在零售的世界里，步步高深信，服務(wù)絕非冰冷的流程與標準，而是溫度與情感的傳遞，是心與心的真誠對話。顧客每一次滿意的笑容、每一份真誠的認可，都是一線員工以專業(yè)熱忱，將平凡工作演繹成不凡服務(wù)藝術(shù)的最好證明。

01

《一褲結(jié)良緣》

丁玲 / 步步高岳陽新天地 / 商戶店長

2026年1月的某天，顧客李先生匆匆走進步步高岳陽新天地海瀾之家，手里拿著一條西褲和一條略顯凌亂的領(lǐng)帶，神情焦急：“你好，我一個月前在哈爾濱旅游時買了這條褲子，回來發(fā)現(xiàn)褲腿太長了，明天出差見客戶急著穿！聽說你們能免費改褲長是嗎？還有這條領(lǐng)帶，我總打不好，一系就松，能不能幫幫忙？”

店長丁玲看著他額頭上細密的汗珠，“顧客至上”的服務(wù)理念立刻浮現(xiàn)在心頭。丁玲馬上迎上前：“哥您別著急，不管您在哪兒買的，都是我們的顧客，今天我們一定幫您解決好！”丁玲請李先生先試穿褲子，細致地為他量體記錄，并承諾很快就能改好。

等待間隙，丁玲想到即便這次幫他把領(lǐng)帶打好，下次他可能還是不會系，她便安排同事為李先生倒上一杯水，并現(xiàn)場示范起領(lǐng)帶打法。從繞圈、穿插到收緊調(diào)整，一步步慢慢講解，直到李先生能自己打出工整的四手結(jié)。褲子改好后，聽說李先生家里還有個女兒，丁玲又特意將商場活動贈送的毛絨玩具送給他，讓他帶回家給小朋友一個小驚喜。

李先生接過修改合身的西褲，手里熟練地打著領(lǐng)帶，臉上終于露出了輕松的笑容：“真是太謝謝了！本來還擔心是不是真有這種服務(wù)，沒想到這么周到貼心�！钡诙斐霾罨貋�，李先生特意帶了一盒本地特產(chǎn)到店致謝，之后還陸續(xù)推薦了三位同事前來選購，每次都不忘夸一句：“你們的服務(wù)確實靠得住�！�

02

《守護亦溫情》

趙彬 / 步步高九華新天地 / 安保員

1月2日17時，安保員趙彬接到營運部緊急通知：一名女性顧客涉嫌在負一樓“七號衣庫”盜取兩件衣物，且可能仍在商場內(nèi)。他迅速同步信息，啟動全員預(yù)警，隨即展開全場巡控排查。

憑借對商場動線與區(qū)域的熟悉，趙彬在維持正常營業(yè)秩序、兼顧其他顧客體驗的前提下，快速鎖定一名形跡可疑人員。為避免現(xiàn)場沖突、影響周邊顧客，也為給予當事人理性溝通的空間，他立即聯(lián)動營運同事及店鋪負責人共同核對，精準確認其身份。整個過程沉著有序，未干擾商場整體服務(wù)氛圍。

作為一線服務(wù)者，趙彬始終秉持“安保亦是服務(wù)”的理念。面對涉事顧客，他未簡單指責，而是協(xié)同相關(guān)人員，耐心講解商場規(guī)定與相關(guān)法律，指出其行為的不當與后果，同時也從顧客角度出發(fā)，引導(dǎo)她正視錯誤。通過剛?cè)岵臏贤�，該顧客逐漸放下抵觸情緒，主動承認行為，并當場結(jié)清衣物款項，事件得以平穩(wěn)解決。

此次處置中，趙彬以安全為底線，以服務(wù)為延伸，既維護了商戶與顧客的合法權(quán)益，又以溫情溝通化解潛在沖突，在幫助當事人改正行為的同時，保障了商場整體環(huán)境的和諧，生動詮釋了 “安全是服務(wù)的基礎(chǔ)，溫情是服務(wù)的核心” 這一崗位價值。

03

《危難中的援手》

潘智輪 / 步步高超市金海店 / 蔬果班長

張寒 / 步步高超市金海店 / 保潔班長

2025年11月20日晚間，步步高金海店上演了一場暖心的緊急救助：

退休老人譚利云女士在賣場內(nèi)突發(fā)心臟病，蔬果班長潘智輪、綜合處值班處長張寒等員工第一時間查看門店醫(yī)藥箱，準備為顧客取用速效救心丸，卻得知顧客有專屬藥物但未隨身攜帶。潘智輪隨即為顧客倒來熱水，還主動提出去隔壁藥店代購藥品，雖被婉拒，仍始終守在一旁密切觀察癥狀。考慮到顧客狀態(tài)未好轉(zhuǎn)，潘智輪、張寒與員工谷平合力用輪椅將無法直立的顧客轉(zhuǎn)移至停車場，提議護送其回家取藥。

返程途中，張寒一路緊盯顧客狀態(tài)，潘智輪則細心留意其身體反應(yīng)。抵達顧客家樓下，面對譚女士提出的車費支付，眾人婉言拒絕，攙扶著她緩步走步梯上樓，途中還貼心停下讓其休息。進入家中后，見家屬未及時取藥，潘智輪與張寒連忙提醒先讓顧客服藥，核對用法用量并協(xié)助服下，直至看到譚女士狀態(tài)好轉(zhuǎn)，二人才放心返回門店工作。

時隔兩月，1月7日譚女士帶著錦旗與感謝信專程來到門店，向這群熱心員工表達謝意，讓這份溫暖在冬日里持續(xù)傳遞。 

“超市好員工素質(zhì)異樣高，顧客危難時眾人齊來幫”，錦旗上的金色大字，是譚女士對門店服務(wù)最真摯的認可；感謝信里的字字句句，更是對員工暖心舉動的深切肯定。這場救助不僅是一次突發(fā)狀況的妥善處置，更是步步高傳承胖東來式服務(wù)理念、將“顧客當家人”的生動實踐——從主動幫扶的細致周到，到拒絕回報的樸實真誠，每一個細節(jié)都彰顯著步步高員工的責任與溫度。 

04

《與時間賽跑》

鄢軍霞 / 步步高超市易俗河店 / 綜合課長

“外面有人摔倒了！”正在服務(wù)臺交接工作、準備下班的鄢軍霞，迎面接到一位顧客的急切求助。她匆匆放下手頭的活，立刻小跑著上電梯往入口趕去。只見一位白發(fā)老人正臉朝下趴在地上，一動不動，拐杖滾落在兩米開外。圍觀的人都不敢上前，鄢軍霞趕緊湊上前，輕聲呼喚：“爺爺，爺爺，您能聽到嗎？”多次呼喚后，老人依舊沒有任何反應(yīng)。

鄢軍霞馬上掏出手機撥打120，報地址時特意強調(diào)“有位摔傷的老人，需要擔架”。為避免造成二次傷害，她沒有貿(mào)然搬動老人，而是和同事一起與趕來的同事一起俯身為老人遮擋寒風，反復(fù)輕聲呼喚。

終于，老人的頭動了一下——突然，頭部下方流出一灘血。鄢軍霞瞬間心頭一緊，但很快冷靜下來。她迅速取來藥箱，慢慢將老人翻過身，用藥品和紙巾擦拭老人臉上的泥土與血漬，又輕輕拍去他身上的灰塵。

醫(yī)護人員到場后，老人因意識模糊無法聯(lián)系家屬，所幸民警通過人臉識別找到其家人。鄢軍霞配合做好筆錄，與眾人將老人扶上擔架，還細心收好老人掉落的牙套、拐杖等物品。待老人順利送醫(yī)，她又默默清理了現(xiàn)場血漬，其勇敢暖心的舉動贏得圍觀人群連連稱贊：“還是步步高的人有擔當啊！一個弱女子，比圍觀的好多男士都勇敢！”

這場冬日里的緊急救助，是步步高人踐行真善美、傳遞城市溫暖的真實寫照，一份毫不猶豫的善意，為老人爭取了寶貴的救治時間，也讓互助友愛的正能量在寒風中傳遞。

05

《爭分奪秒保供應(yīng)》

唐波 / 云通物流 / 綜合課長

2025年12月25日晚，步步高東方紅店迎來節(jié)日銷售高峰，賣場內(nèi)人頭攢動，爆款單品盤錦堿地柿子更是備受顧客青睞，很快便售罄缺貨。眼看不少顧客前來詢問卻空手而歸，門店緊急向農(nóng)產(chǎn)庫發(fā)出補貨通知，18點10分，云通物流農(nóng)產(chǎn)庫的唐波接到通知后，絲毫沒有遲疑，第一時間響應(yīng)門店需求。

深知晚高峰時段補貨的緊迫性，唐波立刻投入工作，爭分奪秒地從農(nóng)產(chǎn)庫精準揀出8 件盤錦堿地柿子，全程動作麻利、有條不紊，只為最大限度壓縮備貨時間�？紤]到物流配送需耗時等待，恰逢晚高峰路況復(fù)雜，為了讓顧客盡快買到心儀的商品，波哥沒有絲毫猶豫，主動提出駕駛自己的私家車進行配送，用個人行動為門店搶出寶貴時間。

一路上，晚高峰的車流緩慢前行，波哥緊盯路況，小心駕駛的同時心里記掛著門店的需求。抵達東方紅店后，他顧不上休息，又立刻投身到卸貨、搬運、協(xié)助上架的工作中，與門店員工默契配合，很快就讓新鮮的盤錦堿地柿子整齊地擺上貨架，及時滿足了到店顧客的購買需求，讓不少慕名而來的顧客如愿以償。

從接到補貨通知到商品順利上架，唐波全程高效推進、無私奉獻，沒有一句怨言。他主動放棄個人便利，用私家車解門店燃眉之急，以實際行動詮釋了步步高高效協(xié)作的團隊精神，更彰顯了“以客戶為先” 的服務(wù)初心。平凡的舉動，卻藏著最暖心的堅守，波哥的這份擔當與付出，讓節(jié)日里的賣場更添一份溫情。

我們也希望零售行業(yè)有越來越多溫暖人心的服務(wù)故事，讓商業(yè)更美好，讓社會更美好！