出品/電商派Pro

撰文/李松月

“訂單超時(shí)，不問(wèn)原因就罰款�！�

“商家出餐慢、聯(lián)系不到顧客，也都算在我們頭上“

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過(guò)去，“超時(shí)扣款”一直是外賣騎手們心中的痛。各大外賣平臺(tái)為了保障配送效率，將超時(shí)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給騎手，看似強(qiáng)化了履約標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)則掩蓋了系統(tǒng)算法與現(xiàn)實(shí)復(fù)雜性之間的脫節(jié)。這樣的單向追責(zé)機(jī)制，忽略了商家出餐慢、交通擁堵、小區(qū)禁入等眾多不可控因素。

一些騎手為了不被扣款，不得不在車流中穿行、闖紅燈、超速行駛，將自己置于危險(xiǎn)邊緣。不合理的懲罰機(jī)制，不僅加劇了職業(yè)疲憊，也埋下了公共安全隱患。

直到如今，外賣平臺(tái)們終于開始調(diào)整配送考核機(jī)制，逐步取消“一刀切”的超時(shí)扣款規(guī)則。曾經(jīng)懸在所有騎手頭頂?shù)倪_(dá)摩克利斯之劍，正在退出歷史舞臺(tái)。

淘寶、京東、美團(tuán)逐步取消超時(shí)扣款

日前有消息稱，淘寶閃購(gòu)正在逐步取消超時(shí)扣款，擴(kuò)大覆蓋至全國(guó)60城，年底前將覆蓋全國(guó)直營(yíng)城市。

據(jù)悉，淘寶閃購(gòu)正在推廣“服務(wù)分”機(jī)制取代超時(shí)扣款，通過(guò)好的履約加分、超時(shí)送達(dá)扣分的方式，讓騎士收入不再因超時(shí)受影響，多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，實(shí)現(xiàn)騎士安全、履約效率與用戶體驗(yàn)的協(xié)同提升。

對(duì)此，有騎手表示，跑單難免會(huì)遇到一些突發(fā)情況，比如小區(qū)要繞遠(yuǎn)門、找不到單元樓、趕上電梯擁堵，就會(huì)有一些壓力，“現(xiàn)在心里踏實(shí)多了，服務(wù)基礎(chǔ)分70分，多跑多加分，就算遇到問(wèn)題單來(lái)不及，5分鐘內(nèi)扣1分，最多也就扣2分，比以前靈活太多，不用火急火燎影響安全，不扣款收入也更穩(wěn)了。”

而對(duì)于眾包騎手，同樣70分基礎(chǔ)服務(wù)分，只要順利送達(dá)、沒(méi)有違規(guī)就能加分，超過(guò)75分還有額外獎(jiǎng)勵(lì)；雖然讓消費(fèi)者體驗(yàn)受損、影響履約的行為會(huì)扣分，但超時(shí)一次最多只扣2分，很快就能通過(guò)正常履約恢復(fù)。

淘寶閃購(gòu)方面表示，新規(guī)將在12月3日擴(kuò)大覆蓋到60城，包括北京、杭州、廣州、武漢、成都、廈門、西安、石家莊等，年底前將覆蓋全部直營(yíng)城市。

值得一提的是，就在今年10月，針對(duì)用戶與騎手普遍關(guān)注的“超時(shí)扣款何時(shí)取消”問(wèn)題，餓了么就曾正式發(fā)文回應(yīng)，明確表示“正在抓緊改”。當(dāng)時(shí)其就透露，主要將通過(guò)扣服務(wù)分等方式取代原有的超時(shí)扣款，如今的淘寶閃購(gòu)顯然延續(xù)了餓了么對(duì)騎手超時(shí)機(jī)制的優(yōu)化方向。

圖源：餓了么城市騎手公眾號(hào)

另一邊的美團(tuán)，早在去年12月就于泉州試點(diǎn)“安準(zhǔn)卡”，以“超時(shí)扣分、準(zhǔn)時(shí)加分”機(jī)制替代原有罰款。今年7月，其超時(shí)免罰考核機(jī)制進(jìn)一步擴(kuò)展至杭州、武漢等一線城市試點(diǎn)，并陸續(xù)推廣至更多地區(qū)。

截至今年8月，該機(jī)制已在22個(gè)城市落地試行。美團(tuán)方面表示，將在今年年底前全面取消超時(shí)罰款。

圖源：美團(tuán)官網(wǎng)

而在一個(gè)多月前，京東外賣也宣布已在深圳、南京、哈爾濱、武漢等全國(guó)25個(gè)城市試點(diǎn)取消騎手訂單超時(shí)罰款，轉(zhuǎn)為啟用“服務(wù)分”管理機(jī)制。

根據(jù)試點(diǎn)規(guī)則，騎手若出現(xiàn)配送超時(shí)，將不再直接扣款，而是依據(jù)超時(shí)區(qū)間扣除相應(yīng)服務(wù)分，推動(dòng)管理方式從處罰約束向正向激勵(lì)轉(zhuǎn)變。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此舉是平臺(tái)優(yōu)化騎手體驗(yàn)的持續(xù)探索，未來(lái)將根據(jù)試點(diǎn)效果進(jìn)行迭代并推廣至全國(guó)。

至此，主流外賣平臺(tái)均已轉(zhuǎn)向以服務(wù)分為核心的考核體系，以取代傳統(tǒng)的超時(shí)扣款模式，標(biāo)志著行業(yè)對(duì)騎手權(quán)益保障的集體升級(jí)。

QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，截至今年7月，我國(guó)外賣騎手總數(shù)已超過(guò)1400萬(wàn)人。如何保障這一龐大群體的勞動(dòng)權(quán)益，正成為平臺(tái)責(zé)任與社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。

今年9月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求（征求意見稿）》就明確指出，平臺(tái)、用工合作企業(yè)不應(yīng)將扣款作為配送超時(shí)的主要處罰方式。

在此背景下，優(yōu)化管理機(jī)制、提升騎手滿意度，成為平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)力、提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵策略之一，同時(shí)也預(yù)示了外賣行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再局限于補(bǔ)貼與規(guī)模擴(kuò)張，而是轉(zhuǎn)向?qū)︱T手體驗(yàn)與履約質(zhì)量的深層優(yōu)化。

半年燒掉1000億，外賣大戰(zhàn)開始轉(zhuǎn)向

截至目前，阿里、京東、美團(tuán)的最新財(cái)報(bào)都已出爐，它們過(guò)去一段時(shí)間在“外賣大戰(zhàn)”上的投入也終于浮出水面。

今年第三季度，阿里的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)從352億元跌到54億元，大幅減少85%；京東經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)從120億元轉(zhuǎn)為虧損10.5億元；美團(tuán)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)減少198億元，造成上市以來(lái)最大虧損。

圖源：美團(tuán)財(cái)報(bào)

如果再算上今年二季度的利潤(rùn)情況，阿里、京東、美團(tuán)在近兩個(gè)季度已經(jīng)“燒”了超1000億元。

雖然這背后也有對(duì)AI等領(lǐng)域的投資影響，但外賣業(yè)務(wù)的巨額補(bǔ)貼和營(yíng)銷無(wú)疑是主要支出之一。

而各大平臺(tái)顯然也意識(shí)到了砸錢換市場(chǎng)不可持續(xù)，甚至還會(huì)引發(fā)一系列的副作用，于是紛紛開始調(diào)轉(zhuǎn)方向，尋求更健康的增長(zhǎng)模式。

不久前的財(cái)報(bào)會(huì)上，阿里CFO徐宏指出，三季度是閃購(gòu)業(yè)務(wù)投入高點(diǎn)，隨著整體效率的顯著改善和規(guī)模穩(wěn)定，預(yù)計(jì)閃購(gòu)業(yè)務(wù)的整體投入會(huì)在下個(gè)季度顯著收縮，但會(huì)保持策略靈活性以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

至于后續(xù)的規(guī)劃，阿里電商事業(yè)群CEO蔣凡表示：“下一階段，我們將持續(xù)精耕細(xì)作用戶體驗(yàn)，聚焦高價(jià)值用戶經(jīng)營(yíng)與零售品類發(fā)展。”“閃購(gòu)是淘天平臺(tái)升級(jí)的核心戰(zhàn)略之一，我們的目標(biāo)是三年內(nèi)為平臺(tái)帶來(lái)萬(wàn)億成交規(guī)模，進(jìn)而帶動(dòng)相關(guān)品類整體市場(chǎng)份額的提升�！�

京東方面，在第三季度已經(jīng)減少投入的背景下，計(jì)劃后續(xù)進(jìn)一步優(yōu)化規(guī)�；碌腢E（單位經(jīng)濟(jì)效益），并與零售、物流和京東生態(tài)系統(tǒng)中的其他業(yè)務(wù)釋放更強(qiáng)的協(xié)同效應(yīng)。

而原先就屬于“被動(dòng)防御”的美團(tuán)，更是多次公開表達(dá)堅(jiān)決反對(duì)“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)。

王興在此前的財(cái)報(bào)會(huì)上提到，美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)的虧損在2025年三季度已經(jīng)見底，但第四季度仍面臨較大虧損可能性。同時(shí)他再次強(qiáng)調(diào)：“外賣價(jià)格戰(zhàn)是低質(zhì)低價(jià)的‘內(nèi)卷式’競(jìng)爭(zhēng)，我們堅(jiān)決反對(duì)。半年來(lái)的市場(chǎng)結(jié)果已經(jīng)充分證明：外賣價(jià)格戰(zhàn)沒(méi)有為行業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，不可持續(xù)�！�

換而言之，三大外賣平臺(tái)都已達(dá)成共識(shí)，即時(shí)零售的競(jìng)爭(zhēng)正在轉(zhuǎn)向一場(chǎng)持久戰(zhàn)，比拼的是供應(yīng)鏈整合能力、履約效率與用戶體驗(yàn)的全方位競(jìng)爭(zhēng)，而非短期資本的無(wú)序消耗。

如今逐步取消超時(shí)扣款機(jī)制，正是外賣行業(yè)從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向質(zhì)量深耕的一大標(biāo)志性舉措。

就比如從阿里和京東都聚焦的“單位經(jīng)濟(jì)效益”來(lái)看，單位經(jīng)濟(jì)效益的優(yōu)化不僅體現(xiàn)在成本控制上，更反映在訂單密度提升、騎手配送效率提高與用戶留存增強(qiáng)的正向循環(huán)中。

而隨著超時(shí)扣款向“扣分”的轉(zhuǎn)向，騎手的配送壓力將得到有效緩解，也意味著運(yùn)力留存率將得到大幅提升，平臺(tái)可以大幅減少招聘與培訓(xùn)成本的重復(fù)投入。

各大平臺(tái)開始給騎手全額繳納五險(xiǎn)一金也是同樣的道理，雖然看起來(lái)成本出現(xiàn)了增加，但由于騎手穩(wěn)定性增強(qiáng)、流失減少，平臺(tái)不再重復(fù)承擔(dān)人員流動(dòng)帶來(lái)的損失，整體運(yùn)營(yíng)效率反而得到提升，單位經(jīng)濟(jì)模型也更加健康。

圖源：京東黑板報(bào)

這種從“搶量”到“提質(zhì)”的轉(zhuǎn)變，實(shí)質(zhì)是用“制度彈性”換取“長(zhǎng)期規(guī)模經(jīng)濟(jì)”，實(shí)現(xiàn)UE的結(jié)構(gòu)性改善，正推動(dòng)整個(gè)行業(yè)進(jìn)入可持續(xù)的發(fā)展軌道。

當(dāng)然我們也看到，對(duì)于騎手的懲罰措施更加柔和以后，未來(lái)可能也需要平臺(tái)通過(guò)其他方式來(lái)激勵(lì)騎手提高配送效率和服務(wù)質(zhì)量，比如提供更多的培訓(xùn)、優(yōu)化派單算法等等。

但可以肯定的是，當(dāng)騎手有了更多安全感，他們的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量反而會(huì)自然提升。尤其是隨著平臺(tái)通過(guò)優(yōu)化算法實(shí)現(xiàn)路徑規(guī)劃更合理、訂單分配更公平，騎手和用戶的體驗(yàn)都將在更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的維度中迎來(lái)質(zhì)的提升。