出品/餐寶典

撰文/餐寶典編輯部

近日，多名網(wǎng)友發(fā)帖反映，知名茶飲品牌樂樂茶的新品“蘋果糖”飲品問題多多。12月20日，樂樂茶官方發(fā)布致歉聲明，承認(rèn)新品的確存在若干問題，并給出了解決措施。

樂樂茶的道歉在一些報道中被形容為“緊急道歉”“光速道歉”，從這點看，樂樂茶在這波危機公關(guān)中的反應(yīng)還算及時。不過這番道歉的誠意卻顯不足。

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樂樂茶新品翻車

樂樂茶（LELECHA）創(chuàng)立于2016年，以“茶飲+軟包”為特色，現(xiàn)有門店約400家�！疤O果糖”系列飲品是樂樂茶于近期推出的新品，在其小程序上的售價為：“鳳梨蘋果糖”單杯24元起，“一顆蘋果糖”9.9元起。

關(guān)于這款新品，有人表示不解：“蘋果為什么還要裹糖？不夠甜嗎？”有人對價格表示質(zhì)疑：“不就是糖葫蘆加個杯子？賣這么貴？”

但這些都沒有攔住消費者嘗鮮的熱情。大家很快去體驗，也很快給出了反饋，只不過很多是負面反饋。

根據(jù)網(wǎng)友的分享，樂樂茶這款新品存在糖漿包裹不均、口感過粘、蘋果氧化等問題。有人曬出了沒有裹糖的蘋果，在線求助“我的糖呢？”；有人則吐槽，“沒吃過這么粘牙的冰糖蘋果，建議買給換牙期的小孩”。

樂樂茶將網(wǎng)友反饋比較集中的幾個主要問題，羅列在了致歉聲明中，分別是：

①杯中的蘋果沒有裹上糖；

②裹糖太少，蘋果容易氧化：

③糖裹得太厚，口感過粘；

④糖漿溫度過高，導(dǎo)致蘋果顏色變深；

⑤頂部裝飾漏放或擺放不標(biāo)準(zhǔn)。

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樂樂茶道歉

針對出現(xiàn)的問題，樂樂茶“第一時間全面核查了全國門店的「蘋果糖」系列出品。不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品已立即下架，相關(guān)門店已責(zé)令立即整改，并對出品嚴(yán)重不符的門店進行了嚴(yán)厲處罰”。聲明同時提到，“目前全國門店「蘋果糖」系列陸續(xù)恢復(fù)上架”。

為了表達“誠摯的歉意”，樂樂茶還公布了幾項措施：

①12月19日通過小程序或堂食購買過「鳳梨蘋果糖」或「一顆蘋果糖」的顧客，均可在12月22日，通過樂樂茶小程序領(lǐng)取一張任意飲品免單券；

②12月19日通過外賣平臺購買過「鳳梨蘋果糖」或「一顆蘋果糖」的顧客，均可在12月22日至12月28日期間，憑訂單截圖到下單門店免費兌換任意產(chǎn)品一杯；

③若有不滿意的情況，可以通過全國監(jiān)督熱線反饋，我們會積極響應(yīng)。

從樂樂茶的整改措施可以看出兩點：其一，品牌方處置果決，行動迅速。19日上午收到問題反饋，20日下午6:16發(fā)聲明，不到兩天時間就完成了“下架—整改—陸續(xù)恢復(fù)上架”這套流程。

其二，問題并沒有多么嚴(yán)重。從樂樂茶自己羅列的幾個問題來看，也確實算不上嚴(yán)重，頂多只是店員操作層面的問題，影響了產(chǎn)品的口感和觀感，而這是產(chǎn)品上新在所難免的。相信隨著公司重申高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，加上店員操作熟練了，這些問題都將不復(fù)存在。

然而，事情恐怕沒有這么簡單，并且樂樂茶的聲明貌似遺漏了什么。

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道歉缺乏誠意

在看多了有的火鍋品牌直接給顧客退款那樣的戲碼后，我們多少會對樂樂茶“再送一杯”的補救措施略感失望。而且20日發(fā)的補救措施，顧客到22日才能去兌換，也令人微感疑惑。不過聯(lián)想到它羅列的幾個問題都不是什么原則性問題，倒也大體能夠理解，畢竟不能以行業(yè)頭部品牌的標(biāo)準(zhǔn)來要求所有企業(yè)。

但是，這里有個問題被樂樂茶忽略了。有人反映，買到的“蘋果糖”的蘋果有蟲眼、發(fā)霉。

這就不只是聲明所說的“出品不夠穩(wěn)定”，而是涉及食品安全了。在這種情況下，依據(jù)《食品安全法》，消費者除要求賠償損失外，還可向生產(chǎn)者或經(jīng)營者要求支付價款十倍或損失三倍的賠償金；若金額不足一千元，則賠償一千元。?

顯然，這不是簡單一句“再送一杯”可以糊弄過去的。

值得一說的是，樂樂茶在聲明中留了個口子，在給出“再送一杯”的補救措施后，又補充了一條，表示“若有不滿意的情況”，可撥打400電話，“我們會積極響應(yīng)”。

但是不得不說，這句話過于籠統(tǒng)，甚至過于輕飄。什么是“不滿意的情況”？顧客買到發(fā)霉、有蟲眼的蘋果，難道只是“不滿意”？再有，出現(xiàn)了食品安全問題，顧客還要打400電話才給解決嗎？品牌方“積極響應(yīng)”的具體措施又是什么？

從聲明的遣詞造句可以看出，樂樂茶有些話欲言又止，閃爍其詞，一些微妙而復(fù)雜的情緒夾雜其間，而最終呈現(xiàn)給公眾的，就是一份缺乏誠意的道歉聲明。

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新品“翻車”不可怕

樂樂茶上一次引發(fā)較大關(guān)注，也是因為新品出了問題。

去年4月，樂樂茶聯(lián)合某出版社推出了一款名為“煙腔烏龍”的聯(lián)名奶茶，致敬魯迅。但這次聯(lián)名活動并沒有取得預(yù)期的效果，相反還引起了許多爭議。特別是對于新品的宣傳語“老煙腔 新青年”，文化界和消費者都有人表示不滿。魯迅家屬為此向聯(lián)名的雙方發(fā)去律師函，事件最終以樂樂茶公開道歉而告一段落。

從最近兩次“出圈”來看，樂樂茶還真是應(yīng)了那句話，“好事不出門，壞事傳千里”，而這幾乎也是所有小體量品牌的宿命。但從另一個角度講，樂樂茶多次因新品出圈，盡管“翻車”了，卻也正說明這是一個不斷求新的品牌。

眾所周知，“上新”是茶飲行業(yè)永恒的主題，上新的頻率往往會成為外界評判一個品牌的重要指標(biāo)，有些品牌的研發(fā)人員甚至?xí)䴙樯闲露箲]。那么，在為上新而做的各種各樣的嘗試中，“翻車”幾乎就是不可避免的。

但“翻車”不可怕，這是成長的代價。它暴露出了企業(yè)存在的問題，這些問題可能是平時不易發(fā)現(xiàn)的，現(xiàn)在通過“上新”這個契機，企業(yè)得以明確改進的方向。例如這次樂樂茶的“蘋果糖”新品翻車，就反映出其在門店品控、供應(yīng)鏈管理等方面都有需要加強的地方。

同時，一個品牌的某一次“翻車”，也給同行和后來者提供了鏡鑒，有其行業(yè)價值。在餐寶典分析師看來，茶飲行業(yè)正是由于有大量企業(yè)在做創(chuàng)新嘗試，積累了大量的“翻車”案例，因此也就成了餐飲行業(yè)上新及營銷水平最高、最成熟的細分賽道。

總而言之，上新值得鼓勵，翻車只是代價，善后誠意不夠，才是真的可怕。