2025年三季度，天虹門店涌現(xiàn)出一批暖心服務(wù)典范，從為孤寡老人送上的一碗紅棗茶，到臺(tái)風(fēng)天里為失聯(lián)顧客撐起的一把傘；從危急時(shí)刻挺身而出的果敢守護(hù)，到耐心解決問題的專業(yè)擔(dān)當(dāng)，這些案例沒有驚天動(dòng)地的壯舉，卻在平凡場(chǎng)景中彰顯不凡溫度。

1、以心換心讓陌生客變“家人”

常熟天虹--和府撈面--劉亞東

案例描述：

一天晚上，常熟天虹和府撈面來了一位特殊的顧客，他走路顫顫巍巍拄著拐棍，店長(zhǎng)看到后趕忙上前攙扶并調(diào)換舒適座位，貼心地端上驅(qū)寒的紅棗茶。了解到老人飲食忌口多，便為其貼心推薦適配餐品，并邀請(qǐng)他與員工們一起用餐。聊天中得知大爺子女遠(yuǎn)在印尼，他獨(dú)自生活。用餐結(jié)束后，店長(zhǎng)送他回家，并囑咐他有需要可以打店里電話。此后大爺每月都來，端午節(jié)還給店員送來了粽子和鴨血糯。8月，大爺帶著一家人來店消費(fèi)，兒子特意送上了印尼的小禮物，離開時(shí)會(huì)員卡儲(chǔ)值1萬(wàn)元。

案例點(diǎn)評(píng)：

劉亞東的服務(wù)打破常規(guī)餐飲服務(wù)邊界，從就餐需求延伸至情感關(guān)懷。將老人的“普通消費(fèi)”轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期信任。這種以心換心的服務(wù)，不僅為門店帶來顯性消費(fèi)，更讓服務(wù)成為品牌口碑傳播的鮮活樣本。

2、用“快+暖”服務(wù)護(hù)孩童平安

長(zhǎng)沙匯金天虹--客戶服務(wù)部--左延婷

案例描述：

一天，服務(wù)臺(tái)接到電話說有個(gè)小朋友在獨(dú)自哭泣找家長(zhǎng)。左廷婷第一時(shí)間到場(chǎng)并安撫男孩，擦干眼淚并詢問細(xì)節(jié)。男孩報(bào)出母親電話后，她立即打電話過去，首次致電被誤認(rèn)詐騙，補(bǔ)充關(guān)鍵信息后才弄清男孩迷路緣由。她加男孩母親微信發(fā)定位與照片，將男孩帶至服務(wù)臺(tái)，提供積木與礦泉水安撫孩子。半小時(shí)后男孩母親接回孩子，并表示衷心感謝商場(chǎng)，5天后男孩家長(zhǎng)給商場(chǎng)送來錦旗表示感謝。

案例點(diǎn)評(píng)：

左廷婷的處置展現(xiàn)客服服務(wù)的“快響應(yīng)”與“暖細(xì)節(jié)”。接到需求后第一時(shí)間到場(chǎng)，對(duì)男孩的安撫不僅停留在情緒疏導(dǎo)，更用玩具、飲品轉(zhuǎn)移焦慮，體現(xiàn)對(duì)兒童心理的細(xì)致考量，最終收獲顧客贈(zèng)送錦旗的認(rèn)可。

3、善意之舉成品牌“情感營(yíng)銷樣本”

吉首天虹--瑞幸咖啡--石林

案例描述：

八月的氣溫近40℃，一位白發(fā)老人挑著水果，局促地站在商場(chǎng)冷氣入口，不時(shí)用草帽扇風(fēng)。瑞幸店員石林見狀遞上冰水，并安撫老人，告知老人可在此售賣。又考慮經(jīng)營(yíng)秩序，他便將老人安置在客流少的服務(wù)臺(tái)旁遮陰區(qū)售賣水果。這一暖心舉動(dòng)被路人拍發(fā)抖音，引發(fā)大量點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)，網(wǎng)友稱贊“被暖到了”，不少人專程到商場(chǎng)支持，為門店帶來可觀客流。

案例點(diǎn)評(píng)：

石林的偶然善舉，意外成為商場(chǎng)的“情感營(yíng)銷樣本”。他未因老人非消費(fèi)顧客而忽視，反而主動(dòng)提供飲水、協(xié)調(diào)安置，用樸素善意證明“商業(yè)不止交易，更是人與人的連接”，為服務(wù)賦能品牌提供了典型范例。

4、見義勇為成商場(chǎng)“安全背書樣本”

宣武天虹--物業(yè)管理部--戴海軍

案例描述：

某一天天虹會(huì)員郭女士結(jié)束購(gòu)物，在乘坐商場(chǎng)電梯準(zhǔn)備離開時(shí)，突遭一名壯年男子的不法侵害。郭女士大聲呼救，男子準(zhǔn)備逃跑，恰逢物管部戴海軍等人巡場(chǎng)。憑借日常訓(xùn)練素養(yǎng)，兩人默契配合，迅速封堵電梯口、控制男子，數(shù)秒內(nèi)制服對(duì)方。隨后他們安撫受驚的郭女士，協(xié)助報(bào)警，為警方辦案提供支持。事后郭女士對(duì)其“見義勇為、忠于職守”深表感激，寫表?yè)P(yáng)信稱贊。

案例點(diǎn)評(píng)：

戴海軍等人的處置，彰顯商場(chǎng)安保團(tuán)隊(duì)的專業(yè)與擔(dān)當(dāng)。面對(duì)突發(fā)事件，他們反應(yīng)迅速、配合默契，既保障顧客人身安全，又遏制危險(xiǎn)擴(kuò)大。形成“處置-安撫-協(xié)助”的完整服務(wù)鏈，讓顧客感受到“被守護(hù)”的安全感。

5、用“耐心+專業(yè)”讓服務(wù)成引流密鑰

龍華天虹購(gòu)物中心--客戶服務(wù)部--郭馥婷

案例描述：

某天兩位顧客來到商場(chǎng)客服中心尋求幫助，他們?cè)邶埲A天虹購(gòu)物中心辦理停車月卡時(shí)，因顧客自己操作失誤輸錯(cuò)車牌信息導(dǎo)致無法繳費(fèi)出車。顧客情緒焦急，此時(shí)客服臺(tái)排隊(duì)，專員郭馥婷耐心接待，先安撫情緒，再主動(dòng)咨詢同事、反復(fù)核對(duì)信息、多次申請(qǐng)協(xié)調(diào)，持續(xù)跟進(jìn)一小時(shí)。最終成功為顧客解決了錯(cuò)誤車牌退費(fèi)問題。顧客當(dāng)場(chǎng)實(shí)名表?yè)P(yáng)其專業(yè)負(fù)責(zé)，事后在小紅書分享經(jīng)歷，推薦龍華天虹服務(wù)。

案例點(diǎn)評(píng)：

郭馥婷的服務(wù)展現(xiàn)“問題解決”與“情緒管理”的雙重能力，用耐心與專業(yè)攻克難題，將“投訴隱患”轉(zhuǎn)化為“滿意案例”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)觸發(fā)顧客主動(dòng)在小紅書傳播，實(shí)現(xiàn)“口碑裂變”，印證了“以客戶為中心”服務(wù)理念對(duì)品牌美譽(yù)度與引流的積極作用。

6、臺(tái)風(fēng)天氣“全程守護(hù)”異鄉(xiāng)客

惠陽(yáng)天虹--客戶服務(wù)部--王芳

案例描述：

9月23日，強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“樺加沙”致全市公交停運(yùn)，一位香港女士在淡水下車后與家人失聯(lián)，且手機(jī)無網(wǎng)絡(luò)，焦急到惠陽(yáng)天虹客服中心求助。服務(wù)人員王芳即刻安撫，遞上熱茶，協(xié)助聯(lián)系后得知其家人兩小時(shí)后才能抵達(dá)，于是她主動(dòng)提議叫車。雖遭顧客婉拒（不愿添麻煩），但她仍耐心溝通，用自己的手機(jī)熱點(diǎn)為顧客連上網(wǎng)絡(luò)，成功叫到回家的車輛。由于顧客手機(jī)無法正常通話，王芳用自己手機(jī)聯(lián)系司機(jī)確認(rèn)地點(diǎn)，撐傘護(hù)送乘車，還留電話、同步車牌號(hào)給其家人，1小時(shí)后女士安全到家。顧客感慨此前求助多家小店遭拒，最終在天虹得到幫助。

案例點(diǎn)評(píng)：

王芳的服務(wù)超越崗位職責(zé)，將“應(yīng)急救助”做到極致。臺(tái)風(fēng)天的特殊場(chǎng)景下，她不僅安撫顧客情緒，更主動(dòng)預(yù)判顧客需求，每一步都考慮周全，用細(xì)節(jié)消除顧客的無助感。對(duì)比其他小店的拒絕，天虹的幫助更顯珍貴。

7、精準(zhǔn)預(yù)判危機(jī) 以專業(yè)守護(hù)顧客平安

寶安天虹購(gòu)物中心--客戶服務(wù)部--鄒曉玲

案例描述：

一天晚上，客服專員鄒曉玲接到反饋，二樓洗手間有位女士身體不適。她立即攜藥箱到場(chǎng)并同步通知安全部門。現(xiàn)場(chǎng)女士低頭不語(yǔ)、情緒低落，拒絕回應(yīng)與遞水，鄒曉玲判斷其可能有情緒或身體危機(jī)，當(dāng)即撥打120與報(bào)警，并示意安全員維持秩序、避免圍觀。因女士虛弱無法行走，協(xié)調(diào)輪椅送其至3號(hào)門等醫(yī)護(hù)人員，并在期間聯(lián)系上該女士的朋友。待女士精神稍有好轉(zhuǎn)、醫(yī)護(hù)人員抵達(dá)后，她協(xié)同送其上車，并告知朋友就診醫(yī)院。后續(xù)確認(rèn)女士情況良好，并獲得顧客高度好評(píng)。

案例點(diǎn)評(píng)：

鄒曉玲的處置盡顯服務(wù)的“專業(yè)性”與“人文關(guān)懷”。面對(duì)特殊狀況，她既保障顧客健康安全，又給予情緒關(guān)懷，讓顧客感受到被重視與守護(hù)，為商場(chǎng)贏得良好口碑。

7個(gè)案例，7份堅(jiān)守，7種溫暖，服務(wù)明星們用專業(yè)與善意，為顧客帶來超越期望的體驗(yàn)。天虹人于細(xì)微處見真心，于堅(jiān)守中顯擔(dān)當(dāng)，通過持續(xù)打磨服務(wù)品質(zhì)，讓每一位顧客都能在消費(fèi)場(chǎng)景中感受到尊重、溫暖與安心。

我們也希望零售行業(yè)有越來越多溫暖人心的服務(wù)故事，讓商業(yè)更美好，讓社會(huì)更美好！