出品/聯(lián)商專欄

撰文/述微

編輯/娜娜

歲末年初，圈內(nèi)朋友間的聚會相應(yīng)頻繁。

幾天前，筆者參加了一個小范圍的飯局，都是零售同行，話題自然繞不開2025年銷售遠(yuǎn)超預(yù)期，達(dá)到235億元的行業(yè)標(biāo)桿胖東來。

席間，年近五旬的李總說：“胖東來今年的業(yè)績增長，離不開全國游客把胖東來當(dāng)成河南必打卡的“文旅景點(diǎn)”，潑天的流量，是推高胖東來業(yè)績增長的主要因素，作為行業(yè)人士來看，從硬件、商品、服務(wù)幾個大項，學(xué)習(xí)、追趕者，與胖東來的差距越來越小，沒有關(guān)注度和流量的我們，只有羨慕的份”。

與李總相鄰的周總，舉著一杯酒對李總說：“李哥，如果和胖東來一樣的流量給了你，這個流量會讓你的企業(yè)變得更好，還是瞬間社死”？

李總無言以對。

這幾天，筆者一直在思索這個問題，在流量為王的社會，潑天流量的降臨，是每個企業(yè)夢寐以求的，但真的哪一天夢想成真，對于大多數(shù)商超企業(yè)，是美夢，還是噩夢呢？胖東來又是憑什么接得住潑天的流量？

一、在放大鏡下，經(jīng)得起審視的，才是真功夫

不久前，胖東來公布的2025年經(jīng)營數(shù)據(jù)給出了最直觀的證明：全年銷售額超235.31億元，較2024年的170億元增長近38%，其中許昌時代廣場店單店銷售就達(dá)60億元，就連2025年12月23日才試營業(yè)的新鄉(xiāng)“三胖”店，一周銷售額就逼近1億元。這份成績單的背后，是全國游客的熱情追捧。

進(jìn)入胖東來，首先看到的可能不是商品，而是顧客舉起的各種手機(jī)。把逛胖東來當(dāng)成旅行的核心行程的游客，每一部手機(jī)，就是審視服務(wù)與品質(zhì)的放大鏡。在熱情分享心得的同時，如果發(fā)現(xiàn)胖東來的瑕疵，也許，一次旅游就能把自己變成“網(wǎng)紅”。

流量從來都是把雙刃劍，游客的追捧同時意味著最嚴(yán)苛的檢視。就像明星走紅后一舉一動都會被放大，胖東來的每一個服務(wù)細(xì)節(jié)、每一件商品品質(zhì)，都被放在放大鏡下審視。

有網(wǎng)友專門測試胖東來的退換貨政策，買了開封的零食、使用過的日用品，都能順利退款；有人細(xì)致觀察員工的服務(wù)態(tài)度，發(fā)現(xiàn)即使在客流高峰，收銀員依然會耐心提醒顧客核對賬單，理貨員會主動幫老人提重物。

這種經(jīng)得起“放大鏡”的檢驗，是胖東來接住流量的底氣。

在流量時代到來之前，胖東來就已經(jīng)把服務(wù)做到了極致，免費(fèi)提供飲用水、充電寶、雨傘，衛(wèi)生間配備護(hù)膚品和母嬰護(hù)理室，甚至為顧客提供免費(fèi)的家電維修、首飾清洗服務(wù)。這些看似不賺錢的細(xì)節(jié)，慢慢積累成了顧客的信任。

當(dāng)流量涌來時，這種早已固化的服務(wù)基因，讓胖東來不需要刻意表演，只需要保持本色，就能滿足游客的期待。就像蓋房子，先把地基打牢了，再遇到狂風(fēng)暴雨也能穩(wěn)如泰山。

二、員工對企業(yè)的認(rèn)可和鐵一樣的紀(jì)律，是品牌形象的重要保障

堅固的堡壘，往往是從內(nèi)部被攻破的。

在這個沒有秘密的時代，員工的一句吐槽，離職員工的一段黑料，都能使輿情發(fā)酵，損害企業(yè)的形象，但胖東來卻是個例外，無論是在職員工還是離職員工，在各類媒體上沒有見過負(fù)面評價，這在行業(yè)內(nèi)也是一個奇跡。

奇跡的背后，是胖東來對員工的極致善待。近日，胖東來在官網(wǎng)披露了2025年的人事流動情況：2025年1月至12月，共流失109人，整體流失率為1.05%。胖東來新鄉(xiāng)三店（三胖）的招聘名額1000人，引得13.2萬人注冊報名，甚至有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專門為應(yīng)聘胖東來組織培訓(xùn)班，對應(yīng)聘者吸引力的關(guān)鍵，是企業(yè)對員工的善待。

創(chuàng)始人于東來曾說：“我們追求的不是規(guī)模，而是讓每個員工都能在陽光下體面地生活”。這種價值導(dǎo)向，讓員工產(chǎn)生了強(qiáng)烈的歸屬感和主人翁意識。

當(dāng)員工被尊重、被善待，他們不僅會把這份溫暖傳遞給顧客，更會主動維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。就像一位胖東來員工所說：“公司待我如家人，我也會把顧客當(dāng)朋友�！闭沁@種自上而下的溫暖傳遞，讓胖東來的員工和有過胖東來從業(yè)經(jīng)歷的人，感恩這種善待，也主動維護(hù)胖東來的形象。

此前，胖東來一名員工因“未按照規(guī)定首先接待顧客”，被公司認(rèn)定為嚴(yán)重違紀(jì)，并解除勞動合同引起關(guān)注。2025年11月7日，于東來發(fā)文回應(yīng)：“受廣大網(wǎng)友的議論和建議、胖東來關(guān)于過度嚴(yán)格的制度、胖東來相關(guān)部門正在規(guī)劃相應(yīng)的調(diào)整、便更好地維護(hù)員工權(quán)益員工幸福和企業(yè)運(yùn)營管理質(zhì)量！非常謝謝大家的關(guān)心支持！”

《許昌市胖東來商貿(mào)集團(tuán)有限公司各項管理制度》對所有崗位和方面都做出了詳細(xì)規(guī)定，嚴(yán)格管理雖然對員工提出了高要求，但也確保了員工能享受到高工資和高福利。然而，這種高標(biāo)準(zhǔn)也意味著那些尋求高薪酬但不愿受約束的員工可能會感到不滿。盡管如此，胖東來仍堅持其嚴(yán)格的管理制度，以保證團(tuán)隊的高效和顧客的滿意，同時盡力維護(hù)企業(yè)形象。

沒有兩個面的硬幣，不是一個完整的硬幣。

三、客訴的處理，是決定流量能否轉(zhuǎn)化為口碑的關(guān)鍵

如果說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是接住流量的基礎(chǔ)，解決客訴的態(tài)度和處理方法，就是決定流量能否轉(zhuǎn)化為口碑的關(guān)鍵。

在社交媒體時代，一次處理不當(dāng)?shù)目驮V，就可能讓企業(yè)陷入“社死”危機(jī)。2025年，胖東來一直在經(jīng)受客訴帶來的對品牌美譽(yù)度的挑戰(zhàn)。

從2月初開始的“紅內(nèi)褲”曝光，到4月的“柴懟懟”事件，乃至近期被曝的有顧客反饋“胖東來茶葉有蒼蠅”一事，對于一個普通零售企業(yè)，可能為了保護(hù)自己的品牌形象，會私下調(diào)解，息事寧人，以求平安。但胖東來，卻將事件始末置于公眾監(jiān)督之下，全程陽光處理。

僅這一份坦誠就值得所有從業(yè)者尊敬。

對于每一起客訴，胖東來始終堅守“不卑不亢，懷菩薩心腸，行霹靂手段”的做法，讓從不同角度關(guān)注事件的人們心服口服。

如“紅內(nèi)褲”事件發(fā)生后，胖東來沒有拖延回避，當(dāng)天就發(fā)布情況說明，組建專項調(diào)查小組，同時下架涉事品牌系列產(chǎn)品，并對所有內(nèi)衣產(chǎn)品全面復(fù)查。隨后，它用53頁的詳細(xì)調(diào)查報告回應(yīng)公眾關(guān)切。坦承客訴處理流程失當(dāng)，處罰、處理了6名涉事員工并向顧客支付500元獎勵及醫(yī)療費(fèi)。

但對因情緒失控發(fā)布不實信息，損害胖東來聲譽(yù)的當(dāng)事人，進(jìn)行起訴，并索賠不低于100萬元。

更難得的是，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)對顧客的攻擊言論時，胖東來主動發(fā)聲制止，呼吁大家不要隨意指責(zé)顧客；這種有溫度又有原則的處理方式，讓公眾看到了企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。有網(wǎng)友評論：“胖東來既保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，也守住了企業(yè)的底線，這樣的處理方式，讓人不得不服”。

而對于柴懟懟以蹭熱點(diǎn)、博眼球為目的的侮辱、謾罵、誹謗的商業(yè)詆毀和不正當(dāng)競爭行為，胖東來沒有絲毫退縮，堅決以法律武器捍衛(wèi)自己的聲譽(yù)。

真相未明道歉先行，自身問題不甩鍋，內(nèi)部問題透明處理，惡意誹謗絕不姑息。胖東來的每一次客訴的應(yīng)急和后續(xù)處理，都堪稱零售行業(yè)的教科書。

寫在最后

前文周總的話，戳中了當(dāng)下很多企業(yè)的痛點(diǎn)。

如果把胖東來的潑天流量給到其他企業(yè)，會是業(yè)績的助推器，還是加速消亡的催化劑？答案很可能是后者。因為很多企業(yè)的根基，就像建在沙子上的房子，平時看似完好，一旦遭遇流量的狂風(fēng)暴雨，就會瞬間坍塌。

很多企業(yè)要么缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，流量來了之后服務(wù)跟不上，引發(fā)大量投訴；要么員工帶著怨氣工作，很難提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；要么沒有完善的客訴處理機(jī)制，遇到問題各級拖延、回避，最終引發(fā)輿情危機(jī)。對這些企業(yè)而言，流量不是助力，而是暴露問題的“照妖鏡”。

保持清醒，不為流量困擾和裹挾。流量帶來的增長是暫時的，企業(yè)不能把流量當(dāng)成唯一的救命稻草，而要樹立長期主義思維，專注于提升核心競爭力，深耕用戶價值。

其實，流量從來都不是企業(yè)成功的捷徑，而是對企業(yè)綜合實力的檢驗。當(dāng)企業(yè)把產(chǎn)品、服務(wù)、員工、用戶都放在心上，扎牢根基，即使沒有刻意追逐流量，流量也會主動敲門；而當(dāng)流量來臨時，自然也能穩(wěn)穩(wěn)接住，讓流量轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的動力，而非負(fù)擔(dān)。

這，就是胖東來給所有企業(yè)的啟示，也是流量時代最樸素的商業(yè)邏輯。