出品/聯(lián)商網(wǎng) 

整理/林平

當(dāng)變革的浪潮席卷每一個(gè)行業(yè)角落，中國超市零售業(yè)正站在一個(gè)充滿挑戰(zhàn)與希望的十字路口。在行業(yè)亟待尋找方向與信心的時(shí)刻，3月24日—27日，我們迎來2026年聯(lián)商超市周。

本次會(huì)議由一大主論壇（2026超市總裁峰會(huì)）+八大同期活動(dòng)（四大分論壇+三場培訓(xùn)+品質(zhì)永輝自有品牌年會(huì)）架構(gòu)而成，提供一站式超市行業(yè)全域性探討交流機(jī)會(huì)和服務(wù)。

在3月26日的2026超市店長交流論壇上，步步高岳陽金鄂店店長彭偉香分享了學(xué)習(xí)胖東來調(diào)改后的變化與收獲。她表示，步步高岳陽金鶚店引入胖東來文化，以“堅(jiān)定真誠，向善而行”為主題完成調(diào)改。2025年業(yè)績達(dá)2.35億元，環(huán)比增長6.8倍，日均銷售額從9萬升至65萬。

在她看來，調(diào)改核心是“調(diào)人心”，通過文化共創(chuàng)、提升員工薪酬福利、強(qiáng)化技能培訓(xùn)，激發(fā)員工善意。商品端嚴(yán)控品質(zhì)，服務(wù)端推行首問負(fù)責(zé)制，環(huán)境實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。而未來，將持續(xù)以愛與真誠為底色，追求品質(zhì)與美好，實(shí)現(xiàn)從經(jīng)營數(shù)據(jù)到經(jīng)營人心的轉(zhuǎn)變。

以下是彭偉香演講全文（經(jīng)編輯）

洞庭湯湯，巴陵蒼蒼；先憂后樂，文脈綿長。尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛的哥姐們，大家上午好！我是來自步步高超市岳陽金鶚店店長彭偉香，感謝聯(lián)商網(wǎng)給予我這次分享的機(jī)會(huì)。

一座城，因湖而秀，因樓而名；一份善，因心而真，因行而遠(yuǎn)。岳陽，是一座刻滿情懷與擔(dān)當(dāng)?shù)墓懦�；胖東來，是一束照亮行業(yè)的善意之光。當(dāng)這兩者在步步高相遇，我們迎來的是一場以愛為底色，以美好為目標(biāo)的全新出發(fā)。今天我會(huì)以：堅(jiān)定真誠，向善而行為主題。從初心緣起、數(shù)據(jù)成果，再到最核心的文化改變，來與大家細(xì)說金鶚和東來文化的相遇，相融與共生的故事。

2024年，胖東來幫扶的春風(fēng)吹進(jìn)巴陵大地，步步高岳陽金鶚店，岳陽首家調(diào)改門店，我們于10月30日重裝開業(yè)、這是愛的傳遞，更是初心的回歸。

一群心中有愛的步步高人，在“堅(jiān)信真誠與善良，堅(jiān)定美好與安全”的旗幟下聚攏：我們用愛重塑團(tuán)隊(duì)，用真誠打磨細(xì)節(jié)，用專業(yè)優(yōu)化商品。我們堅(jiān)信，這不僅是一家超市的煥新，更是一座城市生活方式的升級(jí)。金鶚啟航，美好發(fā)生，從此岳陽人的日常，多了一份溫暖與品質(zhì)。

數(shù)據(jù)見證改變

調(diào)改一年來，我們用數(shù)字書寫答卷。2025年門店全年業(yè)績達(dá)2.35億元，環(huán)比增長6.8倍；日均銷售額從9萬元躍升至65萬元；日均交易筆數(shù)從1363筆增至6404筆；客單價(jià)從69元提升至109元；商品動(dòng)銷率從75%攀升至92%。每一個(gè)數(shù)字背后，都是顧客用信任投出的選票，更是團(tuán)隊(duì)用汗水澆灌的果實(shí)。但數(shù)字并非全部，真正驅(qū)動(dòng)增長的是——人的變化。當(dāng)員工眼中有了光，心中有了愛，一切便開始不同。

如果說初心是前行的方向，數(shù)據(jù)是奮斗的成果，那么支撐我們穩(wěn)步前行，行穩(wěn)致遠(yuǎn)的，便是深入骨髓的改變——文化生根，萬物生長。這一年多，我們深耕東來文化，讓團(tuán)隊(duì)、門店、每一位伙伴，都發(fā)生了由內(nèi)而外的改變。

心的覺醒

我們常說，調(diào)改不是翻新裝修，而是翻新觀念；員工心變，公司巨變；老板心變，公司巨變。其實(shí)，調(diào)改的核心就是“調(diào)人心”

在學(xué)習(xí)東來文化之前，我關(guān)注的是業(yè)績、坪效、人效、損耗，把員工當(dāng)成本，把顧客當(dāng)流量，每天追著數(shù)據(jù)跑。當(dāng)門店遇到瓶頸時(shí)，我還天真地認(rèn)為是線上流量搶占了線下市場。直到2024年，大愛的東來團(tuán)隊(duì)來到長沙，幫扶梅溪湖店調(diào)改成功——那一刻，我被徹底震撼了。

東來之光照進(jìn)現(xiàn)實(shí)，我親眼看到人流如織的賣場與持續(xù)火爆的生意，才真正明白：不是線下沒有市場，而是我們最初的方向就錯(cuò)了。從那時(shí)起，我滿心好奇胖東來到底有什么“魔法”，能讓一家門店涅槃重生？我開始瘋狂學(xué)習(xí)東來文化，在網(wǎng)上大量搜索相關(guān)視頻、翻閱資料，主動(dòng)申請(qǐng)參與調(diào)改店的學(xué)習(xí)。

終于在學(xué)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)伙伴們的笑容更多了，走路的步子更快了；請(qǐng)教問題時(shí)，他們不再敷衍應(yīng)付，而是知無不言、言無不盡，還會(huì)主動(dòng)問：“我還有什么可以幫您的嗎？有什么困難需要我解決嗎？”那一刻我恍然大悟：原來真誠才是“必殺技”，利他就是最好的利己。胖東來教會(huì)我們的，不是如何經(jīng)營一家店，而是如何點(diǎn)亮一顆心。當(dāng)善意被點(diǎn)燃，愛便會(huì)蔓延。

曾有人問：這個(gè)世界上，什么東西越分越多、越給越多？金錢，分出一份就少一份；時(shí)間，用掉一秒就少一秒。但有一種東西，當(dāng)你付出時(shí)，非但不會(huì)枯竭，反而會(huì)變得更加豐盈——那就是“愛”。

不過，有條件的愛容易出問題，常常既傷害別人也傷害自己；只有無私的愛，才能讓這份美好永遠(yuǎn)保持。就像我們愛藍(lán)天白云、高山流水，從未要求它們回報(bào)什么，只要看到它們，內(nèi)心便已滿足。還記得調(diào)改剛開業(yè)時(shí)，銷售連續(xù)十幾天突破百萬，當(dāng)月業(yè)績達(dá)到3045萬。員工忙得腳不沾地，管理層從早到晚守在店里，顧客口口相傳的都是“我在胖東來購物”。我是又憂又喜——欣喜的是顧客的認(rèn)可，擔(dān)憂的是我們還不夠成熟。

這樣高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)透支精力，服務(wù)一旦跟不上，就會(huì)辜負(fù)顧客的信任和團(tuán)隊(duì)的努力。于是我請(qǐng)教我的代教老師和兄弟門店，他們分享了好的經(jīng)驗(yàn)與科學(xué)方法，也告訴我們?cè)冗^的坑。就這樣，我站在了巨人的肩膀上，勇敢前行。老師們說：“要相信團(tuán)隊(duì)的智慧和力量，要相信美好，美好才能發(fā)生�！�

帶著這份指引，我們開了第一次員工座談會(huì)，會(huì)上我們讓員工擁抱身邊的伙伴，對(duì)他們說出：“我愛你，謝謝你，對(duì)不起，沒關(guān)系�！蹦且豢唐品懒耍吹交锇閭冄劭魸駶�，所有的辛苦、疲憊都在這個(gè)擁抱里被愛融化。這次座談后，我們的信任慢慢建立起來：走進(jìn)門店開始有人主動(dòng)打招呼，地面垃圾有人主動(dòng)彎腰撿起，員工下班時(shí)間一天比一天提前，笑容多了起來，顧客說“謝謝”的也越來越多。原來愛，是一群人思想同頻、心意相通后的自然生長。是無需刻意強(qiáng)求的雙向奔赴。

魯迅先生曾說：“其實(shí)地上本沒有路，走的人多了，也便成了路。”

正是因?yàn)闁|來文化為我們點(diǎn)亮心燈，我們才相聚于此，同心同行，共同踏出一條通往人心、溫暖向善的路。也讓我們更加堅(jiān)信，這是一條正確的路，一條美好的路，一條通往幸福的路。

愛是幸福的源泉，愛是解決一切問題的鑰匙。愛，是做加法，是把心量不斷擴(kuò)大：在原本只裝著自己的地方，加進(jìn)對(duì)同事的關(guān)懷，加進(jìn)對(duì)顧客的體貼，加進(jìn)對(duì)這份事業(yè)的敬畏，加進(jìn)對(duì)萬事萬物的尊重。當(dāng)一個(gè)人開始付出愛，一群人就會(huì)傳遞愛；當(dāng)一群人傳遞愛，這個(gè)世界就會(huì)充滿愛。

當(dāng)心中有了愛，看待世界的角度也變了，對(duì)員工的管理也不同了。從愛的角度出發(fā)，不是管束員工，而是成就員工。慢慢開始相信員工，相信每個(gè)人心中都有向上的種子，很多以前覺得做不到的事，因?yàn)樾湃味甲兂闪丝赡堋?/p>

我也開始學(xué)著放下：放下內(nèi)耗和焦慮，放下固有的偏見，擁抱新的可能。在工作和生活中找到平衡后，孩子在日記本里寫：“我的媽媽變了，她不再是工作狂，周末陪我騎自行車，還參加了我美術(shù)班的手工DIY�！泵篮眠�在持續(xù)發(fā)生，因?yàn)檫@一切都是發(fā)自內(nèi)心的喜歡。

文化落地，共筑信仰之基

隨著公司對(duì)東來文化的深入學(xué)習(xí)，填哥（步步高董事長王填）說：“要發(fā)自內(nèi)心的對(duì)員工好，要用真誠成就團(tuán)隊(duì)，讓更多步步高人活出陽光幸福的生命狀態(tài)�！边@句話像一顆種子落在我們心里，于是我們開展了65場文化共創(chuàng)、36場品質(zhì)培訓(xùn)、24場員工座談會(huì)。

每一場，我們不談業(yè)績，不談KPI，只談三個(gè)問題：你希望被怎樣對(duì)待？你愿意怎樣對(duì)待別人？我們共同期待的“我們”是什么樣子？

從沉默到開口，從開口到交心，我們傾聽員工訴求，共情身邊故事，反省自身不足。共創(chuàng)會(huì)上有伙伴坦言：當(dāng)初加入步步高或許只為混個(gè)保險(xiǎn)，但當(dāng)發(fā)現(xiàn)身邊同事都在全力以赴、真誠付出時(shí)，“渾水摸魚”根本做不到。他說：“現(xiàn)在讓我堅(jiān)持做下去的理由，不只是公司政策好，更是這份發(fā)自內(nèi)心的喜歡�！�

共創(chuàng)后，我們看到了這樣的畫面：管理層巡場不看衛(wèi)生死角，先看員工休息室的咖啡夠不夠、微波爐好不好用；晨會(huì)上多了表揚(yáng)時(shí)刻，專門分享誰幫助了誰、誰被顧客表揚(yáng)了；排班更靈活，家里有事可以優(yōu)先調(diào)休；員工休息室里，有人分享自家做的點(diǎn)心，有人幫別人熱飯；下班后有人自發(fā)留下來，幫第二天早班的同事整理排面。這些畫面沒有KPI，沒有考核，沒有強(qiáng)制，卻悄悄改變著門店的氛圍。有個(gè)員工說：“以前我覺得，我就只是個(gè)賣貨的，現(xiàn)在我是能讓人感到溫暖的人”——“說你所做，做你所說”，是我們對(duì)文化最樸素的踐行。當(dāng)真誠成為連接彼此的紐帶，幸福便是被善待后最動(dòng)人的回響。

員工福祉，用真誠換真心  

愛從不是空洞的口號(hào)，而是落在實(shí)處的行動(dòng)，是我們?yōu)榛锇閭冎蔚膱?jiān)實(shí)后盾。我們深知，唯有讓員工感受到幸福與尊重，企業(yè)與員工才能真正實(shí)現(xiàn)共贏。

因此這一年，我們把對(duì)伙伴的關(guān)懷，融入每一項(xiàng)具體的福利與保障中：2024年，伙伴們的平均薪酬為3929元；2025年，這一數(shù)字提升至5679元，環(huán)比增長45%，最高月收入更是達(dá)到6549元，同時(shí)，我們縮短了工時(shí)，伙伴們?nèi)站ぷ鞑怀^7小時(shí)，不必再為工作犧牲陪伴家人的時(shí)光；我們?cè)黾恿四晷菁伲曜畹蛶侥昙?0天、最高20天，且全店年假核銷率100%，讓假期真正能休、能享；我們還貼心增設(shè)了員工生日假、子女高考陪護(hù)假、春節(jié)團(tuán)圓假，在每一個(gè)重要的人生節(jié)點(diǎn)，步步高始終與大家相伴。

以人為本，為愛加冕

過去一年，門店累計(jì)發(fā)放福利金額25萬元，覆蓋300人。我們尊重并認(rèn)可每個(gè)崗位的價(jià)值，通過充滿儀式感的關(guān)懷傳遞美好，讓伙伴們?cè)跉w屬感與感動(dòng)中凝聚一心。

除了制度層面的福利，我們還有許多溫暖的“額外驚喜”：休年假的伙伴帶回各地特產(chǎn)與大家分享，節(jié)假日高峰期為司稱、收銀崗位準(zhǔn)備下午茶點(diǎn)，通過崗位互換讓員工輪流體驗(yàn)值班經(jīng)理的工作……這些細(xì)節(jié)里，藏著我們對(duì)伙伴最真摯的心意。

技能成長，以匠心守初心

除了生活上的保障，我們更關(guān)注伙伴們的成長與發(fā)展——一份有尊嚴(yán)的工作，不僅能解決生存之憂，更能幫助大家實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，這便是我們所說的“利他之能”。

這一年，我們圍繞面包裱花、熟食煎炸、肉類分割等基層技能，舉辦了12場技能比武與考核認(rèn)證，考核通過率100%，11名基層員工通過認(rèn)證晉升為技工技師，真正實(shí)現(xiàn)了技能與收入的雙提升。

管理透明，讓公平看得見

我們推行公開、公平、公正的競聘上崗機(jī)制，讓有能力、有實(shí)績、有口碑的伙伴“述”說美好脫穎而出。8名基層員工通過競聘走上管理崗位，他們的晉升不靠關(guān)系，只憑實(shí)力。在金鶚店，每個(gè)平凡的崗位都能發(fā)光，每個(gè)努力的人都能被看見——這便是我們對(duì)伙伴最實(shí)在的愛。

以人為本，激發(fā)員工的善意

自2025年10月起，我們的員工在小紅書、抖音、視頻號(hào)等平臺(tái)累計(jì)發(fā)布門店日常視頻1120條，總曝光量達(dá)150萬。這些視頻沒有華麗包裝，沒有刻意宣傳，只有伙伴們的日常工作、與顧客的溫暖互動(dòng)、團(tuán)隊(duì)的歡聲笑語，每一條都在詮釋著步步高的“真誠”與“愛”。當(dāng)大家發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)可這份工作、熱愛這個(gè)團(tuán)隊(duì)，便會(huì)自然而然地想要分享這份美好——這就是文化的力量。

美好實(shí)踐，用生命影響生命  

我們把文化融入日常的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，用一件件小事踐行“用生命影響生命”的美好理念：我們約定每天做一件小事幫助他人，將溫暖記錄在“美好日記”里，讓正能量在團(tuán)隊(duì)中傳遞；我們一起學(xué)習(xí)，在知識(shí)中拓展視野；一起吃飯，在煙火氣中拉近彼此距離；一起運(yùn)動(dòng)，在汗水中釋放壓力、并肩前行；一起拍照，定格每一個(gè)燦爛瞬間；一起分享，讓快樂與感動(dòng)傳遞給更多人。

我們深知，幸福從不是一個(gè)人的獨(dú)行，而是一群人的共鳴——這便是文化生根后，最動(dòng)人的模樣。

商品變革  

當(dāng)然，文化的蛻變最終推動(dòng)了業(yè)務(wù)的全面升級(jí)，讓我們堅(jiān)定地走上品質(zhì)零售之路。我們始終認(rèn)為，零售的核心是商品，80%的生意都源于優(yōu)質(zhì)商品，而好商品的基礎(chǔ)，是以安全為底線、以品質(zhì)為核心。基于此，我們構(gòu)建了全新的商品管理運(yùn)營體系，從商品品質(zhì)化、迭代化、本土化三個(gè)維度……打造步步高專屬商品力，筑牢企業(yè)發(fā)展護(hù)城河。

在品質(zhì)化層面，我們堅(jiān)守品質(zhì)與安全底線，從源頭嚴(yán)格把控，扎實(shí)做好農(nóng)殘檢測、基地溯源與訪廠評(píng)估工作——正如我們的陽澄湖塘蟹直采基地，確保顧客入口的每一份食材都安全可靠、吃得放心；在迭代化層面，我們堅(jiān)持常換常新、季節(jié)領(lǐng)先、趨勢引領(lǐng)，讓顧客每次到店都能收獲新發(fā)現(xiàn)、體驗(yàn)新驚喜；在本土化層面，我們做強(qiáng)自有品牌與中央廚房，深挖湖南本土特色，讓門店更具地域溫度，更貼近本地顧客的核心需求。

嚴(yán)控品質(zhì)，從源頭抓起

為將品質(zhì)與安全落到實(shí)處，我們?cè)诠⿷?yīng)鏈端、門店端與檢測中心狠下硬功夫。供應(yīng)鏈端，我們審核120家供應(yīng)商資質(zhì)，對(duì)100家供應(yīng)商開展現(xiàn)場驗(yàn)廠并進(jìn)行年度評(píng)級(jí)，同時(shí)主動(dòng)幫扶20家供應(yīng)商共同成長；門店端，我們將品質(zhì)輿情客訴率目標(biāo)設(shè)定為0.04%，全年開展80次品質(zhì)及環(huán)境巡檢，對(duì)8家門店、6家合作商、2家品類實(shí)施專項(xiàng)幫扶，還組織總部4場、門店12場品質(zhì)管理手冊(cè)培訓(xùn)，讓每一位伙伴都成為品質(zhì)的守護(hù)者；檢測中心，我們采用“2+1+9”運(yùn)營模式，以2大果蔬基地、1個(gè)中心實(shí)驗(yàn)室、9個(gè)門店快檢點(diǎn)覆蓋湖南多個(gè)城市，現(xiàn)有檢測項(xiàng)目139項(xiàng)，2026年將拓展至266項(xiàng)，開展添加劑、重金屬等定量檢測，累計(jì)檢測批次達(dá)18萬，檢測方法擴(kuò)展至15種，單品覆蓋3000支，我們還投入300萬進(jìn)行檢測技術(shù)升級(jí)，以科技為品質(zhì)保駕護(hù)航。

陳列美學(xué)，讓商品“自主發(fā)聲”

除商品本身外，我們還打造了獨(dú)具特色的陳列美學(xué)，讓商品主動(dòng)“說話”。我們遵循品類集中、功能集中、品牌集中、規(guī)格集中、產(chǎn)品線對(duì)齊五大核心原則：同品類商品集中陳列，方便顧客快速定位；功能相近商品組合擺放，契合購物邏輯，提升一站式選購效率；同一品牌商品占據(jù)黃金位置，強(qiáng)化品牌形象；同規(guī)格商品有序排列，符合顧客拿取習(xí)慣；同品牌同系列商品縱向?qū)R，保持視覺美觀，便于快速補(bǔ)貨。這樣的陳列不僅讓賣場更整潔美觀，更讓顧客的購物體驗(yàn)更舒適高效。

服務(wù)升華，把顧客當(dāng)親人

服務(wù)作為企業(yè)文化的延伸，也實(shí)現(xiàn)了從標(biāo)準(zhǔn)化到有溫度的升華。我們始終認(rèn)為，服務(wù)不是刻板的流程，而是心與心的交流。282項(xiàng)服務(wù)承諾100%落實(shí)，我們推行首問保障制——只要顧客找到你，無論是否屬于你的崗位職責(zé)，都要盡心盡力為顧客解決問題。

我們定期召開顧客答謝會(huì)，認(rèn)真傾聽顧客建議，主動(dòng)改進(jìn)自身不足；開展1238份顧客問卷調(diào)查，顧客滿意度達(dá)95%以上。這份認(rèn)可，源于我們把顧客當(dāng)親人，源于每一次微笑、每一次援手、每一次用心。如今，我們的門店不再只是售賣商品的場所，更成為社區(qū)里的“第二個(gè)家”，成為顧客心中溫暖可靠的存在。

環(huán)境蛻變：從賣場到“家”

門店環(huán)境也在文化滋養(yǎng)下完成蛻變。我們推行7S標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持環(huán)境衛(wèi)生“五凈三無三光亮無死角”，用“白手套+強(qiáng)光手電筒”開展巡檢，將標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格納入考核，讓每一位伙伴對(duì)制度存敬畏、對(duì)行為有約束、在意識(shí)上追求極致。我們深知，賣場環(huán)境并非僅靠保潔員維護(hù)，而是需要所有人共同參與——人人都是保潔員，人人都是門店主人。從賣場到“家”，改變的不僅是環(huán)境，更是我們的心態(tài)。

我們對(duì)未來充滿期待，也有著清晰的方向。我們將始終堅(jiān)守“堅(jiān)信真誠與善良，堅(jiān)定品質(zhì)與安全”的初心：對(duì)員工，我們會(huì)持續(xù)解決大家的生存之憂，賦予工作尊嚴(yán)，讓幸福成為服務(wù)最堅(jiān)實(shí)的底色；對(duì)顧客，我們會(huì)始終以心換心、以誠取信，用透明信息消除顧慮，讓購物不止于交易，更是信任的延續(xù)；對(duì)社會(huì)，我們不會(huì)只追求做大，更會(huì)追求做長、做久、做美，像一所學(xué)校，播撒先先進(jìn)的生活理念，推動(dòng)社會(huì)向更有溫度的方向前行。

洞庭湯湯，文脈流長；巴陵蒼蒼，善意未央。從調(diào)心到踐行，從數(shù)據(jù)到人心，胖東來文化讓我們懂得：商業(yè)的本質(zhì)是人心，經(jīng)營的終極是真誠，成長的核心是向善。

不是所有的花都在春天開放，但只要用心澆灌，每一朵都有屬于自己的花期。感恩胖東來，點(diǎn)亮我們心中的燈。感恩每一位同行者，讓愛與美好生生不息。時(shí)間會(huì)流逝，但初心可沉淀。愿我們都能守住初心，以真誠與愛為底色，愛自己，愛生活，活成自己想要的樣子——靈魂自由，心中有愛，生命有光！未來充滿美好！