隊(duì)幸福，提供高品質(zhì)商品和服務(wù)，造福社會(huì)。調(diào)改是持續(xù)精進(jìn)的過程，不是一蹴而就的。

今天的直播到此結(jié)束，謝謝直播間的各位家人，也謝謝宏昌的團(tuán)隊(duì)和家人們，大家辛苦了！我們一起努力，相信會(huì)越來越好，一起走在美好的路上。