出品/零售商業(yè)財(cái)經(jīng)

撰文/王憲裕

在今年的廣東3·15晚會(huì)中，美宜佳便利店因門店銷售假煙被點(diǎn)名曝光。

根據(jù)公開報(bào)道，截至2026年3月15日15時(shí)，廣東省煙草專賣局在針對(duì)美宜佳門店的專項(xiàng)檢查中，共查獲非法卷煙139.99萬支。

需要注意的是，這一數(shù)據(jù)是廣東省范圍內(nèi)的階段性檢查結(jié)果，并非全國所有美宜佳門店的完整統(tǒng)計(jì)。目前美宜佳已成立專項(xiàng)工作組，正在開展全國范圍的專項(xiàng)排查，后續(xù)可能會(huì)有更全面的數(shù)據(jù)更新。

與此同時(shí)，美宜佳就門店售假煙致歉，表示公司已對(duì)涉事門店停業(yè)核查，配合相關(guān)部門調(diào)查，還將嚴(yán)肅處置涉事門店、開展全國煙草吸煙經(jīng)營專項(xiàng)排查，并暢通反饋渠道接受社會(huì)監(jiān)督，同時(shí)公布了消費(fèi)者服務(wù)熱線。

圖：美宜佳回應(yīng)

事實(shí)上，對(duì)于普通消費(fèi)者而言，這樣的新聞往往只留下“門店售假”的直觀印象，但從零售管理的專業(yè)視角來看，這起事件真正值得深究的，并非某幾家門店的個(gè)體違規(guī)行為，而是當(dāng)一家擁有數(shù)萬家門店的連鎖品牌出現(xiàn)售假問題時(shí)，其背后是否暴露了整個(gè)運(yùn)營體系的管理漏洞。

連鎖便利店之所以能成為日常生活中極具公信力的零售業(yè)態(tài)，核心在于品牌長期建立的信任體系。消費(fèi)者走進(jìn)一家連鎖便利店時(shí)，極少會(huì)逐一核查商品來源，而是基于對(duì)品牌和整體運(yùn)營體系的信任，默認(rèn)商品質(zhì)量已經(jīng)過總部嚴(yán)格把關(guān)。也正因如此，一旦假貨出現(xiàn)在連鎖門店，受影響的絕不僅是某一款商品或某一家門店的經(jīng)營，而是整個(gè)品牌耗費(fèi)多年搭建的信任基石。

在連鎖零售的日常經(jīng)營中，門店出現(xiàn)各類運(yùn)營問題其實(shí)并不鮮見，小到商品管理不嚴(yán)謹(jǐn)、操作流程不規(guī)范，大到商品來源不明，問題表現(xiàn)形式多種多樣。

行業(yè)的核心管理關(guān)鍵，是企業(yè)能否建立一套可持續(xù)修正問題、有效管控風(fēng)險(xiǎn)的完整管理體系。在成熟的便利店運(yùn)營體系中，這套管理體系由多個(gè)核心環(huán)節(jié)構(gòu)成，涵蓋商品采購管控、進(jìn)銷存系統(tǒng)監(jiān)控、督導(dǎo)巡店管理、盤點(diǎn)稽核機(jī)制以及門店管理規(guī)章等一系列制度安排。

結(jié)合多年的便利店行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，筆者親歷過加盟體系從相對(duì)松散的管理模式，逐步向制度化、系統(tǒng)化管理轉(zhuǎn)型的全過程。隨著門店規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，企業(yè)必須透過制度、系統(tǒng)與督導(dǎo)機(jī)制，確保每一家門店都運(yùn)作在同一套標(biāo)準(zhǔn)之下。從管理的角度來看，只有當(dāng)制度、系統(tǒng)與監(jiān)督機(jī)制形成一套完整的管理閉環(huán)時(shí)，連鎖品牌才能在快速擴(kuò)張的同時(shí)，維持商品質(zhì)量與品牌信任。

外采管控

商品來源的第一道防線

在連鎖零售的商品管理體系中，是否允許門店“外采”，是衡量品牌商品管理規(guī)范化程度的關(guān)鍵分水嶺。

所謂外采，指的是門店在總部統(tǒng)一的采購體系之外，自行向外部渠道采購商品并在店內(nèi)銷售。從門店經(jīng)營彈性的角度來看，外采確實(shí)能讓門店快速補(bǔ)充缺貨商品、精準(zhǔn)抓住局部市場的個(gè)性化需求，甚至能提升部分商品的毛利空間，因此在不少本土便利店品牌的早期發(fā)展階段，這種做法曾被視為貼合市場實(shí)際的經(jīng)營策略。

彼時(shí)本土便利店品牌的供應(yīng)鏈體系尚未完善，總部的商品配送能力、品類覆蓋能力難以滿足不同區(qū)域門店的經(jīng)營需求，外采成為門店彌補(bǔ)經(jīng)營缺口的重要方式。但隨著連鎖規(guī)模的逐步擴(kuò)大，外采帶來的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)會(huì)同步放大，甚至形成系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)連鎖品牌而言，一旦商品脫離總部統(tǒng)一的采購與供應(yīng)鏈體系，其質(zhì)量把控和來源追溯就會(huì)失去抓手。門店若通過非正式渠道進(jìn)貨，極易出現(xiàn)商品價(jià)格異常、跨區(qū)域串貨等問題，更有甚者會(huì)出現(xiàn)假貨、瑕疵商品混入門店的情況。當(dāng)門店數(shù)量較少時(shí)，這類問題只是零星的個(gè)體事件，影響范圍有限；但當(dāng)連鎖品牌發(fā)展到數(shù)千家甚至數(shù)萬家門店的規(guī)模時(shí)，若缺乏明確的外采管理規(guī)范，商品風(fēng)險(xiǎn)會(huì)在整個(gè)體系中快速傳導(dǎo)、放大，最終引發(fā)品牌層面的經(jīng)營危機(jī)。

也正因如此，7-ELEVEn、全家等成熟的連鎖便利店品牌，在發(fā)展到一定規(guī)模后，均逐步收緊外采政策，甚至全面禁止門店自行采購商品。其所有商品均需通過總部統(tǒng)一采購、指定供應(yīng)商供貨或配送中心統(tǒng)一配送到店，門店僅能通過總部系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化訂貨。

圖：7-ELEVEn便利店

這樣的制度設(shè)計(jì)，是為了將所有商品的來源納入總部管控范圍，建立起全鏈路的供應(yīng)鏈管理機(jī)制。

從商品管理的專業(yè)角度來看，當(dāng)所有商品都通過總部統(tǒng)一的供應(yīng)鏈體系進(jìn)入門店時(shí)，企業(yè)才能建立起清晰、可追溯的商品來源管理機(jī)制。

每一件商品的供應(yīng)商信息、采購批次、配送流程都能被完整記錄和追蹤，一旦市場上出現(xiàn)商品質(zhì)量問題或經(jīng)營異常情況，總部能夠快速回溯商品來源，及時(shí)采取下架、召回等處理措施。反之，若門店可以隨意外采，商品來源會(huì)變得分散且混亂，即便總部制定了完善的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，也無法真正掌握門店銷售商品的實(shí)際質(zhì)量，商品管理便會(huì)淪為形式。

由此可見，外采管控是連鎖便利店商品管理最基礎(chǔ)、最核心的第一道防線。只有將商品來源全面納入總部統(tǒng)一的供應(yīng)鏈體系，企業(yè)才能在后續(xù)運(yùn)營中，通過系統(tǒng)管理與稽核機(jī)制持續(xù)監(jiān)控商品流向，在問題發(fā)生時(shí)第一時(shí)間介入處理。

這也是為何在成熟的便利店運(yùn)營體系中，“禁止外采”會(huì)被視為一項(xiàng)不可逾越的基本經(jīng)營原則。

進(jìn)銷存系統(tǒng)

商品管理的數(shù)據(jù)防線

如果說外采管控是連鎖商品管理的第一道物理防線，那么進(jìn)銷存系統(tǒng)就是第二道數(shù)據(jù)防線，也是現(xiàn)代連鎖零售管理中不可或缺的核心管理工具。

對(duì)于擁有數(shù)萬家門店的連鎖企業(yè)而言，單純依靠人工管理，根本無法實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確掌握每一家門店的商品流動(dòng)情況，唯有通過數(shù)字化的進(jìn)銷存系統(tǒng)，才能建立起完整的商品信息庫和流向記錄。通俗來講，每一件商品從總部采購、配送到門店銷售的全流程，都能在系統(tǒng)中被清晰追蹤，這是連鎖零售能夠維持商品管理秩序的重要數(shù)字化基礎(chǔ)。

在完善的商品管理體系中，門店的所有訂貨行為均需通過總部進(jìn)銷存系統(tǒng)完成。商品由總部統(tǒng)一采購或指定供應(yīng)商提供，再經(jīng)由區(qū)域配送中心統(tǒng)一配送到店，相關(guān)的進(jìn)貨信息、商品數(shù)量、批次編號(hào)都會(huì)被完整錄入系統(tǒng)。

當(dāng)商品在門店銷售時(shí)，POS系統(tǒng)會(huì)同步抓取銷售數(shù)據(jù)，與進(jìn)貨數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，形成完整的進(jìn)貨、銷售、庫存動(dòng)態(tài)紀(jì)錄。依托這些實(shí)時(shí)更新的數(shù)據(jù)，總部能夠精準(zhǔn)掌握各門店的商品結(jié)構(gòu)、庫存周轉(zhuǎn)狀況，更能及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營異常情形：比如某些商品無系統(tǒng)進(jìn)貨紀(jì)錄卻有銷售數(shù)據(jù)、庫存數(shù)量與實(shí)際銷售量出現(xiàn)明顯落差等，這些都是商品來源存在問題的重要預(yù)警信號(hào)，總部可據(jù)此快速對(duì)門店進(jìn)行核查。

不過在便利店的商品結(jié)構(gòu)中，存在一類較為特殊的品類，其中最典型的就是香煙。

與普通商品不同，香煙在我國實(shí)行專賣制度，多數(shù)地區(qū)均由當(dāng)?shù)責(zé)煵莨局苯优渌偷介T店，并不通過便利店總部的物流配送體系。

因此，香煙品類的進(jìn)貨流程無法完全納入總部的供應(yīng)鏈管理體系，相關(guān)數(shù)據(jù)也往往不會(huì)同步到總部的統(tǒng)一訂貨系統(tǒng)中。從制度設(shè)計(jì)來看，這是基于煙草專賣制度形成的特殊供應(yīng)模式，但從門店管理的角度來看，這也讓香煙成為商品管理中的特殊區(qū)域，形成了一定的管理空白。

正因?yàn)橄銦煹呐渌腕w系與普通商品存在本質(zhì)差異，門店在香煙品類的管理上，更需要依靠完善的制度與嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制，來保障商品來源的合規(guī)性。

一旦門店在香煙管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)松動(dòng)，比如從非正規(guī)渠道進(jìn)貨、將來源不明的香煙與正規(guī)香煙混合銷售，就會(huì)形成經(jīng)營灰色地帶，這也是此次美宜佳假煙事件發(fā)生的核心誘因之一。

圖：廣東3·15晚會(huì)曝光美宜佳假煙

從行業(yè)實(shí)際運(yùn)營來看，香煙品類雖然理論上不存在門店外采的問題，但在實(shí)際營運(yùn)中，其管理難度遠(yuǎn)高于普通商品，更需要通過專項(xiàng)管理制度與高頻次的巡檢機(jī)制，來確保其來源的合法性與穩(wěn)定性。

因此在成熟的連鎖零售體系中，進(jìn)銷存系統(tǒng)的數(shù)字化管控與線下的制度管理始終是相輔相成、協(xié)同運(yùn)作的。

一方面通過進(jìn)銷存系統(tǒng)掌握普通商品的全流程流動(dòng)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、智能化監(jiān)控；另一方面則通過專項(xiàng)制度與監(jiān)督機(jī)制，彌補(bǔ)香煙等特殊品類的管理空隙，將特殊品類的采購、庫存、銷售數(shù)據(jù)納入總部的專項(xiàng)管理臺(tái)賬。只有當(dāng)系統(tǒng)管控與制度管理形成合力，企業(yè)才能真正建立起對(duì)全品類商品來源與質(zhì)量的全面控制能力。

督導(dǎo)、盤點(diǎn)與管理規(guī)章

制度落地的最后一道防線

即便連鎖品牌建立了嚴(yán)格的外采管控機(jī)制和完善的進(jìn)銷存系統(tǒng)，若缺乏持續(xù)性的線下監(jiān)督機(jī)制，各項(xiàng)管理制度在實(shí)際營運(yùn)中仍會(huì)逐漸松動(dòng)，最終淪為一紙空文。

因此在連鎖便利店的管理體系中，督導(dǎo)巡店、盤點(diǎn)稽核與門店管理規(guī)章，共同構(gòu)成了制度落地的最后一道防線。這道防線的核心目的，是通過線下的標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督與規(guī)范化管理，確保每一家門店在日常營運(yùn)中，都能真正遵循企業(yè)制定的統(tǒng)一營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。

在連鎖便利店的實(shí)際經(jīng)營過程中，門店出現(xiàn)運(yùn)營偏差是極為常見的情況，問題輕則表現(xiàn)為商品陳列不規(guī)范、庫存管理不嚴(yán)謹(jǐn)，重則表現(xiàn)為操作流程偏離標(biāo)準(zhǔn)、商品來源不明。行業(yè)管理的關(guān)鍵，并非苛求門店完全零偏差，而是企業(yè)能否建立一套可持續(xù)發(fā)現(xiàn)問題、修正問題的風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制。

在這套機(jī)制中，督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)扮演著第一線監(jiān)督的核心角色，其既是門店?duì)I運(yùn)的專業(yè)輔導(dǎo)者，也是制度執(zhí)行的嚴(yán)格監(jiān)督者，通過定期巡店、日常抽查等方式，及早發(fā)現(xiàn)門店在營運(yùn)過程中出現(xiàn)的各類偏差，將經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)扼殺在萌芽階段。

在處理門店運(yùn)營偏差的過程中，成熟的便利店體系通常會(huì)采取一套循序漸進(jìn)的管理方式，也就是行業(yè)內(nèi)常說的“情、理、法”原則，這套原則既兼顧了管理的溫度，又保障了制度的剛性。

當(dāng)門店第一次出現(xiàn)輕微問題時(shí)，督導(dǎo)通常會(huì)以柔性溝通的方式提醒門店負(fù)責(zé)人，通過專業(yè)講解讓門店了解問題所在及整改的必要性，這屬于“動(dòng)之以情”的管理階段，核心是協(xié)助門店理解制度標(biāo)準(zhǔn)，而非立即進(jìn)行處分。

如果同一家門店的同一問題再次發(fā)生，說明門店并未重視前期的柔性提醒，此時(shí)督導(dǎo)會(huì)進(jìn)一步依照企業(yè)制度，向門店出具書面的輔導(dǎo)單或改善通知單，明確問題整改要求與整改期限，這一階段屬于“說之以理”，通過書面紀(jì)錄將管理要求固化，讓門店清晰知曉制度標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性。

當(dāng)門店在規(guī)定期限內(nèi)未完成整改，同一問題持續(xù)發(fā)生，或門店出現(xiàn)銷售假煙這類較為嚴(yán)重的違規(guī)情形時(shí)，企業(yè)便會(huì)依照門店管理規(guī)章與加盟契約，對(duì)門店進(jìn)行正式處理，比如開立違規(guī)單、進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者甚至?xí)獬用似跫s，這便是所謂的“繩之以法”。

通過這種階梯式的處理流程，企業(yè)能夠確保統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)在數(shù)萬家門店體系中被公平、一致地執(zhí)行。

從管理制度的設(shè)計(jì)角度來看，這是一套完整的閉環(huán)風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制：門店管理規(guī)章為整個(gè)監(jiān)督管理工作提供制度基礎(chǔ)和處罰依據(jù)，督導(dǎo)巡店負(fù)責(zé)第一線的問題發(fā)現(xiàn)與初步輔導(dǎo)，輔導(dǎo)單、改善通知單與違規(guī)單則成為制度落地的標(biāo)準(zhǔn)化管理工具。

再加上定期盤點(diǎn)與不定期稽核的配合，企業(yè)才能在大規(guī)模的門店體系中，維持穩(wěn)定且可控的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。其中，盤點(diǎn)工作會(huì)根據(jù)商品品類的重要性進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)，香煙等特殊品類實(shí)行每日盤點(diǎn)，普通商品實(shí)行周盤點(diǎn)或月盤點(diǎn)；不定期稽核則多采用“飛檢”模式，不提前通知門店，直接現(xiàn)場核查，最大程度保證稽核結(jié)果的真實(shí)性。

當(dāng)制度標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字化系統(tǒng)與線下監(jiān)督機(jī)制形成完整的管理閉環(huán)時(shí)，門店的商品風(fēng)險(xiǎn)與營運(yùn)偏差才能真正被控制在可管理的范圍之內(nèi)，連鎖品牌的統(tǒng)一運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)才能真正落地到每一家門店。

規(guī)模之外

更重要的是管理體系

從零售管理的行業(yè)視角來看，此次連鎖便利店假煙事件，并非某一家企業(yè)的個(gè)別問題，而是整個(gè)連鎖零售行業(yè)在快速擴(kuò)張過程中，必須正視和解決的共性課題。

當(dāng)連鎖品牌的門店數(shù)量從幾百家、幾千家一路成長到上萬家，企業(yè)面臨的核心挑戰(zhàn)早已不再是如何快速拓店，而是如何確保每一家門店都能嚴(yán)格按照統(tǒng)一的管理體系規(guī)范運(yùn)營。

對(duì)于便利店這類高頻次、近距離的消費(fèi)零售業(yè)態(tài)而言，商品質(zhì)量與來源的可信度，是品牌信任最核心、最根本的基礎(chǔ)。

消費(fèi)者選擇連鎖便利店，本質(zhì)上是選擇了品牌背后的品質(zhì)保障，其購買決策基于對(duì)品牌的信任，而非對(duì)單一商品的核查。因此，一旦假貨或問題商品進(jìn)入門店，即便只是少數(shù)幾家門店的個(gè)別行為，也會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的信任危機(jī)，對(duì)整個(gè)品牌的形象造成難以挽回的影響。

回歸連鎖零售管理的基本面來看，連鎖品牌要有效控制商品風(fēng)險(xiǎn)，始終離不開幾個(gè)核心管理環(huán)節(jié)：商品來源的嚴(yán)格管控、進(jìn)銷存系統(tǒng)的數(shù)字化監(jiān)控，以及督導(dǎo)巡店、盤點(diǎn)稽核等線下監(jiān)督機(jī)制的落地。

而在7-ELEVEn等成熟的便利店體系中，這些核心管理要求都會(huì)被制度化、標(biāo)準(zhǔn)化為完整的門店管理規(guī)章，并通過輔導(dǎo)單、改善通知單、違規(guī)單等標(biāo)準(zhǔn)化管理工具，讓制度在日常營運(yùn)中被持續(xù)、有效地落實(shí)。

從柔性的溝通提醒，到制度化的書面輔導(dǎo)，再到依規(guī)處理的剛性處罰，這套由“情、理、法”逐步推進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，成為連鎖品牌規(guī)模管理的核心抓手。

當(dāng)下的連鎖零售行業(yè)已進(jìn)入萬店時(shí)代，規(guī)模不再只是連鎖品牌的核心競爭優(yōu)勢(shì)，反而成為一種巨大的管理壓力。真正決定一家連鎖企業(yè)能走多遠(yuǎn)的，從來不是拓店速度，而是是否建立起一套穩(wěn)定、可復(fù)制、可落地的管理體系。對(duì)于連鎖便利店品牌而言，唯有當(dāng)制度標(biāo)準(zhǔn)清晰明確、數(shù)字化系統(tǒng)透明可控、監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作，才能在快速擴(kuò)張的同時(shí)，守住商品質(zhì)量與品牌信任這條最重要的經(jīng)營底線。

而此次假煙事件，也為整個(gè)連鎖零售行業(yè)敲響了警鐘：行業(yè)的發(fā)展終將從規(guī)模驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向管理驅(qū)動(dòng)，精細(xì)化運(yùn)營、全鏈路風(fēng)險(xiǎn)管理，才是連鎖品牌實(shí)現(xiàn)長期、穩(wěn)定發(fā)展的核心競爭力。