出品/紅餐網(wǎng)

撰文/吳桐

當(dāng)下的餐飲競(jìng)爭(zhēng)，同價(jià)位產(chǎn)品的口味差距正在不斷縮小。對(duì)消費(fèi)者而言，選擇一家餐廳的理由，已不再局限于口味，真正能讓人記住一家店、愿意再來(lái)、甚至主動(dòng)推薦的，可能是菜品之外的小細(xì)節(jié)。

人是有情緒的，有被尊重、被看見(jiàn)、被在意的需求。這些需求分布在進(jìn)店前、用餐中、離店后的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)。好的服務(wù)，正是在這些時(shí)刻，恰到好處地回應(yīng)消費(fèi)者的期待。

如今不少商家對(duì)“好服務(wù)”的理解，還停留在微笑、熱情、及時(shí)上菜，但現(xiàn)在消費(fèi)者的感知，其實(shí)遠(yuǎn)不止于此。

那么，從進(jìn)店到離店，有哪些服務(wù)細(xì)節(jié)值得經(jīng)營(yíng)者用心打磨？

從等位到落座，建立第一道好感

餐前服務(wù)，往往是消費(fèi)者對(duì)于一家餐廳的第一印象。

在菜品上桌前，消費(fèi)者對(duì)餐廳的判斷，很大程度上來(lái)自于等待和入座過(guò)程中的感受，其中每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，都在影響消費(fèi)者對(duì)餐廳的好感度。

1、讓顧客在等位時(shí)“不無(wú)聊”，轉(zhuǎn)移等待注意力

對(duì)于人氣餐廳而言，等位是常態(tài)，但等位也是消費(fèi)者容易流失的時(shí)候。人們?cè)诘却龝r(shí)的焦慮感，大多來(lái)自?xún)蓚�(gè)因素，一是不知道還要等多久，二是等待過(guò)程無(wú)所事事。

如果無(wú)法縮短排隊(duì)時(shí)間，聰明的餐廳會(huì)選擇讓等待時(shí)間變得更好過(guò)。以成都的園里火鍋為例，其等位區(qū)被打造成一個(gè)與店內(nèi)風(fēng)格同樣精致的空間，有消費(fèi)者形容其像咖啡館或茶館，即便在等位，也能打卡拍照。此外，等位區(qū)還準(zhǔn)備了飛行棋、五子棋、撲克等棋牌游戲，供消費(fèi)者消磨時(shí)間。

△圖片來(lái)源：紅餐網(wǎng)攝

海底撈的等位體驗(yàn)則更加豐富，零食飲料無(wú)限續(xù)，美甲擦鞋免費(fèi)做，還能折星星、千紙鶴抵扣餐費(fèi)；烤匠北京合生匯店設(shè)置了等位涂鴉區(qū)，消費(fèi)者憑取號(hào)小票領(lǐng)取石膏娃娃涂色；小放牛在等位區(qū)提供拼豆、樂(lè)高積木等備受年輕人和兒童喜愛(ài)的項(xiàng)目等。

上述的各種服務(wù)，都能有效分散消費(fèi)者的注意力，從而縮短對(duì)時(shí)間的感知，對(duì)商家而言，這無(wú)疑是留住客戶(hù)的妙招。

2、多一些從顧客的角度出發(fā)的考慮

當(dāng)?shù)任坏捏w驗(yàn)價(jià)值被拉高后，也不能忽略落座時(shí)的小細(xì)節(jié)。

尤其是在排隊(duì)等位后，消費(fèi)者剛坐下時(shí)，身體還沒(méi)從等待的疲憊中放松，注意力也正忙著適應(yīng)環(huán)境，包括脫外套、放包、調(diào)整坐姿、打量四周。

此時(shí)，若能先給消費(fèi)者遞上熱毛巾或濕紙巾擦手，再主動(dòng)倒上溫水，這幾十秒的緩沖期，便能幫助顧客放松下來(lái)，慢慢進(jìn)入用餐狀態(tài)。

點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒顧客菜量是否足夠。例如，廣州惠食佳的服務(wù)員會(huì)推薦“N-1”的點(diǎn)餐法，即如果來(lái)了5位顧客，一般會(huì)建議先點(diǎn)4個(gè)分量較大的菜品，不夠再加。

對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)，這個(gè)做法的直接效果是減少浪費(fèi)。但從顧客的角度看，這些建議會(huì)讓人感覺(jué)到，服務(wù)員不是在想方設(shè)法多賣(mài)菜，而是在替自己考慮。

在點(diǎn)餐完畢后，服務(wù)員還可以主動(dòng)告知上菜大概需要多長(zhǎng)時(shí)間，幫消費(fèi)者建立合理的等待預(yù)期。在消費(fèi)者開(kāi)口之前，先看見(jiàn)他們的需求

從整個(gè)用餐環(huán)節(jié)看，菜品端上桌的那一刻起，便是餐廳最容易給消費(fèi)者留下好印象、拉開(kāi)體驗(yàn)差距的地方。

1、打造上餐儀式感、用餐記憶點(diǎn)

對(duì)于主打大單品策略的品牌，上菜環(huán)節(jié)尤為重要，這直接決定這頓飯的期待值能否被拉滿(mǎn)。因此，很多頭部品牌會(huì)為上菜設(shè)計(jì)一套完整的“儀式”。

比如，費(fèi)大廚的辣椒炒肉就有一套固定的上菜動(dòng)作：服務(wù)員端上菜后，會(huì)說(shuō)“你好”，手落左邊，再說(shuō)“你好”，手落右邊，然后向前抬手，“全國(guó)小炒肉大王費(fèi)大廚辣椒炒肉，請(qǐng)慢用”，最后微微鞠躬，這套流程不過(guò)十幾秒，卻讓一道普通的辣椒炒肉充滿(mǎn)了儀式感。

這也讓剛落座的消費(fèi)者產(chǎn)生深刻印象，畢竟，在看到其他桌上這道菜被如此鄭重地端上來(lái)后，難免會(huì)產(chǎn)生嘗試的欲望。

而那些沒(méi)有大單品或突出特色的餐廳，做好上菜時(shí)的簡(jiǎn)單介紹，同樣是一個(gè)低成本高回報(bào)的服務(wù)細(xì)節(jié)。

可事實(shí)上，不少餐廳的服務(wù)員上菜時(shí)只是機(jī)械地把碟子往桌上一放，轉(zhuǎn)身就走。如果消費(fèi)者是第一次到店，面對(duì)一桌子菜，可能連這是什么都不知道，更別說(shuō)感受什么服務(wù)了。所以，哪怕只是一句簡(jiǎn)單的介紹，也比沉默地上菜強(qiáng)得多。

2、想顧客所想，急顧客所急

上菜之后，用餐正式進(jìn)入正題，但服務(wù)的節(jié)奏不能停。

巡臺(tái)是最考驗(yàn)服務(wù)員眼力見(jiàn)的環(huán)節(jié)，好的服務(wù)員能在消費(fèi)者開(kāi)口之前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。福建的網(wǎng)紅海鮮火鍋朱富貴，會(huì)安排大量服務(wù)員提著垃圾桶在店內(nèi)四處走動(dòng)，時(shí)刻注意消費(fèi)者的用餐情況，看到骨碟滿(mǎn)了就主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要更換。

日式烤肉品牌燒肉like的店員則會(huì)主動(dòng)觀察烤網(wǎng)狀態(tài)，及時(shí)更換，避免消費(fèi)者因烤網(wǎng)焦黑影響烤肉體驗(yàn)。

△圖片來(lái)源：紅餐網(wǎng)攝

在深圳頗有人氣的螺螄粉品牌胖明粉館，在“本職”之上選擇多做一步。市面上的粉面快餐店大多以效率為先，幾乎沒(méi)有服務(wù)可言，但胖明的服務(wù)員會(huì)主動(dòng)遞發(fā)圈、提供一次性圍裙等，而這些細(xì)節(jié)通常只在火鍋店、烤肉店才會(huì)出現(xiàn)。

螺螄粉的受眾中女性占比較高，散發(fā)“嗦粉”并不方便，因此，發(fā)繩的提供也回應(yīng)了其常被忽略的需求，除了提升用餐體驗(yàn)，也讓消費(fèi)者感受到被尊重、被關(guān)心。有消費(fèi)者評(píng)價(jià)道，“它（胖明粉館）不是我吃過(guò)的好吃的螺螄粉店，但是一定是服務(wù)、干凈、舒適度最高的店�！�

壽司郎則設(shè)置了一系列增值服務(wù)，比如壽星可在生日月享8.8折優(yōu)惠，并獲贈(zèng)一張拍立得留念；消費(fèi)后的碟子累計(jì)到一定數(shù)量還能玩游戲抽獎(jiǎng)。這些動(dòng)作和吃飯本身無(wú)關(guān)，但正是這些看似無(wú)關(guān)的細(xì)節(jié)，讓消費(fèi)者覺(jué)得這家店有趣、有溫度。

△圖片來(lái)源：小紅書(shū)截圖

廣東的大鴿飯則用一套公開(kāi)承諾建立信任，涵蓋上菜時(shí)長(zhǎng)、口味、好評(píng)等6點(diǎn)承諾，若未執(zhí)行到位，消費(fèi)者投訴至“大鴿信箱”可獲得315元獎(jiǎng)勵(lì)。

用最后一個(gè)動(dòng)作，讓消費(fèi)者記住自己

餐后時(shí)間，有時(shí)會(huì)成為餐廳服務(wù)的盲區(qū)。

用餐結(jié)束，很多餐廳只是單純地完成結(jié)賬動(dòng)作，但那些真正講究細(xì)節(jié)的餐廳，則會(huì)繼續(xù)關(guān)注顧客可能還沒(méi)說(shuō)出口的需求，用最后幾分鐘的服務(wù)加深整體印象。

比如主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要打包。中山的香山里酒樓會(huì)在客人結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)告知可以提供打包服務(wù)，并根據(jù)剩余菜品的數(shù)量和種類(lèi)，提供不同型號(hào)的環(huán)保餐盒，滿(mǎn)足不同打包需求。

據(jù)“文明中山”報(bào)道，這一舉措讓不少食客表示，酒樓主動(dòng)貼心的打包服務(wù)，讓他們打消了“打包麻煩”的顧慮。

△圖片來(lái)源：文明中山公眾號(hào)

收銀臺(tái)和洗手間也是餐后服務(wù)可以發(fā)力的地方。

一些做得用心的餐廳，會(huì)在收銀臺(tái)旁放一個(gè)小籃子，里面?zhèn)渲�薄荷糖或除味噴霧；像海底撈、湊湊等品牌，還會(huì)在洗手間里提供漱口水、護(hù)手霜、發(fā)圈和棉簽等小物件。

對(duì)于剛吃完飯準(zhǔn)備去赴約、開(kāi)會(huì)或見(jiàn)客戶(hù)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這些小小的備品，堪稱(chēng)“救急神器”。

還有一些餐廳，把服務(wù)的邊界延伸到了餐飲之外。

河南的我的小板凳街坊火鍋，扎根社區(qū)，把自己變成了街坊鄰里的便民服務(wù)站。快遞到了家里沒(méi)人，店員可以幫忙代收保管；孩子放學(xué)家長(zhǎng)沒(méi)空接，店里能提供臨時(shí)照看服務(wù)……

△圖片來(lái)源：我的小板凳街坊火鍋公眾號(hào)

對(duì)周邊居民而言，這家店不只是吃飯的地方，還成為了一個(gè)可以隨時(shí)歇腳、聊天的地方。當(dāng)商家與消費(fèi)者之間的距離被拉近，從交易關(guān)系變成鄰里關(guān)系，下次選擇去哪吃飯，答案也就不言自明了。

結(jié)語(yǔ)

從進(jìn)店到離店，消費(fèi)者在一家餐廳停留的時(shí)間，少則三四十分鐘，多則兩三個(gè)小時(shí)。在這段時(shí)間里，他們接觸到的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都在影響著對(duì)這家店的印象。

這些細(xì)節(jié)其實(shí)并不復(fù)雜，也不需要多高的成本，只要用心，抓住消費(fèi)者真正的需求，自然就能讓人記住并常來(lái)光顧。