出品/聯(lián)商專欄

撰文/胡柯柯

西貝硬剛羅永浩關(guān)于預(yù)制菜的言論，最終西貝還是選擇“認(rèn)錯”，公開發(fā)布了一篇致歉信。在這件事情中，預(yù)制菜是個非常敏感和觸達(dá)大眾神經(jīng)的話題。羅永浩的這個輿論炸彈，賈國龍選擇引燃它，最終炸出了“西貝西藍(lán)花是兩年前的”、“西貝的兒童餐都是預(yù)制菜”、“再也不去西貝了”這樣的輿論熱點，“西貝預(yù)制菜”這樣的印象再次在消費者腦中加深了一遍。在這場輿論戰(zhàn)中，西貝可謂是悲劇收場。

西貝的公關(guān)選擇引爆輿論炸彈，賈國龍硬剛羅永浩，賈國龍覺得自己沒錯，看著還挺真性情的答復(fù)，相信他也是真的生氣了。站在他的角度和立場，他很冤枉：明明一切符合標(biāo)準(zhǔn)，一切買賣你情我愿，無緣無故被人說成預(yù)制菜，怎么都咽不下一口氣。

這件事是一個情緒的輪回，消費者對預(yù)制菜的認(rèn)知還不夠理性，一聽到預(yù)制菜就著急上火。尤其是涉及到養(yǎng)娃家庭，自己在家為了孩子能吃上一口新鮮的，費心費力費時，好不容易想著出來吃頓貴的、總能吃頓好的，沒想到主打親子的西貝健康兒童餐竟然是預(yù)制菜，西藍(lán)花更是保質(zhì)期長達(dá)兩年的預(yù)制菜。這對很多寶媽來說是一件情感上很難接受的事情。

賈國龍的發(fā)言是：“按照國家標(biāo)準(zhǔn)，西貝沒有一道預(yù)制菜。”相信這是真的。但是按照消費者的標(biāo)準(zhǔn)，按照媽媽們的標(biāo)準(zhǔn)，西貝全是預(yù)制菜。在這次的危機公關(guān)中，國家和企業(yè)關(guān)于預(yù)制菜的界定標(biāo)準(zhǔn)是什么并不重要，重要的是消費者心目中對于預(yù)制菜的認(rèn)知。而恰恰西貝的菜符合消費者心目中的預(yù)制標(biāo)準(zhǔn)，也就是由中央廚房加工，配送至門店，門店進(jìn)行簡單加熱。這種消費者情緒上的宣泄，和賈國龍被羅永浩說“全是預(yù)制菜”時是一個心情。

賈總硬剛后，引發(fā)了很多餐飲行業(yè)同行的力挺，但是賈總無法共情媽媽們的心情，正如消費者無法共情賈總的心情一樣，就像是自己辛苦養(yǎng)的孩子，被別人糟蹋了的感覺。

羅永浩的第一波攻擊可能是一個無差別、無意識的隨便吐槽，過幾天輿情可能就下去了，而賈總的還擊，則讓輿論的口子被炸開了，讓預(yù)制菜這件事情的情緒徹底爆發(fā)了，所有人的情緒如山洪般涌向西貝，預(yù)制菜面前的這塊遮羞布徹底被撕下。

也許有些西貝的用戶是知道西貝是預(yù)制菜的，也能接受。但是從社媒上大量的輿論來看，顯然很多消費者并不知道西貝是預(yù)制菜，尤其在兒童餐這方面預(yù)制時間竟然那么長，這塊遮羞布因為輿論戰(zhàn)迅速被撕下，讓西貝的消費群體不得不直面這樣一個事實，加速了這些人的內(nèi)心崩潰。

西貝這樣一個硬剛的公關(guān)方式，就是讓一個對自己不利的輿論越演越烈，讓越來越多的用戶看到了那些原本若隱若現(xiàn)的真相。對付羅永浩吐槽最好的方式是置之不理，讓他一拳打在棉花上，消費者可能根本關(guān)注不到他的吐槽。

這和生活中兩個人鬧矛盾一樣，不和傻瓜論長短，對方也會自知無趣，事情很快就過去了。第二種方式，可以借著羅永浩的吐槽，徹底透明化自己餐廳的預(yù)制菜程度，讓消費者有個心理準(zhǔn)備，逐步適應(yīng)。

可怕的是消費者覺得你是預(yù)制菜預(yù)制菜有問題嗎？按照如此廣泛的預(yù)制菜的定義，如此多的預(yù)制菜標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格意義來說，山姆也有很大一部分是預(yù)制菜。但是在一生都追求新鮮食材的中國消費者心目中，不賣活鮮的山姆，竟然擁有廣泛的忠實消費群體，這就有點不可思議。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)山姆很多食材是預(yù)制的時候，你不僅不會覺得它是預(yù)制菜，還會覺得它是中產(chǎn)家庭的高級生活方式，這就是山姆很高級的地方：山姆有很多調(diào)好料、洗好、切好的菜，只需要加熱就能吃。

舉個例子，山姆有一款青花魚，不需要解凍，不需要清洗，不需要撕開包裝，只要空氣炸鍋正反面15分鐘，出鍋即食。這對上班家庭來說太友好了，一切洗、切、備菜都免了，準(zhǔn)備這道菜大概只需要一分鐘。除了這款魚之外，山姆還有很多類似的預(yù)制菜，比如腌制過的牛肉、蝦餅，把用戶做飯做菜需要做的都前置做好了，用戶往往只需要加熱一下。

山姆選的這些預(yù)制食材，吃起來口感并不差，用戶也從來不會把山姆和預(yù)制菜掛上等號。消費者對于這些前置處理的預(yù)制，并不將其界定為預(yù)制菜。洗、切、備菜被消費者認(rèn)為是一種繁瑣的事情，山姆是幫消費者解決這種繁瑣，是一種更加簡單美好的生活方式。

西貝的預(yù)制模式，就是中央廚房集中處理食材，配送到各個門店。原則上來說，這也不符合國家的預(yù)制標(biāo)準(zhǔn)。但在消費者的認(rèn)知中，這就是預(yù)制菜：沒有現(xiàn)場烹飪，沒有現(xiàn)場炒制，讓消費者情感上很難接受。從消費者的角度，這就是商家為了省事、提高利潤，損害消費者的一種形式。如果西貝能夠?qū)@種預(yù)制方式不斷營銷，比如強調(diào)“食材管控更加安全，可以多道把控”等等，讓消費者感知到自己在這場預(yù)制中是受益者，逐步地消費者也會接受這樣一種生活方式。

西貝的親子服務(wù)不如海底撈，西貝是很多家庭帶娃出行的首選，它在親子服務(wù)這塊做了很多的努力。一開始我也是被它的親子服務(wù)所吸引的，但長久下來，我發(fā)現(xiàn)它的服務(wù)水平不如海底撈。我就放棄了西貝，轉(zhuǎn)戰(zhàn)海底撈了，然后就打開了親子就餐的新世界。

海底撈在親子服務(wù)上可以說是完勝西貝，海底撈的玩具更適合低幼齡兒童，再來說兒童的圍兜和餐具，海底撈是布的，能更好的保護孩子的衣服，西貝是一次性的，經(jīng)常兜不住孩子吃飯的臟東西，一頓飯下來沒有有效保護。

再就是海底撈會免費送一份兒童面和雞蛋羹，吃完還有調(diào)料臺的一些免費水果，孩子愛吃，從家長角度來看也更健康，久而久之，每次出去吃飯，孩子都自己提議想去吃海底撈。

相比較于很多其他餐廳，西貝的親子服務(wù)確實是更勝一籌的。很多餐廳勉強有個寶寶餐椅就算不錯了，那些更進(jìn)一步的服務(wù)如高低椅的兒童餐椅、圍兜、玩具，免費的寶寶餐那更是沒有的。但是和專門做服務(wù)的海底撈相比，西貝作為一個以親子家庭為重點客群的餐廳，在親子服務(wù)上并沒有更出色。它親子方面做得好并不是因為它真的做得好、洞察了用戶需求，而是全靠同行襯托，這個賽道玩家比較少。

西貝的預(yù)制菜、營銷、親子服務(wù)、公司管理、公關(guān)反應(yīng)都是經(jīng)不起輿情戰(zhàn)的。但是在一切都沒有做好準(zhǔn)備的情況下，西貝選擇引爆輿情這個炸彈。炸彈一起，全面潰敗，輿情朝著完全不利于西貝的方向越演越烈。