出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/牧之

2025年，“調(diào)改”成為零售行業(yè)的高頻熱詞，而遼寧大石橋真實(shí)惠早已在這條道路上深耕三載。

作為種子班學(xué)員企業(yè)、接受胖東來三年深度幫扶的企業(yè)，真實(shí)惠從最初“裝模作樣”的參照模仿，到“像模像樣”的體系搭建，再到如今“有模有樣”的文化深耕，圍繞員工福利、服務(wù)體驗(yàn)、商品品質(zhì)完成了調(diào)改的初級(jí)階段，交出了一份“企業(yè)健康、老板輕松、員工幸福、顧客信任”的亮眼答卷。

調(diào)改的真諦，從來不是簡單復(fù)制，而是一場以文化為內(nèi)核、以機(jī)制為保障、以共創(chuàng)幸福、共享美好、價(jià)值創(chuàng)造為目標(biāo)的深層變革。真實(shí)惠收獲的不僅是經(jīng)營數(shù)據(jù)的增長，更是企業(yè)基因的重塑與商業(yè)文明的覺醒。胖東來創(chuàng)始人于東來的那句“真誠是最好的商業(yè)模式”的箴言，成為真實(shí)惠調(diào)改的核心綱領(lǐng)。

▲遼寧真實(shí)惠董事長 趙偉

遼寧真實(shí)惠董事長趙偉在接受聯(lián)商網(wǎng)采訪時(shí)強(qiáng)調(diào)，學(xué)習(xí)胖東來的本質(zhì)，是學(xué)習(xí)對(duì)員工的尊重、對(duì)顧客的坦誠、對(duì)品質(zhì)的堅(jiān)守，“以價(jià)值創(chuàng)造為核心，讓員工創(chuàng)造個(gè)人價(jià)值，企業(yè)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，才是胖東來模式的底層內(nèi)核，也是突破逐利思維、真正學(xué)透東來文化的關(guān)鍵。”

這一堅(jiān)定認(rèn)知，為真實(shí)惠三年調(diào)改指明了方向，成為企業(yè)堅(jiān)定不移踐行東來文化的精神基石。

01

員工先幸福：

基層員工月均收入超5000元

員工流失率從45%降至8.87%

在真實(shí)惠的調(diào)改邏輯中，員工的幸福是服務(wù)溫度的源頭�！皼]有讓員工安心的福利體系，再標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程也只是機(jī)械表演。”趙偉深知這一道理，因此帶領(lǐng)企業(yè)徹底摒棄“選擇性模仿”，將“員工先幸�！钡睦砟盥涞綄�(shí)處，構(gòu)建起覆蓋薪資、假期、成長的全維度福利機(jī)制。

薪資待遇上，真實(shí)惠打破傳統(tǒng)“低薪+高考核”的薪資結(jié)構(gòu)，2022年調(diào)改前基層員工月均收入3500元，到2026年已提升至扣除統(tǒng)籌后的5000元，且取消全部績效考核，薪資水平遠(yuǎn)超當(dāng)?shù)赝袠I(yè)。

在福利方面推行“不設(shè)限”原則，2023年整改30余項(xiàng)員工福利，2024年已超70項(xiàng)，從免費(fèi)健康體檢、節(jié)日福利到旅游獎(jiǎng)勵(lì)，甚至廠家促銷員、小時(shí)工都能享受自營員工標(biāo)準(zhǔn)的福利。2024年投入200萬元打造高標(biāo)準(zhǔn)員工之家，設(shè)置圖書閱覽室、健身區(qū)等多個(gè)功能區(qū)，免費(fèi)提供咖啡、零食并面向?qū)W生開放，2025年又增設(shè)一處對(duì)外開放的員工之家，讓“工作與生活平衡”“為城市帶來美好”不再是口號(hào)。

▲員工之家

休假與管理上的變革同樣徹底，一線員工全年休假時(shí)長達(dá)135天，門店店長及以上級(jí)別更是高達(dá)175天，日工作時(shí)間控制在6-7小時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行每周40小時(shí)工作制。企業(yè)還創(chuàng)新設(shè)置女員工生理假、母親節(jié)假期及男員工父親節(jié)假期，助力員工兼顧家庭與工作。

▲員工團(tuán)建活動(dòng)

管理模式上摒棄“自上而下的命令式管理”，成立民主委員會(huì)，門店重大決策、制度調(diào)整均征求員工意見，合理建議100%落地整改。“這種‘被尊重、被信任’的工作環(huán)境，讓員工從‘為糊口上班’轉(zhuǎn)變?yōu)椤l(fā)自內(nèi)心熱愛’，主動(dòng)將好服務(wù)帶給顧客�！壁w偉向聯(lián)商網(wǎng)介紹道，這一轉(zhuǎn)變也讓員工流失率從調(diào)改前的45%以上降至2025年的8.87%，用數(shù)據(jù)印證了福利體系的可持續(xù)性。

02

服務(wù)深耕耘：

便民服務(wù)從70項(xiàng)到483項(xiàng)

顧客滿意度飆升至92%

“胖東來的服務(wù)不在于‘主動(dòng)問好’‘無理由退換貨’等單一動(dòng)作，而在于‘把顧客當(dāng)家人’的真誠，以及滲透在每一個(gè)細(xì)節(jié)里的貼心關(guān)懷�！被谶@一認(rèn)知，真實(shí)惠從“復(fù)制流程”轉(zhuǎn)向“深耕體驗(yàn)”，用三年時(shí)間將便民服務(wù)項(xiàng)目從2021年的70項(xiàng)拓展至483項(xiàng)，構(gòu)建起有溫度、有速度、有精度的服務(wù)體系。

▲便民服務(wù)設(shè)施

速度上，推出“1小時(shí)響應(yīng)機(jī)制”，承諾線上線下顧客的所有問題1小時(shí)內(nèi)給出處理結(jié)果，48小時(shí)內(nèi)完成回訪閉環(huán)；細(xì)節(jié)上，門店365天不間斷提供免費(fèi)飲品，夏季供應(yīng)綠豆水、酸梅湯，冬季備好檸檬茶、姜棗茶；每層樓設(shè)置特色衛(wèi)生間，三樓兒童區(qū)打造夢幻天使主題衛(wèi)生間，配備兒童專用坐便器與矮門，同時(shí)設(shè)立母嬰室與第三衛(wèi)生間，滿足不同顧客需求。此外，企業(yè)借鑒胖東來“500元投訴獎(jiǎng)”制度，將顧客批評(píng)建議視為改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)而非負(fù)擔(dān)。

更重要的是，真實(shí)惠賦予員工充分的服務(wù)自主權(quán)。“一線員工無需層層上報(bào)，便可根據(jù)顧客需求做出退換貨和一定額度內(nèi)的補(bǔ)償決策，讓服務(wù)擺脫‘制度束縛’，回歸‘真誠本質(zhì)’�！壁w偉表示，曾有顧客因購買的生鮮產(chǎn)品不新鮮，員工主動(dòng)全額退款并額外贈(zèng)送同款商品，這種超出預(yù)期的服務(wù)讓顧客成為忠實(shí)粉絲。

如今，真實(shí)惠的顧客滿意度從調(diào)改前的75%飆升至92%，美團(tuán)、抖音等平臺(tái)正面評(píng)價(jià)占比達(dá)85%以上，“感受到了胖東來式的溫暖”成為顧客的高頻反饋。

03

品質(zhì)守初心：

高品質(zhì)加上合理定價(jià)

供應(yīng)鏈革新讓“真實(shí)惠”名符其實(shí)

“胖東來的成功是靠‘高品質(zhì)+合理定價(jià)’的品質(zhì)信任，這一點(diǎn)我們始終銘記于心�！壁w偉強(qiáng)調(diào)，真實(shí)惠堅(jiān)守“最好的服務(wù)是商品”的原則，以供應(yīng)鏈革新為核心，全力實(shí)現(xiàn)品質(zhì)升級(jí)而非價(jià)格上漲。

商品采購環(huán)節(jié)，企業(yè)建立“三層篩查”供應(yīng)商體系，實(shí)地考察供應(yīng)商的生產(chǎn)環(huán)境、資質(zhì)認(rèn)證與質(zhì)量管控，優(yōu)先選擇一線品牌、本地優(yōu)質(zhì)地方特色產(chǎn)品及地理標(biāo)識(shí)產(chǎn)品；加工品類全部采用一線品牌小包裝原材料，從源頭把控品質(zhì)，同時(shí)設(shè)立專門質(zhì)檢部門，對(duì)進(jìn)店商品進(jìn)行抽檢，不合格商品堅(jiān)決下架。

定價(jià)方面，推行“舍分抹零”政策，收款時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)抹掉一角以下的零錢，稱重去皮、海鮮瀝水等細(xì)微舉動(dòng)，傳遞出“真誠定價(jià)”的態(tài)度。售后上，嚴(yán)格執(zhí)行“不滿意就退貨”“上門退貨”政策，甚至推出“影院觀影不滿意退半票”服務(wù)，讓顧客“買得放心、退得舒心”。

“現(xiàn)在在真實(shí)惠買東西，品質(zhì)比以前好太多，價(jià)格反而是更實(shí)在，這才是真正的‘真實(shí)惠’�！�顧客的口碑傳播，比任何廣告都更有說服力，也讓“調(diào)改即漲價(jià)”的謠言徹底失去市場，這正是趙偉所追求的“最好的營銷是真誠”的生動(dòng)體現(xiàn)。

04

企業(yè)的蛻變：

從“跟隨者”到“踐行者”

門店減少17家，銷售額卻增長3億

三年調(diào)改，真實(shí)惠最大的收獲并非復(fù)制了多少胖東來的制度，而是將“真誠、尊重、信任”的核心文化內(nèi)化為企業(yè)基因，把“堅(jiān)信真誠和善良堅(jiān)定品質(zhì)和安全”“滿懷愛心創(chuàng)造幸福奔赴美好”的信念，刻進(jìn)公司發(fā)展的每一個(gè)細(xì)節(jié)里，實(shí)現(xiàn)了從“跟隨者”到“踐行者”的蛻變。

“零售業(yè)沒有捷徑，所有神話的背后，都是踏踏實(shí)實(shí)地做對(duì)每一件小事�！壁w偉深以為然，真實(shí)惠沒有急于求成追逐短期利益，而是用三年時(shí)間沉下心來做“里子工程”——從薪資福利的徹底革新到商品品質(zhì)的源頭把控，從服務(wù)細(xì)節(jié)的極致打磨到文化建設(shè)的深度沉淀，每一項(xiàng)調(diào)改都直擊核心、落地生根。

門店數(shù)量從2021年37家精簡到2025年20家，銷售數(shù)據(jù)卻從8億躍升至11億；員工平均月收入從3500元調(diào)漲到5000元，福利從30項(xiàng)增加到70多項(xiàng)，休假時(shí)長從45天增加到135天；便民服務(wù)項(xiàng)目從70項(xiàng)拓展至400多項(xiàng)，顧客滿意度從75%飆升至92%——這些看得見、摸得著的改變，都是調(diào)改真實(shí)性的最好證明，更是“真誠”二字最有力的商業(yè)答卷。

展望未來，趙偉表示，真實(shí)惠將更加堅(jiān)定“相信的力量”，在向胖東來學(xué)習(xí)的道路上，以“真心、真學(xué)、真知、真行”為準(zhǔn)則，堅(jiān)定不移踐行東來文化。“我們將始終堅(jiān)定信念，用真誠與善良堅(jiān)守‘自由·愛’的信仰，創(chuàng)造愛、分享愛、傳播愛！讓商業(yè)回歸本質(zhì)，讓美好照進(jìn)生活。”

這份對(duì)文化的堅(jiān)守與對(duì)美好的追求，必將引領(lǐng)真實(shí)惠在零售行業(yè)的道路上走得更遠(yuǎn)、更穩(wěn)。