出品/聯(lián)商專欄

撰文/李彥鵬

編輯/娜娜

了解胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)的人都知道，這位企業(yè)家身上兼具深刻的哲學(xué)思悟和通透的人性洞察，他奉行知行合一，在他的帶領(lǐng)下，胖東來(lái)的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念獨(dú)具溫度和光輝。

今天，筆者將從道、術(shù)、行三層關(guān)系入手來(lái)淺析胖東來(lái)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的知行合一體系，揭示其能夠持續(xù)生長(zhǎng)綻放的本質(zhì)精髓。

道為魂：是初心、愿景、價(jià)值觀，是“為什么”，它提供方向與意義；

術(shù)為骨：是方法、策略、流程，是“怎么做”，它提供路徑與支撐；

行為體：是實(shí)踐、行動(dòng)、成果，是“做什么”，它提供實(shí)現(xiàn)與驗(yàn)證。

三者關(guān)系可概括為：由道生術(shù)，以術(shù)促行，以行精術(shù)、道證于行。

一、由道生術(shù)：理念的系統(tǒng)化與具體化

這是關(guān)系鏈條的起點(diǎn)，決定了“術(shù)”的正確性與方向性。

“道”是抽象的原則，“術(shù)”是“道”在具體情境中的具象投射。沒(méi)有“道”的“術(shù)”是無(wú)本之木，缺乏統(tǒng)一的靈魂和原則，容易陷入內(nèi)在矛盾。

胖東來(lái)將其核心價(jià)值觀（道）翻譯成一套可執(zhí)行、可衡量、可管理的行為規(guī)范、組織流程和戰(zhàn)略選擇（術(shù)）。

胖東來(lái)示例：“愛(ài)在顧客”之道，生發(fā)出了“顧客權(quán)益最大化”的客訴處理黃金法則術(shù)；“員工幸�！敝�，生發(fā)出了遠(yuǎn)超行業(yè)水平的薪酬福利與關(guān)懷體系術(shù)。

二、以術(shù)促行：系統(tǒng)的賦能與保障

這是將理念轉(zhuǎn)化為普遍實(shí)踐的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保了行動(dòng)的效率與一致性。

“術(shù)”是“行”的賦能者和規(guī)范者。沒(méi)有“術(shù)”的“行”是散兵

游勇，高度依賴個(gè)人能力和狀態(tài)，無(wú)法形成組織能力，也無(wú)法規(guī)模復(fù)制。

科學(xué)的“術(shù)”為組織成員提供了清晰的行動(dòng)地圖和工具，降低了執(zhí)行的難度和隨意性，確保即使一個(gè)普通員工，也能在制度的引導(dǎo)下，做出符合企業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的行為。

胖東來(lái)示例：可執(zhí)行、可衡量、可管理的行為規(guī)范、組織流程和戰(zhàn)略選擇（術(shù)），使得每一位員工都能持續(xù)穩(wěn)定地提供高水平的服務(wù)（行）。沒(méi)有這套“術(shù)”，服務(wù)好壞就只能靠員工自覺(jué)，無(wú)法保證質(zhì)量。

三、以行精術(shù)與道證于行：實(shí)踐的檢驗(yàn)與升華

這是“道”、“術(shù)”、“行”三者辯證關(guān)系中最重要、也最容易被忽視的一環(huán)。它讓整個(gè)系統(tǒng)成為一個(gè)能夠自我進(jìn)化、充滿生命力的循環(huán)。

1、道證于行：價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最終判斷

“行”是“道”的試金石和最終呈現(xiàn)。沒(méi)有“行”的“道”是空中樓閣，是空洞的口號(hào)。道的真理性，唯有在行動(dòng)及其結(jié)果中才能得到確證。

胖東來(lái)的理念（道）是否正確、是否有力量，不是靠?jī)?nèi)部宣講來(lái)證明，而是靠市場(chǎng)和社會(huì)的反饋（行）來(lái)驗(yàn)證。

胖東來(lái)示例：胖東來(lái)“幸福企業(yè)”之道是否成功，不在于創(chuàng)始人于東來(lái)如何論述，而在于員工臉上是否有幸福的笑容（行），在于顧客是否用腳投票、給予真誠(chéng)的信任（行）。這些行動(dòng)和結(jié)果，反過(guò)來(lái)證實(shí)并強(qiáng)化了其“道”的正確性和吸引力。

2、以行精術(shù)：系統(tǒng)的迭代與優(yōu)化

“行”是“術(shù)”的優(yōu)化器。任何“術(shù)”都不可能完美，必須在真實(shí)的實(shí)踐中接受檢驗(yàn)，并不斷被修正和完善。

員工在執(zhí)行“術(shù)”的過(guò)程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)流程的不合理之處、遇到前所未有的新情況。這些來(lái)自一線的反饋（行），是優(yōu)化和迭代“術(shù)”的最寶貴來(lái)源。

胖東來(lái)示例：?jiǎn)T工在運(yùn)用客訴處理流程（術(shù)）時(shí)，發(fā)現(xiàn)某類新問(wèn)題無(wú)法被現(xiàn)有規(guī)則覆蓋，于是提出建議。管理層據(jù)此修訂流程（精術(shù)），使其更完善。這就是“行”對(duì)“術(shù)”的反哺。

總結(jié)：螺旋上升的知行合一體系

“術(shù)”、“道”、“行”三者絕非簡(jiǎn)單的線性關(guān)系，而是一個(gè)相互嵌入、循環(huán)促進(jìn)、螺旋上升的體系。

“由道生術(shù)，以術(shù)促行”是一個(gè)“知行合一”的落實(shí)過(guò)程。

“以行精術(shù)，行證于道”是一個(gè)“知行互養(yǎng)”的升華過(guò)程。

堅(jiān)定的“道”，催生了合理的“術(shù)”；合理的“術(shù)”，賦能了高效的“行”；高效的“行”，不僅驗(yàn)證和彰顯了“道”，還反過(guò)來(lái)滋養(yǎng)和精細(xì)化著“術(shù)”，從而讓“道”在新的高度上，生發(fā)出更先進(jìn)的“術(shù)”……

這個(gè)永不停止的循環(huán)，正是胖東來(lái)能夠持續(xù)成長(zhǎng)、抵御風(fēng)險(xiǎn)、并創(chuàng)造真正價(jià)值的本質(zhì)。它完美地詮釋了王陽(yáng)明“知行合一”的精髓：知是行之始，行是知之成。

知而不行，只是未知，行而不知，是為冥行。這就是胖東來(lái)帶給我們的重要啟示。