出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/袁則

在零售行業(yè)里，胖東來、信譽(yù)樓的服務(wù)備受稱贊。而在深圳，我們又發(fā)現(xiàn)一個寶藏級的服務(wù)企業(yè)，即天虹。

成立40年，天虹始終堅持“以顧客為中心”，一直把服務(wù)當(dāng)作核心競爭力打造，積累了深厚的服務(wù)經(jīng)驗和強(qiáng)大的管理系統(tǒng)。9月6日全新升級的sp@ce天虹超市3.0，更是將服務(wù)推到了一個更新的高度，全場接近100個服務(wù)項目，呈現(xiàn)400多個點位，主打的就是用心和貼心。

這些數(shù)字，深刻表達(dá)出了天虹在服務(wù)上的量級和用心，也值得讓我們將天虹視作一個全新的服務(wù)標(biāo)桿。

01

天虹的好服務(wù)有哪些？

40年來，天虹持續(xù)洞悉不斷變化的顧客需求，并全面系統(tǒng)地探索和推進(jìn)服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新，從標(biāo)準(zhǔn)化到個性化，從質(zhì)量保障到創(chuàng)新場景，形成了服務(wù)文化引領(lǐng)、服務(wù)內(nèi)容及創(chuàng)新管理、服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)、服務(wù)流程與規(guī)范、服務(wù)評價與持續(xù)改進(jìn)的科學(xué)管理體系。

2010年，天虹提出服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，先后推行愉悅服務(wù)、全渠道客服、七重品質(zhì)保證、創(chuàng)新場景服務(wù)。

此外，天虹會員還可以享受免費的禮品包裝、茶水服務(wù)、雨天服務(wù)、親子友好服務(wù)、銀發(fā)關(guān)愛服務(wù)、寵物友好服務(wù)、超市商品會員價，以及多項金卡、鉑金卡會員免費服務(wù)權(quán)益。

本次升級的sp@ce天虹超市3.0，更是大量升級了服務(wù)內(nèi)容，具體內(nèi)容如下：

這些，還只是我們能描述的一部分，在天虹的現(xiàn)場，我們能感受到更多具體的、生動的和更有人情味的互動體驗。

天虹的創(chuàng)新與創(chuàng)造，還在持續(xù)不斷！

10月1日，天虹在深圳橫崗店，成立了“天虹生活服務(wù)館”，面向所有天虹會員提供60+免費會員服務(wù)，如免費修改衣物、褲腿，免費理發(fā)、免費編發(fā)編繩、免費首飾眼鏡清潔、免費紐扣更換、免費打印等，注意，全部是“免費”！

無疑，生活服務(wù)館的運營需要投入、需要成本并且是長期成本，但天虹做了，天虹人開玩笑的說，項目的成本就當(dāng)引流了，但對顧客來說，卻是形成了極大的便利，每次逛天虹的時候，順帶享受這些免費服務(wù)，即周到，貼心，也更省心。

這種大規(guī)模集成免費服務(wù)項目并在商業(yè)體中用專業(yè)館的方式呈現(xiàn)，全國目前應(yīng)該是首家。它的開設(shè)，是天虹服務(wù)精神的又一次創(chuàng)新，未來，它將在越來越多的天虹商業(yè)體中出現(xiàn)。

所有的一切，共同形成了天虹的服務(wù)體系。這些內(nèi)容，是天虹40年來探索和積累的結(jié)果，體現(xiàn)了天虹的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，更是天虹“愛心”與運營力的體現(xiàn)。

02

好服務(wù)的背后

今天，零售商業(yè)的服務(wù)，正越來越變成企業(yè)的基本點。服務(wù)這個話題，不在于我們是否認(rèn)識到其重要性或基礎(chǔ)性，而在于企業(yè)是否有心、真正的通過業(yè)務(wù)投入和持續(xù)運營，讓它成為企業(yè)信譽(yù)的底座。每個企業(yè)都值得反問一句：我的服務(wù)，真的好嗎？

因而，服務(wù)表現(xiàn)的背后，其實是企業(yè)認(rèn)知和體制機(jī)制的一連串生成。

（1）企業(yè)對服務(wù)重視應(yīng)當(dāng)是戰(zhàn)略性的

對企業(yè)來說，所謂戰(zhàn)略性，往往體現(xiàn)著它是否在高層的心智中。在天虹，董事長肖章林是“首席顧客官”，公司領(lǐng)導(dǎo)班子每月研討顧客聲音，組織和機(jī)制方面就有高度保障。

而戰(zhàn)略的實踐，體現(xiàn)的不僅是關(guān)注結(jié)果，而是關(guān)注顧客的全旅程。從顧客興趣了解、到達(dá)進(jìn)店、閑逛瀏覽、消費購物、離店、售后到分享傳播，天虹在顧客服務(wù)價值上不斷創(chuàng)造，講究長期主義，持之以恒。

（2）服務(wù)是體系、工具和機(jī)制的共同輸出

在天虹，上述100個服務(wù)項目、400多個服務(wù)點位，這些豐富多元的內(nèi)容，是從天虹的肌體里生長出來的，是天虹的工具、是體系、更是機(jī)制。

行業(yè)里，我們也見過許多企業(yè)，新開時服務(wù)項目挺多挺好，但過一段時間，由于缺乏管理，要么項目消失，要么質(zhì)量問題嚴(yán)重，比如試吃，慢慢的試吃道具沒了，或試吃樣品毫無品質(zhì)，試吃周圍臟亂差；像免費飲用水，要么缺杯子、要么缺水，要么區(qū)域周圍缺乏管理……

但在天虹，所有的服務(wù)項都按照商品級的品質(zhì)管理去執(zhí)行，背后有費用、運營監(jiān)督、管理責(zé)任等更重要的體系保障。所以，今天的服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)間細(xì)節(jié)與厚度的較量。

天虹數(shù)科首席數(shù)字官鄭蔓認(rèn)為，企業(yè)服務(wù)能力，不是單個領(lǐng)先，而是要形成體系能力，包括頂層戰(zhàn)略、服務(wù)內(nèi)容設(shè)計、創(chuàng)新與技術(shù)、服務(wù)流程規(guī)范和員工激勵成長等；40年來，天虹從來沒有把服務(wù)當(dāng)作成本來計量，一直在不斷摸索，持續(xù)前進(jìn)。在服務(wù)創(chuàng)新方面，是真正站在顧客的視角，成體系的、全旅程的洞察設(shè)計和創(chuàng)新服務(wù)系統(tǒng)。

在天虹，有全國統(tǒng)一的全渠道客服系統(tǒng)和40—50人的專職客服團(tuán)隊，全年365天通過在線和電話處理全國顧客咨詢和投訴，并將各渠道顧客咨詢、投訴、評價匯集到智能化顧客聲音閉環(huán)管理系統(tǒng)，進(jìn)行統(tǒng)一的分析改進(jìn)，這在全國實體零售行業(yè)也是首創(chuàng)。

（3）服務(wù)要從基層員工體系進(jìn)行落實，并持續(xù)性的保證品質(zhì)

員工作為服務(wù)的實施者，需要服務(wù)意識和個性特質(zhì)，零售行業(yè)要從這個方面篩選服務(wù)者；對員工來說，在服務(wù)方面，既要講技能，也要持續(xù)地培養(yǎng)發(fā)心。為此，天虹建立了系統(tǒng)性的員工服務(wù)培訓(xùn)體系，并持續(xù)不斷的進(jìn)行訓(xùn)練，從而使好服務(wù)的意識，浸入每位員工的骨髓，不管是自營、聯(lián)營還是廠家促銷員，不管是前臺還是后天，天虹都會將服務(wù)要求，作為第一指針。

同時，天虹還在內(nèi)部設(shè)置了服務(wù)的各類獎項，表達(dá)對基層員工的肯定與尊重。天虹從不吝嗇對員工的贊美，大量優(yōu)秀的員工故事得到展示和弘揚，“虹人圈”就是天虹企業(yè)文化及服務(wù)的榮耀之地，在這里有“最真實的虹人風(fēng)采，最開心的員工活動，最及時的天虹動態(tài)”，“虹”星閃閃，幾乎每周都有來自一線員工的服務(wù)素材。天虹還對自營及商戶員工開展季度和年度服務(wù)明星評選，給予物質(zhì)和精神獎勵。

對人重視，對人尊重，才會收獲員工的真心誠意和品質(zhì)服務(wù)。

（4）服務(wù)管理還需要技術(shù)加持

近年來，天虹在服務(wù)管理數(shù)字化和創(chuàng)新工具的應(yīng)用方面闊步前行，在行業(yè)內(nèi)首次應(yīng)用顧客全旅程體驗管理及NPS評價體系，基于顧客線上線下全旅程觸點，與顧客隨時互動，獲取顧客NPS評價，將顧客主客觀數(shù)據(jù)與經(jīng)營結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉分析，實時監(jiān)測、動態(tài)改進(jìn)，全面提升顧客體驗，打造顧客忠誠。

戰(zhàn)略、體系、機(jī)制、員工、技術(shù)，所有這一切，才構(gòu)成了一個系統(tǒng)的天虹、生動的天虹和健康的天虹。

03

共建“美好商業(yè)顧客服務(wù)研究中心”

除了內(nèi)部，天虹還積極向行業(yè)輸出服務(wù)價值。2024年9月6日，由聯(lián)商網(wǎng)與天虹數(shù)科聯(lián)合發(fā)起成立的“美好商業(yè)顧客服務(wù)研究中心”在深圳天虹總部18樓揭牌成立。在當(dāng)天的成立儀式上，天虹股份董事長肖章林表示，天虹未來將不遺余力的投入資源和能力，把40年沉淀的服務(wù)經(jīng)驗和管理系統(tǒng)，毫無保留地分享給服務(wù)研究中心，積極推動中國商業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)案例、服務(wù)管理體系的建設(shè)，助力行業(yè)服務(wù)發(fā)展。這一表態(tài)，體現(xiàn)了天虹的開放、責(zé)任和魄力。

而在實際協(xié)作推進(jìn)研究中心工作的過程中，天虹人真正做到了不遺余力，開放大義，不單投入大量的人力、財力和物力組織和支持研究工作，還無私的將天虹40年來企業(yè)實戰(zhàn)積累的各種標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程、指標(biāo)體系免費的向行業(yè)開放。

目前，服務(wù)研究中心正有條不紊地推動服務(wù)指引、行業(yè)評價指標(biāo)等服務(wù)事項的研究，未來也將與行業(yè)專家團(tuán)隊一起，通過專業(yè)能力來服務(wù)“服務(wù)者”，聚集服務(wù)勢能，推動服務(wù)提升，讓中國消費者都能感受到服務(wù)的美好，推動商業(yè)文明和社會文明的進(jìn)步。

而這一切，體現(xiàn)著天虹的責(zé)任和行業(yè)擔(dān)當(dāng)。

好的服務(wù)，不光是為消費者多考慮一步，還有身邊人，還有行業(yè)。

寫在最后

今天的天虹，正以昂揚的姿態(tài)，走在改變和發(fā)展的路上。自成立以來，天虹就以肩負(fù)國家及民生發(fā)展為使命，不斷根據(jù)市場環(huán)境的變化，持續(xù)尋求自我變革和進(jìn)步。

走近天虹，我們能深切感受到，這是一家有社會責(zé)任的企業(yè)，一直在為商業(yè)成長而不懈耕耘。近年來，天虹堅定數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動傳統(tǒng)零售轉(zhuǎn)型創(chuàng)新升級，形成數(shù)字產(chǎn)品賦能行業(yè)，構(gòu)建雙輪驅(qū)動的高質(zhì)量發(fā)展新格局，已形成多業(yè)態(tài)、線上+線下、零售+TOB、數(shù)字+零售四位一體的業(yè)務(wù)模式，與平臺參與者共享共創(chuàng)；通過提升商品力、體驗力、服務(wù)力、數(shù)字力四大核心競爭力，打造商品鏈、顧客鏈、場域鏈“三鏈合一”，匯聚于顧客全流程體驗NPS。

可以看出，天虹將顧客服務(wù)放到更重要的戰(zhàn)略高度，服務(wù)力打造深入到戰(zhàn)略的每一個環(huán)節(jié)，公司前中后臺的每個崗位角色都有自己的服務(wù)使命，從不同角度，共同支持著天虹的發(fā)展。

在這個服務(wù)的黃金時代，天虹以其卓越的服務(wù)理念和深厚的實踐經(jīng)驗，成為行業(yè)的一面旗幟。從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到1V1個性化服務(wù)，從會員專享到生活服務(wù)館，天虹的每一次創(chuàng)新都是對顧客需求的深刻洞察和對服務(wù)價值的堅定承諾。在這里，服務(wù)不僅僅是交易的延伸，更是一種文化的傳承，一種情感的交流；在這里，每一位員工都是服務(wù)的使者，每一個細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了對顧客的尊重和關(guān)懷。這份堅持和投入，讓天虹在激烈的市場競爭中脫穎而出，成為服務(wù)領(lǐng)域的佼佼者。

展望未來，天虹將繼續(xù)攜手“美好商業(yè)顧客服務(wù)研究中心”，不僅為自身的發(fā)展筑基，更為整個行業(yè)的服務(wù)升級貢獻(xiàn)力量。在這里，我們看到了一個企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，看到了服務(wù)改變生活的力量。讓我們共同期待，天虹將繼續(xù)以服務(wù)之名，書寫新的商業(yè)傳奇，引領(lǐng)行業(yè)走向更加美好的明天。