出品/聯(lián)商網(wǎng)

整理/吳憂

10月10日-11日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦、永輝超市協(xié)辦的“2025中國超市調(diào)改大會(huì)”在河南鄭州隆重召開。本次大會(huì)聚焦行業(yè)“調(diào)改”主線，旨在為更多企業(yè)提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)與方法，助力其少走彎路，共同走向健康、品質(zhì)與可持續(xù)發(fā)展，為社會(huì)創(chuàng)造更多美好。

在10月11日的會(huì)議中，達(dá)州世紀(jì)隆調(diào)改小組組長王方燕講述了世紀(jì)隆向胖東來學(xué)習(xí)商品經(jīng)營的“道”與“術(shù)”，她認(rèn)為以商品為媒介可以傳遞真誠之心，可以托起企業(yè)永恒的核心，用商品踐行真誠，是顧客看得見的肯定。她相信當(dāng)商業(yè)充滿真誠，交易便成了交心，而這份心與心的鏈接，是能夠穩(wěn)健前行，贏得長久信賴的根本所在。

達(dá)州世紀(jì)隆調(diào)改小組組長 王方燕

以下是王方燕演講全文（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

各位優(yōu)秀的同行，大家上午好。我們公司成立于2004年，公司總部位于四川省達(dá)州市，目前有48家門店，經(jīng)營主體主要有世紀(jì)隆超市、世紀(jì)隆生活廣場，多壹多超市，分別位于四川省達(dá)州市、巴中市、廣安市等各地市縣，經(jīng)營面積約40萬平方米，員工逾3000人。我們的企業(yè)目標(biāo)是做川東北幸福企業(yè)。經(jīng)營目標(biāo)是保障民生、提供時(shí)尚、創(chuàng)造品質(zhì)和幸福商業(yè)模式。

從去年5月我們開始學(xué)習(xí)胖東來自主調(diào)改至今，已經(jīng)進(jìn)行了12家門店的調(diào)改，其中我們也參與了步步高，永輝鄭州信萬廣場店的調(diào)改學(xué)習(xí)，調(diào)改至今，我們?nèi)栽谔剿髦�，今天站在這里，我想把我們調(diào)改中的思考與大家坦誠交流，希望能拋磚引玉，同時(shí)也期待得到各位的指點(diǎn)。

嚴(yán)選、豐富、用心、透明、無憂、文化結(jié)合、驅(qū)動(dòng)改進(jìn)，這18個(gè)字是我接下來匯報(bào)的七項(xiàng)重點(diǎn)。

一、嚴(yán)選

什么才是零售最堅(jiān)實(shí)的護(hù)城河？是價(jià)格？是渠道？我們認(rèn)為，最終極的競爭力是商品，商品才是傳遞真誠的最直接、最有力的媒介。東來哥（胖東來創(chuàng)始人于東來）說過：你要發(fā)自內(nèi)心地愛你的顧客，而不是算計(jì)你的顧客。我們學(xué)的不僅是胖東來，更是真誠，只有真誠換來的才會(huì)是真誠，只有信任換來的才都會(huì)是信任，因?yàn)檎嬲\+信任=希望=美好，真誠始于嚴(yán)選，要做到嚴(yán)選，第一點(diǎn)就是要極致地精選。

從各個(gè)調(diào)改地門店的數(shù)據(jù)可以看出，商品淘汰率是非常高的。未調(diào)改前，門店商品結(jié)構(gòu)“雜、亂、差”，學(xué)習(xí)胖東來調(diào)改，我們?nèi)�面“抄”胖東來的商品，“抄”他的售價(jià)、陳列位、陳列面，通過“抄”，再全線對(duì)標(biāo)。我們的標(biāo)桿店羅浮廣場店對(duì)標(biāo)的是二胖，一般的購物中心店對(duì)標(biāo)的是許昌的生活廣場，社區(qū)門店對(duì)標(biāo)的是金匯店。

調(diào)改后我們?cè)诔掷m(xù)不斷地優(yōu)化采購資源，滿足民生需求，以一線品牌、自有品牌、定制以及全球精選商品規(guī)劃，建立定位清晰、品類簡潔、功能全面的商品結(jié)構(gòu)，為顧客提供安全、實(shí)用、實(shí)在、時(shí)尚的商品，讓生活更美好。追求“好商品是最好的服務(wù)，好品質(zhì)是超市的靈魂”。

我們的董事長會(huì)親力帶領(lǐng)采購團(tuán)隊(duì)去訪廠。產(chǎn)地直采高要求，源頭標(biāo)準(zhǔn)，深處供應(yīng)鏈上游，對(duì)原料產(chǎn)地、生產(chǎn)資質(zhì)、加工工藝進(jìn)行嚴(yán)格地篩選。同時(shí)向供應(yīng)商宣講胖東來先進(jìn)的商品理念以及我們企業(yè)的經(jīng)營理念，對(duì)我們合作商的文化、經(jīng)營理念、品質(zhì)、價(jià)格進(jìn)行審核。將透明、品質(zhì)、溫度融入經(jīng)營的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括對(duì)合作商的品質(zhì)管理、價(jià)格管理、庫存管理、商品推廣、日常管理，與供應(yīng)商共同為消費(fèi)者打造安心的購物體驗(yàn)。

尋找全球好物，我們公司在鄭州百榮市場召開供應(yīng)商大會(huì)的專題。我們選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)先選擇穩(wěn)定性、可持續(xù)性、可追溯性、可量化性的高質(zhì)量供應(yīng)商，再挑選差異化供應(yīng)鏈。優(yōu)選供應(yīng)鏈，既要有行業(yè)標(biāo)桿供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)以及地域差異與靈活性相融合，還要戰(zhàn)略規(guī)劃差異化的核心，要與企業(yè)獨(dú)特的標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。目前我們公司的常規(guī)供應(yīng)鏈占65%，差異化供應(yīng)鏈占35%。

為更好的保障水產(chǎn)品質(zhì)，我們銷售通威魚和吊水魚，為了具備吊水魚的養(yǎng)殖條件，我們找到了距離主城區(qū)50公里以外的適合養(yǎng)殖條件的基地，所有淡水魚回活后都會(huì)放在養(yǎng)殖基地進(jìn)行為期15天的淡水養(yǎng)殖，不投放任何飼料，讓魚兒靠自然覓食去除魚腥味和多余的脂肪，讓魚兒瘦身排毒，提升肉質(zhì)。

我們還會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的品質(zhì)把控，各門店成立專門品控小組，隨時(shí)關(guān)注賣場商品的品質(zhì)，做到及時(shí)提醒、及時(shí)挑選、及時(shí)處理。嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，做好售前售中的檢查，不讓有問題的商品出現(xiàn)在柜臺(tái)。

二、豐富

我們努力構(gòu)建一個(gè)豐富的生態(tài)，從滿足日常所需的基礎(chǔ)商品到引領(lǐng)健康潮流的有機(jī)商品，從充滿兒時(shí)記憶的本地特產(chǎn)到探索全球風(fēng)味的進(jìn)口商品。我們希望通過嚴(yán)選的豐富選擇告訴顧客，你的生活，我們懂。

三、用心

用心藏于無聲的細(xì)節(jié)，真誠往往體現(xiàn)在最細(xì)微之處。我們準(zhǔn)備各種一次性用品，提供微波爐、寵物寄存、半小時(shí)免費(fèi)充電寶、測血壓、賣場茶歇等等，我們也會(huì)不斷地完善更多的服務(wù)設(shè)施，用更多的細(xì)節(jié)溫暖顧客。

我們會(huì)在周末開展各種親子活動(dòng)，用協(xié)作與陪伴，釀出周末幸福的滋味。我們也會(huì)通過各種活動(dòng)收集顧客對(duì)商品和服務(wù)的反饋，為我們選品和運(yùn)營提供參考。

提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從賣商品到賣體驗(yàn)�！罢�(qǐng)理性消費(fèi)，適量購買”、“不好吃告訴我們”等各種溫馨提示，這些看似微不足道的用心，匯聚起來就是顧客感受到我們溫暖的誠意。

四、透明

用心是責(zé)任的起點(diǎn)，透明是信任的基石。為了更好把調(diào)改的重心放在商品上，我們的大竹生活廣場、仁和新城店的地板、貨架基本上都是簡單地處理，因?yàn)槲覀円�把更多的工作重點(diǎn)聚焦在商品上，回歸商品，凸顯本質(zhì)，以滿足用戶的需求為核心。通過打造卓越的商品力來構(gòu)建企業(yè)最堅(jiān)實(shí)、可持續(xù)性的競爭壁壘。

我們堅(jiān)信信息越透明，信任就越牢固。為了更好地建立顧客的信任度，我們開展世紀(jì)隆“胖改”成果開放日。打破幕后與前臺(tái)的界限，帶領(lǐng)消費(fèi)者走進(jìn)超市的運(yùn)營核心區(qū)域，通過現(xiàn)場的講解讓顧客對(duì)世紀(jì)隆超市有了全新的認(rèn)知。

我們開放后廚，制作過程一目了然，邀請(qǐng)顧客化身品質(zhì)監(jiān)督員并現(xiàn)場虛心聽取顧客的意見和建議。因?yàn)槲覀儾慌卤粚徱�，我們相信，真誠是經(jīng)得起任何目光的檢驗(yàn)。

提升透明度，增強(qiáng)消費(fèi)者的信任。通過在價(jià)簽上公開成本價(jià)，向消費(fèi)者展示部分民生商品和日用品商品的真實(shí)成本，讓消費(fèi)者清楚地知道商品利潤空間。這種透明化的做法能夠減少消費(fèi)者對(duì)暴利的疑慮，增強(qiáng)對(duì)品牌的信任感。公開成本價(jià)，可以讓消費(fèi)者更理性地看待商品的價(jià)值，避免盲目追求。消費(fèi)者可以根據(jù)成本價(jià)和銷售價(jià)進(jìn)行對(duì)比，判斷商品的性價(jià)比，從而做出更明智的購買決策。截止到目前為止，已超過12000支單品的價(jià)格下調(diào)，目前還在持續(xù)不斷優(yōu)化和調(diào)整。

我們介紹商品的產(chǎn)地、背景、商品的特色，讓商品自己會(huì)說話，把為顧客著想的用心藏在細(xì)節(jié)里，用直觀的信息呈現(xiàn)，讓顧客快速地了解商品的亮點(diǎn)，便于選擇。這是以商品為媒介傳遞的意義。

堅(jiān)守食品安全、生鮮民生品主動(dòng)送檢、自檢并通過公示檢測報(bào)告，讓顧客買得放心、吃得放心。重視加工環(huán)境的衛(wèi)生，從源頭保證食品的安全。

五、無憂

真誠固于無憂，無憂源于品質(zhì)。我們制定不同商品的收貨標(biāo)準(zhǔn)，讓員工嚴(yán)格按照收貨標(biāo)準(zhǔn)收貨，從商品進(jìn)入賣場之前開始管控，為顧客把好第一關(guān)。制定嚴(yán)格的商品管理制度，從入場上貨到銷售進(jìn)行全過程管理，讓顧客買得更放心，制定統(tǒng)一的折價(jià)，出清的報(bào)損流程。

無憂源于商品安全，問題商品快速反映。這是我們公司因?yàn)樯唐烦闄z不達(dá)標(biāo)下架的致歉通知書。一份是關(guān)于暫停七種水產(chǎn)品商品的致歉書。一份是前幾天發(fā)的關(guān)于暫停大蔥的致歉書，發(fā)現(xiàn)不合格，第一時(shí)間暫停了銷售，不盲目追求數(shù)量，尊重消費(fèi)者的權(quán)益，經(jīng)營透明，不掩飾問題，不以短期利益犧牲長期口碑。

無憂源于售后。我們推行“不滿意就退換貨”、“買貴退差”、“商品與服務(wù)投訴有獎(jiǎng)”三大承諾，充分授權(quán)員工，一線員工有權(quán)決策。員工被授權(quán)后直接處理大多數(shù)售后問題，無需層層審批，保證問題快速解決。

我們?cè)赣米畲蟮纳埔夂桶�容去解決顧客可能遇到的任何問題，不讓任何一位顧客帶著失望離開。而這份無憂的承諾是我們對(duì)真誠之心最堅(jiān)定的守護(hù)。

關(guān)于客訴，實(shí)行24小時(shí)及時(shí)回復(fù)、及時(shí)解決、及時(shí)閉環(huán)。但再好的創(chuàng)口貼也不如不破手，再過硬的三包措施，也不如不給顧客造成麻煩，而商品質(zhì)量是維護(hù)信譽(yù)的先決條件。

六、文化結(jié)合

我們注重學(xué)習(xí)，始終保持一顆謙卑的學(xué)習(xí)之心。只有通過不斷地走出去，多學(xué)多看才能更好地完善我們自身的不足。除了全面對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)胖東來以外，我們還要求總監(jiān)及核心管理人員到國外學(xué)習(xí)，經(jīng)理及以上管理人員到省外學(xué)，員工到省內(nèi)學(xué)，采購和優(yōu)秀同行一起跑市場，一起交流學(xué)習(xí)，了解各類商品的生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)流程、商品知識(shí)、成本核算等，讓采購團(tuán)隊(duì)跳出純采購視角，以專家和經(jīng)營者維度深度認(rèn)知供應(yīng)鏈，從而構(gòu)建更具有競爭力的采購體系。

去年我們組織100多個(gè)人在新鄉(xiāng)進(jìn)行半個(gè)月學(xué)習(xí)，從賣場的呈現(xiàn)，各種標(biāo)準(zhǔn)方面，學(xué)習(xí)之后分階段落地。除了完善品類品質(zhì)外，我們還在持續(xù)不斷地加強(qiáng)員工培訓(xùn)，調(diào)改門店開業(yè)前培訓(xùn)場數(shù)不能少于30場，開業(yè)后不能少于15場。培訓(xùn)涵蓋實(shí)操，各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)知識(shí)。培訓(xùn)后對(duì)應(yīng)檢查機(jī)制，不達(dá)標(biāo)不上崗。我們也在積極引導(dǎo)員工弘揚(yáng)愛自己，愛他人，真誠利他的企業(yè)文化。

制定標(biāo)準(zhǔn)制度確保門店服務(wù)，商品環(huán)境一致性與可靠性，從而維護(hù)品牌形象，提升顧客滿意度，并實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營，更好地服務(wù)好顧客。

懂商品，才能提供更專業(yè)、更細(xì)致的服務(wù)。新商品引進(jìn)，我們會(huì)通過晨會(huì)、午會(huì)、業(yè)務(wù)大會(huì)給全員講解引進(jìn)的理由，并在各種類型門店中選擇一家門店進(jìn)行陳列打版和試銷，跟蹤門店的試銷情況，試銷良好則會(huì)系統(tǒng)推廣，試銷結(jié)果不好會(huì)及時(shí)進(jìn)行原因分析，采購人員每天會(huì)對(duì)信息部推送的大單品數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)注，定期組織復(fù)盤。通過大供應(yīng)商、大品牌、大單品、強(qiáng)勢品類進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，查看線上各大品類銷售的TOP榜，更好更清晰地定位好顧客的喜好，更懂顧客，才能讓顧客更幸福。

七、驅(qū)動(dòng)與改進(jìn)

真誠不是一句口號(hào)，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)，不斷自我鞭策的過程。我們建立了完善的顧客反饋機(jī)制，認(rèn)真聽取每一條建議、每一條批評(píng)，因?yàn)檫@些聲音是我們最寶貴的鏡子。

顧口說想要DL商品，以顧客心聲驅(qū)動(dòng)自我改進(jìn)的循環(huán)，我們順應(yīng)了市場開發(fā)了部分自有品牌，讓我們的真誠之心持續(xù)跳動(dòng)，永葆活力。

在世紀(jì)隆我們銷售的從來不只是商品，我們通過嚴(yán)選傳遞責(zé)任，通過豐富表達(dá)尊重，通過用心體現(xiàn)關(guān)懷，通過透明建立信任，通過無憂兌現(xiàn)承諾，通過文化結(jié)合扎根社區(qū)，通過驅(qū)動(dòng)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營，以商品為媒介傳遞真誠之心，托起企業(yè)永恒的核心，用商品踐行真誠，是顧客看得見的肯定，把這份信任裝進(jìn)我們的心里，更是帶著這份信任去打磨每一件商品的品質(zhì)，把控每一處細(xì)節(jié)的安心。

這一切的一切都匯聚成我們最初，也是最終的信念，就是真誠。真誠是把顧客放在心里，然后把心放在商品里。我們相信，當(dāng)商業(yè)充滿真誠，交易便成了交心，而這份心與心的鏈接，則是我們能夠穩(wěn)健前行，贏得長久信賴的根本所在，真誠為人，善良待人，美好便會(huì)不期而遇。

我的匯報(bào)到處結(jié)束，謝謝大家。