出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/深海

導語：2021年，聯(lián)商網(wǎng)攜手零售業(yè)愛心人士一同設立“大愛零售公益獎”，用來表彰那些在零售行業(yè)中具有極高服務熱忱與專業(yè)精神的一線員工，他們每一次至誠而用心的服務總是能夠讓顧客感受到零售企業(yè)的溫度與感動，他們業(yè)精于勤的專業(yè)總是能夠為顧客創(chuàng)造更多驚喜與美好。

今年是第二屆“中國商業(yè)零售服務標桿人物”評選，最終有10位零售一線員工榮獲“2022中國商業(yè)零售服務標桿人物”這一至高榮譽，除了終身免費參加聯(lián)商網(wǎng)大會以外，每位獲獎者也分別獲得2萬元現(xiàn)金獎勵。

上海第一八佰伴郭強從音響柜臺銷售到勞模創(chuàng)新轉型工作室負責人，多年的學習積累讓他對音響設備領域有了深刻的技術認知，他也始終把顧客當朋友，用心與顧客溝通，站在顧客角度推薦最適合的產(chǎn)品，獲得了“2022中國商業(yè)零售服務標桿人物”稱號。

“只不過活干多了而已”

郭強從業(yè)27年，是中共黨員，全國勞動模范，全國五一勞動獎章獲得者，上海市技師協(xié)會專家咨詢委員會成員。說到入行契機，他認為自己是“靠運氣”。

1996年從學校畢業(yè)的郭強被分配到音響柜臺做銷售。當時國外的一些音響品牌剛剛開始進入中國，在國內市場音響還是一個比較新興的行業(yè)，對于郭強來說也是一個全新的領域。

郭強說學校學的東西是和真正市場的一些發(fā)展方向、市場的潮流還是大相徑庭的。他只能自己到崗位上以后慢慢去了解，再慢慢地對自己進行提升。

“只不過活干多了而已”是郭強在與筆者交談中說得最多的一句話，他覺得自己的專業(yè)能力是在工作的過程中不斷積累獲得的。

第一八佰伴勞模工作室創(chuàng)建于2013年，由郭強領銜，與上海市勞模吳怡恩、龐麗影、勞模集體客戶服務中心等先進員工和團體一起服務企業(yè)經(jīng)營。郭強認為傳統(tǒng)的商業(yè)零售模式中，采購部門、運營部門、營銷部門和銷售部門雖然有一些關聯(lián)，但是從某些角度來說，他們又是一個獨立的個體。勞模創(chuàng)新轉型工作室突破了部門之間的框框架架，作為一個新模式來做一些新的嘗試，“打造智慧生活空間，拓寬線上銷售路徑”是該工作室的目標理念。比如銷售，可以突破原來自身的角色，他會參與到產(chǎn)品的買手階段、市場了解、產(chǎn)品認知、客戶接觸等環(huán)節(jié)，然后形成一整套全新的符合目前市場需求和潮流的新模式。

在他的帶領下工作室整合各類影音品牌資源，借助全渠道i百聯(lián)平臺優(yōu)勢，于2022年創(chuàng)立了智能家居影音集合店“智集”，秉承“智慧生活，極致服務”的理念，利用多年影音品牌銷售的豐富服務經(jīng)驗以及勞模工作室技能專長，竭誠為客戶提供生活家居、智能影音設備等豐富的產(chǎn)品以及個性化服務，著手推進智能家居影音集合店“智集”項目。

在此之前，某電影院線找到郭強，提出是否能夠把家用影音設備的多功能運用融合到專業(yè)院線里，郭強和團隊覺得可以做這個嘗試，在過程中解決了專業(yè)影院和家用設備接口不匹配等問題。之后成功對一些專業(yè)影廳進行改造，使傳統(tǒng)影廳變成了可以看電視，唱卡拉OK，打游戲機，看足球，舉辦party的多功能場所。

全國的第一家點播院線的落地讓郭強看到了創(chuàng)新的重要性，這也成為了推出“智集”的契機，“智集”是一個集合了家庭影音品牌和專業(yè)影音品牌的平臺，力求為消費者提供高品質服務和產(chǎn)品，最終實現(xiàn)以客戶價值為導向，以產(chǎn)品向服務的轉變。

他認為有很多新興的東西一定要嘗試著去接觸，創(chuàng)新就是要不斷的嘗試、探索�！拔铱赡苤皇亲吡说谝徊蕉�，但我希望能把這一步做好，能夠為身邊的朋友和同事做一個標桿。人總要做點事情的，不能只是守著面前的，往往這些創(chuàng)新嘗試會給自己帶來很多的快樂�！惫鶑娬f。

郭強非常享受工作帶來的滿足感，他認為最適合自己的解壓方式就是工作，打開每一份文件夾，解決每一個難題，對他來說就像打游戲通關一樣。當一個項目能夠順利的落地成型，他會覺得一方面是對自己一種價值的肯定，另一方面為自己的明天打了一個基石，能往上再走一步。

與顧客做朋友，從心到心

“現(xiàn)在的聊天工具非常發(fā)達，當突然這一天沒有人和我們聊天的時候，我的第一反應會覺得是不是我的聊天工具出問題了。”從銷售起家的郭強一天中最重要的工作就是溝通。

他需要對市場足夠了解，所以需要與客戶溝通，要對整個團隊的發(fā)展有預判，對手上目前所有的工作進行安排和深化，所以需要與同事協(xié)調溝通。

“我們一直認為溝通是極其重要的，所有的溝通都是從心開始，只有你用心和別人去溝通去交流，你才會知道對方的需求是什么，才會有針對性的去推薦，去建議。”郭強說。

在接待客戶時，耐心傾聽問題，能始終站在客戶角度去分析問題，第一時間接到用戶反映問題時，以最快速度處理問題，并保持聯(lián)系，確保后期維護。

一位顧客經(jīng)介紹認識了郭強，表示想要在家里用投影機，因為當時非常流行，市場上很多人都推薦他用投影機會比用電視機多。但是郭強團隊去現(xiàn)場看了以后，發(fā)現(xiàn)顧客的房子并不適合使用投影機，他們從裝修結構、價格、使用率、操作等方面為顧客做分析比較，最終顧客還是接受了郭強的建議。后來郭強慢慢與客戶成為了朋友，然后每年逢年過節(jié)會互相問候，郭強覺得這是很開心的事。郭強站在顧客的角度考慮，這也就是郭強與顧客成為朋友的第一步。

服務是紐帶，服務貫穿著商品交易的一切。郭強認為服務是由心開始的，好的服務可以給商品增值。服務也是很平常的，真心的服務會讓你獲得更多，這些會成為自己的快樂源泉。

寫在最后

服務于一線的零售員工，是公司與顧客之間的聯(lián)系紐帶，也是顧客購物體驗的關鍵提供者，需要行業(yè)和企業(yè)給予更多關注、認可以及尊重。我們需要明白，一線員工的情感關懷必須得到零售行業(yè)和全社會的加倍重視。

《聯(lián)商網(wǎng)》希望通過這個獎項的評選，不斷發(fā)現(xiàn)與樹立零售榜樣，推動零售業(yè)從業(yè)者的行業(yè)認同感與價值感，最終助推中國零售行業(yè)整體服務意識和專業(yè)化水平的提升。