出品/聯(lián)商專欄

撰文/錢塘江

2025年社區(qū)零售賽道面臨多重競(jìng)爭(zhēng)：即時(shí)零售憑借“30分鐘達(dá)”履約能力，覆蓋多數(shù)高頻采購場(chǎng)景；盒馬“超盒算”依托數(shù)字化供應(yīng)鏈與規(guī)模采購，以每月數(shù)十家的速度密集布局；奧樂齊依靠全球集采與自有品牌構(gòu)建的低成本體系，以高性價(jià)比形成沖擊；而傳統(tǒng)大賣場(chǎng)也通過胖改或自主革新，用煙火氣重新挽回消費(fèi)者…當(dāng)供應(yīng)鏈與運(yùn)營(yíng)效率在與巨頭的比拼中已難占優(yōu)勢(shì)，社區(qū)標(biāo)超要穩(wěn)住客流的關(guān)鍵就在于如何揚(yáng)長(zhǎng)避短？日本社區(qū)零售的實(shí)踐表明，其核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)聚焦“近場(chǎng)屬性”，從單純“商品銷售者”轉(zhuǎn)向“社區(qū)生活服務(wù)商”，用觸手可及的溫度與情感鏈接，打造對(duì)手難以復(fù)制的優(yōu)勢(shì)。

一、社區(qū)服務(wù)：扎根日常，解決社區(qū)居民核心痛點(diǎn)

“社區(qū)生活服務(wù)商”的本質(zhì)，是充分發(fā)揮“近場(chǎng)”優(yōu)勢(shì)，圍繞社區(qū)居民日常需求提供精準(zhǔn)支持。日本7-Eleven的服務(wù)體系頗具參考性：除代收快遞、繳水電費(fèi)等基礎(chǔ)服務(wù)，還為特殊需求居民提供定期商品配送與基礎(chǔ)關(guān)懷；針對(duì)上班族推出“早餐預(yù)訂+到店自提”，提前下單即可順路快速取走熱食；部分門店還作為“本地農(nóng)產(chǎn)品自提點(diǎn)”，幫助周邊農(nóng)戶銷售新鮮果蔬，既保障食材新鮮，又降低社區(qū)居民采購成本。

國內(nèi)品牌也在落地多元社區(qū)服務(wù)：如成都紅旗連鎖與家政公司合作，在門店設(shè)“家政對(duì)接點(diǎn)”，為社區(qū)居民推薦保潔、保姆服務(wù)并提供質(zhì)量擔(dān)保；同時(shí)承接社區(qū)助餐需求，用門店3R廚房制作熱餐，滿足居民用餐需求；上海聯(lián)華社區(qū)店則結(jié)合社區(qū)雙職工家庭需求，提供臨時(shí)看護(hù)等便民支持，緩解日常照料壓力。

這些服務(wù)看似未直接產(chǎn)生收益，卻能深度綁定客群——日本零售行業(yè)調(diào)研顯示，使用過社區(qū)標(biāo)超生活服務(wù)的顧客，商品復(fù)購率比普通顧客高出40%以上。當(dāng)然多樣化的服務(wù)仍需有優(yōu)質(zhì)商品為支撐，這種“需求與商品”的雙重滿足，正是社區(qū)標(biāo)超的獨(dú)特價(jià)值。

二、社區(qū)食堂：覆蓋全客群，提供便捷健康選擇

社區(qū)食堂是“社區(qū)生活服務(wù)商”一個(gè)很好的切入點(diǎn)。無論是老年居民“做飯麻煩、吃不完”的困擾，還是年輕家庭“耗時(shí)、怕外賣不健康”的痛點(diǎn)，都為社區(qū)標(biāo)超打造“社區(qū)食堂（集餐食銷售、即時(shí)加熱、堂食體驗(yàn)于一體）”提供了機(jī)會(huì)，核心是通過“生鮮+3R+低溫”的品類組合，兼顧不同客群需求滿足。

日本FamilyMart的全客群品類策略最為典型：其社區(qū)食堂專區(qū)的冷藏區(qū)既陳列適合兒童的“營(yíng)養(yǎng)3R套餐”（無添加劑），也有適合老人的“軟食便當(dāng)”（軟爛米飯、去骨魚塊）；冷凍區(qū)分設(shè)“家庭分享裝”與“一人食”，滿足不同家庭規(guī)模需求；還提供餐具租借與加熱服務(wù)，方便居民即時(shí)用餐，相關(guān)品類區(qū)域帶動(dòng)客單價(jià)顯著提升。

盒馬社區(qū)店的實(shí)踐同樣值得借鑒：生鮮區(qū)主打“當(dāng)日直采凈菜”，既有適合老人的小份蔬菜、去皮禽肉，也有適合年輕家庭的火鍋組合、腌制烤肉；3R區(qū)分“輕食套餐”、“家常套餐”、“軟食套餐”，涵蓋不同場(chǎng)景；低溫區(qū)引入本地牧場(chǎng)鮮牛奶、無添加酸奶，配套免費(fèi)加熱臺(tái)與小餐桌，方便堂食或打包。數(shù)據(jù)顯示，這些專區(qū)帶動(dòng)整體晚餐時(shí)段銷售額大幅增長(zhǎng)，其中3R與低溫商品占比超55%，而高復(fù)購率的核心，在于商品始終貼合居民口味與健康需求。

日本連鎖超市協(xié)會(huì)研究指出，社區(qū)標(biāo)超中“生鮮+3R+低溫”品類貢獻(xiàn)60%以上客流與50%左右銷售額——生鮮是每日剛需入口，3R解決“做飯難”，低溫品保障健康，三者結(jié)合精準(zhǔn)契合社區(qū)客群需求。當(dāng)然，這一切的前提，是食材新鮮、品質(zhì)可靠，這是社區(qū)食堂的立身之本，更是所有服務(wù)延伸的基礎(chǔ)。

三、空間規(guī)劃：兼顧溫度與實(shí)用，打造鄰里空間

空間設(shè)計(jì)需圍繞“社區(qū)生活服務(wù)商”的定位，參考便捷性、社交性展開，既優(yōu)化購物效率，又兼顧老年居民、鄰里社交、家庭互動(dòng)等需求，而規(guī)劃的核心目標(biāo)，是讓優(yōu)質(zhì)商品更易觸達(dá)消費(fèi)者。

日本永旺@Frozen門店的設(shè)計(jì)頗具巧思：將3R商品與生鮮區(qū)置于入口黃金位置，按-18℃冷凍區(qū)、4℃冷藏區(qū)、常溫區(qū)做“溫度帶陳列”，顧客選購效率提升30%；同時(shí)劃出20平方米的“共享區(qū)”，擺放可移動(dòng)餐桌，冷藏區(qū)旁設(shè)加熱臺(tái)與直飲水，購買即食沙拉、低溫酸奶或熱餐的居民可直接坐下食用；在細(xì)節(jié)上，把貨架高度降低至1.5米，方便老年居民拿取，價(jià)簽字體放大至24號(hào)以上并標(biāo)注拼音，提升閱讀便利性，墻上還設(shè)置“社區(qū)公告欄”，張貼活動(dòng)通知與鄰里互助信息，讓門店更像“社區(qū)公共客廳”，合理的布局，讓每一款優(yōu)質(zhì)商品都能被清晰感知。

國內(nèi)社區(qū)標(biāo)超門店也在細(xì)節(jié)上創(chuàng)新：北京物美社區(qū)店將冷藏區(qū)與堂食區(qū)無縫銜接，選完鮮切水果、即熱湯面后可直接就座；冷凍區(qū)旁設(shè)“食材搭配提示板”，比如用圖文標(biāo)注“冷凍牛排+冷藏西蘭花+低溫黑椒醬=15分鐘晚餐”、“小份蔬菜+豆腐=老人營(yíng)養(yǎng)餐”等內(nèi)容，方便顧客選擇搭配。部份門店周末還將共享區(qū)改造成“親子互動(dòng)區(qū)”，用門店生鮮區(qū)的面團(tuán)教孩子做小餅干，家長(zhǎng)可邊陪伴邊購物，帶動(dòng)周末客流提升35%以上；老年居民也偶有在此交流買菜心得，形成自然的鄰里社交場(chǎng)景。

空間規(guī)劃的關(guān)鍵不僅是“美觀”，更是“讓人愿意停留、覺得貼心”。日本零售調(diào)研顯示，具備“溫度帶陳列+共享空間+適老細(xì)節(jié)”的門店，顧客停留時(shí)間是普通門店的1.8倍，連帶消費(fèi)增長(zhǎng)30%。折扣店的倉儲(chǔ)式布局方便快捷但缺乏吸引顧客的溫度，而“能坐下吃熱食、能和鄰居聊天”的設(shè)計(jì)，才讓社區(qū)門店真正融入社區(qū)生活，讓商品與消費(fèi)者的距離不斷拉近。

四、成本與效率：強(qiáng)化細(xì)節(jié)管控，保障服務(wù)可持續(xù)

作為“社區(qū)生活服務(wù)商”，要聚焦各環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)降本增效，避免因成本壓力犧牲基礎(chǔ)體驗(yàn)與服務(wù)。

社區(qū)標(biāo)超一般人工是主要成本之一，可根據(jù)客流數(shù)據(jù)采用“彈性排班+多崗技能”模式，如早7-9點(diǎn)、午12-14點(diǎn)、晚18-20點(diǎn)等高峰時(shí)段增加兼職人員，降低固定用工；并通過培訓(xùn)讓固定工同時(shí)掌握收銀、補(bǔ)貨、基礎(chǔ)服務(wù)等，以一崗多能提升人效。

還可通過引入技術(shù)設(shè)備提升效率，比如利用前后屏同步收銀機(jī)，顧客自助結(jié)算時(shí)員工可實(shí)時(shí)協(xié)助，既減少排隊(duì)時(shí)間，又降低固定人力成本，同時(shí)避免特殊需求顧客因操作不便產(chǎn)生抵觸，讓服務(wù)更高效，也讓商品流轉(zhuǎn)更順暢。

在能耗方面，則要充分利用節(jié)能設(shè)備與智能調(diào)控。如據(jù)行業(yè)資料顯示，北京、上海等地社區(qū)標(biāo)超更換LED照明后，月電費(fèi)降低25%左右；冷藏柜與冷凍柜則要加裝智能溫控系統(tǒng)，根據(jù)客流高峰與低谷調(diào)整制冷功率，一般非高峰時(shí)段能耗可下降20%以上；條件適宜的門店還可采用“自然光利用”設(shè)計(jì)，白天通過透明櫥窗引入自然光，減少照明使用。

標(biāo)超的損耗管控也是核心環(huán)節(jié)，可利用數(shù)字化實(shí)行“小批量多頻次+精準(zhǔn)備貨”。如武漢中百羅森對(duì)生鮮品類按“早、中、晚”分3次補(bǔ)貨，每次按前一日同期銷量的80%補(bǔ)充，避免庫存積壓；針對(duì)特定客群推出“小份裝”蔬菜與肉類，單份重量控制在200-300g，既滿足居民“吃新鮮、不浪費(fèi)”的需求，又降低商品損耗，生鮮損耗率大幅降至5%以下。損耗的下降即節(jié)約成本，更保障了每一位消費(fèi)者買到的都是新鮮商品。

社區(qū)標(biāo)超盈利依賴“細(xì)水長(zhǎng)流”，只有控制好成本，才能持續(xù)保障服務(wù)優(yōu)化與商品品質(zhì)提升，形成“商品可靠+服務(wù)貼心+成本可控”的良性循環(huán)。

寫在最后

社區(qū)標(biāo)超的商品是根基，服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)置勝的關(guān)鍵，日本社區(qū)標(biāo)超的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)表明，其競(jìng)爭(zhēng)力從來不是“拼規(guī)模、比低價(jià)”，而是在筑牢商品品質(zhì)根基的前提下，用貼近社區(qū)的服務(wù)形成差異化壁壘，用多元社區(qū)服務(wù)提升居民粘性，成為社區(qū)居民離不開的“生活伙伴”。

所以，零售的終極戰(zhàn)場(chǎng)，從來不是單一的規(guī)模比拼，而是“商品基礎(chǔ)+情感鏈接”的綜合較量，這也是為什么多種零售業(yè)態(tài)能并存的原因。社區(qū)標(biāo)超的破局核心，就在于如何將“近場(chǎng)優(yōu)勢(shì)”轉(zhuǎn)化為社區(qū)生活中不可或缺的一部分，如果商品決定了顧客“會(huì)不會(huì)來”，服務(wù)則決定了顧客“會(huì)不會(huì)一直來”。