近年來，消費者對電商服務體驗需求日益增強。優(yōu)質好價的貨品之外，更快的物流時效，更便捷的售后服務，正成為電商平臺贏得消費者青睞的核心能力。

近日，淘寶天貓正式上線商家版自助服務大廳，與商家及生態(tài)伙伴共建售后全鏈路全自動解決體驗，提升消費者售后問題解決體驗和處理效率。

據(jù)某知名快消集團數(shù)據(jù)，今年618期間新增4個自助服務工具，包含退定金、發(fā)貨后改地址、線上換貨、權益加增補發(fā)，累計節(jié)省客服工時近4000個小時，極大緩解了商家人工客服處理壓力。其中“線上換貨”場景，原本人工客服處理平均每單用時4分鐘，采用自動處理后，1萬個訂單就節(jié)省667個小時。

商家可接入各類售后自助場景

隨著自助服務大廳上線，商家進入后臺客服管理頁面，就能開通自助服務并配置相關售后功能，具體路徑為“自動接待工具-聊天窗互動功能-自助服務”。

面向商家，自動服務大廳提供三項核心能力：一是平臺官方工具能力內(nèi)置，價保、退定金、中獎查詢等即開即用；二是支持商家快速搭建售后工單登記能力，如物流異常、商品少發(fā)/漏發(fā)等；三是支持商家自研或自購服務工具接入，如在途改地址、催發(fā)貨等。截至目前，行業(yè)頭部TP服務商樂其，行業(yè)頭部ISV（獨立軟件開發(fā)商）班牛、聚水潭等都已完成接入。

據(jù)介紹，自助服務大廳，類似于浙江政務數(shù)字平臺“浙里辦”，集合商家已有及新建的自動化解決能力，簡化售后處理流程，消費者進入商家客服頁面，只需認準統(tǒng)一的“自助服務”入口，找到所需功能就能快速處理，使用更方便，同時7*24小時不打烊，“辦事進度”主動提醒，體驗更佳。

淘寶客戶運營部相關負責人介紹，自助服務大廳旨在打造一個全場景的智能服務平臺，可以一站式自助解決售后大小事，提升消費者體驗，降低商家服務成本。

今年以來，圍繞“扶優(yōu)去劣”戰(zhàn)略，淘寶天貓連續(xù)升級AI、店鋪、營商寶等一些系列工具能力，提升商家經(jīng)營效率。其中，店小蜜AI客服持續(xù)升級，并與自助服務大廳在底層能力上共享共建，從售前AI導購向售中后自動解決擴展。截至目前，店小蜜通過與班牛、樂其等伙伴能力協(xié)同，已在多店鋪實現(xiàn)催物流、改地址、退差價等場景的全鏈路自動化，618期間智能解決率提高了20%。

行業(yè)人士認為，商家版自助服務大廳，是淘寶天貓在售后服務體系上的一次創(chuàng)新變革，售后問題解決能力的高度標準化、智能化，有望重塑電商服務體驗。