出品/聯(lián)商專欄

撰文/無名

在9月末所發(fā)的《商業(yè)三力思考之商品力》一文中提到了“人工智能或?qū)⒁l(fā)的淘汰潮”，這不由引發(fā)了我的進一步思考：既然篤定人工智能將是未來，那么它會帶來什么？影響什么？以及威脅什么？這無疑是一系列“好問題”，不僅因為我們已經(jīng)踏入人工智能時代的大門，更在于這是活在未來的現(xiàn)實應用。本文將圍繞人工智能的定義、對零售服務業(yè)的意義、影響及其可能帶來的威脅展開。

一、何謂“人工智能”

讀過我之前文章的朋友應該了解，我一直強調(diào)：探討任何問題之前須先明確定義，即：是什么，這并非某個名詞，而是一個較為全面完整的概念。比如財富，不同層級的人對其理解或許天壤之別，無論在量的方面亦或是質(zhì)的方面�；氐饺斯ぶ悄�，這無疑是當下最熱門的名詞，但試問有幾人真正了解它究竟是什么、指什么？包括我在內(nèi)，若非創(chuàng)作此文還真從未了解過它究竟指什么，只不過是懵懵懂懂的望文生義罷了。網(wǎng)絡(luò)定義如下：

人工智能-即AI（Artificial Intelligence）-是一門新興技術(shù)科學，旨在研究、開發(fā)能夠模擬、延伸和擴展人類智能的理論、方法、技術(shù)及應用系統(tǒng)。它結(jié)合了計算機科學、數(shù)學、心理學、哲學等多學科的理論和技術(shù)，旨在探索智能的本質(zhì)，生產(chǎn)出一種新的能以人類智能相似的方式做出反應的智能機器。

人工智能的研究領(lǐng)域涵蓋了機器人、語言識別、圖像識別、自然語言處理、專家系統(tǒng)等，目標是讓計算機具有像人類一樣的思維和行為能力。人工智能可以模擬人的意識、思維信息處理過程，但并不是人的智能，它能夠像人那樣思考，甚至超過人的智能。

白話翻譯即——讓電腦通過模仿人類的思考和行動，最終像人一樣具有智能。智能即思考與創(chuàng)造能力，人之所以為萬物之靈只因人能思考，能思考故能創(chuàng)造，能創(chuàng)造即能駕馭，所以人工智能的終極就是超人，亦或是“神”，故而神話終將照進現(xiàn)實。

二、人工智能對零售服務業(yè)的意義

科技的發(fā)展勢必帶來效率的提升，而人工智能這類革命性技術(shù)將為各行各業(yè)帶來的是巨大的飛躍，對于零售服務業(yè)而言將帶來以下三方面重要意義：

·提高運營效率：人工智能可幫助項目全面邁入自動化并優(yōu)化提升諸如銷售管理、庫存管理、數(shù)據(jù)分析、計劃管理、收銀服務等多個維度運營效率。據(jù)相關(guān)資料顯示：目前已接入人工智能的平臺，整體效率提高已超20%。

·提升顧客體驗：人工智能不僅可為消費者提供真正個性化（千人千面）的服務、提高客戶滿意度及轉(zhuǎn)化率，更可打破時間壁壘，實現(xiàn)24（小時）-7（天）的全天候客服支持。其實當下各大電商、電信運營商等平臺均已轉(zhuǎn)為人工智能客服系統(tǒng)，根據(jù)一項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：應用人工智能技術(shù)的平臺在客戶滿意度方面提高幅度普遍超過10%，同時客戶投訴率也有所下降。

·拓展銷售渠道：人工智能可以幫助線下實體拓展線上銷售渠道，實現(xiàn)線上線下的融合發(fā)展，比如通過人工智能實現(xiàn)銷售、客服、供應鏈管理等全維度建設(shè)、管理與優(yōu)化。根據(jù)市場研究機構(gòu)數(shù)據(jù)顯示：應用人工智能技術(shù)的零售商線上銷售收入普遍提高20%以上。

三、人工智能對零售服務業(yè)的影響

影響即改變。私以為人工智能技術(shù)的進一步發(fā)展與普及將對行業(yè)產(chǎn)生以下三方面重要影響：

·改變商業(yè)模式：人工智能技術(shù)的普遍應用將促使零售商將商業(yè)模式由單純的產(chǎn)品銷售、服務轉(zhuǎn)向提供個性化、差異化的服務和解決方案。例如，通過人工智能技術(shù)，項目可以根據(jù)客戶的消費習慣和需求為其定制更為個性化的產(chǎn)品和服務，不僅服務實現(xiàn)千人千面，且產(chǎn)品將真正實現(xiàn)“C2B”模式轉(zhuǎn)變（如人工智能+3D打印）

·重塑供應鏈協(xié)同效率：人工智能技術(shù)可實現(xiàn)供應鏈各環(huán)節(jié)的實時監(jiān)控和智能調(diào)度，使供應商、倉庫、物流等各環(huán)節(jié)協(xié)同作戰(zhàn)，提高整體運營效率。同時，通過人工智能技術(shù)，企業(yè)可以更準確地預測市場需求，提前調(diào)整生產(chǎn)和供應計劃，降低成本，提高效益。

·催生新興業(yè)態(tài)：無人化將真正成為行業(yè)趨勢，諸如無人超市、無人藥店、無人便利店等業(yè)態(tài)將大行其道。

·創(chuàng)造新的崗位：新技術(shù)的出現(xiàn)勢必創(chuàng)造新崗位，所以未來的行業(yè)架構(gòu)發(fā)展趨勢極有可能是：小前臺、大后臺，即前方無人化、少人化，后臺則需要更大規(guī)模的監(jiān)控及維護人員（或機器人）。

四、人工智能或?qū)π袠I(yè)帶來的威脅

我想大多數(shù)從業(yè)者更關(guān)注此項，因為這關(guān)乎切身利益以及職業(yè)壽命，尤其在當下這種危急存亡之秋，更是尤為關(guān)切。技術(shù)的革命沖擊最大的莫過于就業(yè)，其實每次技術(shù)革命帶來的均是大范圍的失業(yè)與替代。

以紡織行業(yè)為例：在工業(yè)革命之前，一個紡紗工需要花費大約7.5萬小時才能生產(chǎn)出100磅棉紗；而隨著紡織機器的引入，生產(chǎn)100磅棉紗的時間下降到了大約3500小時。通過用工數(shù)量對比則更為醒目——以英國為例：工業(yè)革命前（1760年），英國有超過200萬人從事紡織行業(yè)相關(guān)的工作，而到了1840年工業(yè)革命后，這一數(shù)字下降到了大約60萬人，這意味著在短短的80年內(nèi)，紡織行業(yè)的就業(yè)人數(shù)下降了超過70%。

所以，每次技術(shù)革命都是對職業(yè)結(jié)構(gòu)的大洗牌，雖創(chuàng)造出了更多新型崗位及行業(yè)，但卻對所謂傳統(tǒng)職業(yè)（比如紡紗工）產(chǎn)生了致命的沖擊，故而不可不察。那么人工智能將對行業(yè)帶來哪些威脅呢？個人認為主要表現(xiàn)在以下兩方面：

·大規(guī)模人員淘汰與替代：這點相信大家都不意外，更關(guān)心的在于究竟會是怎樣的廣度（哪些崗位）、怎樣的力度與深度（淘汰比例多大）。私以為絕大多數(shù)機械化、模式化工作崗位均會被人工智能技術(shù)完全替代，如客服、收銀、庫管等；后續(xù)包括財務、人事、營銷（尤其是設(shè)計）等后方支持模塊也將逐步被人工智能所替代，這些都是可以預見的。其實只要看看客服模塊就知道了，電商平臺如此龐大的客服規(guī)模都可被替代，更何況傳統(tǒng)商業(yè)項目了。

·行業(yè)大洗牌及進一步“集中”。這主要源于3方面因素考量：

（1）人工智能將引發(fā)效率革命，效率革命即成本革命，故而率先成功邁入人工智能大門者將會贏得巨大優(yōu)勢（如火器之于冷兵器）。

（2）這又將引發(fā)“人工智能軍備競賽”，即大家紛紛重金投入人工智能技術(shù)的開發(fā)與應用，可人工智能的研發(fā)與應用成本是無比高昂的，故而會使絕大部分小企業(yè)“望而卻步”、認輸離場（好比大砍刀對抗加特林-找死）；中型企業(yè)則被“耗干吸凈”、力竭而亡；最終只剩幾個行業(yè)巨頭割據(jù)對抗，形成類三足鼎立之勢。

（3）大洗牌后則可能發(fā)生-由技術(shù)依賴引發(fā)的同質(zhì)化問題，一方面由于嘗到大甜頭，故而開始過度依賴技術(shù)，被技術(shù)綁架；另一方面又出現(xiàn)愈發(fā)嚴重的同質(zhì)化，加速進一步的洗牌。

所以，人工智能時代不僅對個體（打工人）而言或是一場巨大危機，對于企業(yè)亦然，因為它意味著更高的門檻、更大的資金需求以及跨代際的差距。就像在冷兵器時代如果擁有一把沖鋒槍，那擁有者是怎樣的存在？至少是“戰(zhàn)神”吧。因此企業(yè)也確實莫過于沾沾自喜、拿人工智能去嚇唬打工人，真該怕的其實是企業(yè)們，你只要看看高科技企業(yè)行業(yè)集中度情況就夠了，從來不是百花齊放，而是一枝獨秀或多足鼎立。

最后，人工智能之于人究竟意味著什么？我給你的答案就是“神、圣人”一般的存在，因為人要經(jīng)歷無比長期、刻苦的修煉才可能達到知行合一，而它們天生知行合一。所以馬斯克曾一度建群抵制人工智能，因為他明白：人是絕對玩不過人工智能的，其最終結(jié)果大概率是人工智能統(tǒng)治世界。可他為何后來又“倒戈”投入人工智能研發(fā)大軍了？因為大門一旦開啟就無法關(guān)上，對他這種行業(yè)先驅(qū)者而言，加入并實現(xiàn)引領(lǐng)才是最好的選擇。