11月23日-25日，CCFA新消費(fèi)論壇——2022中國(guó)便利店大會(huì)在廈門舉辦。本次大會(huì)匯集了行業(yè)內(nèi)眾多領(lǐng)軍企業(yè)負(fù)責(zé)人，與會(huì)嘉賓圍繞“推動(dòng)便利店高質(zhì)量發(fā)展”主題，共同探討行業(yè)未來(lái)發(fā)展大計(jì)。

11月24日，全體大會(huì)上，見(jiàn)福董事長(zhǎng)張利從十個(gè)方面深入闡釋了他對(duì)“便利店打造極具場(chǎng)景穿透力的生活方式”的思考。張利表示，便利店是一種生活方式。作為便利店行業(yè)，要“買得到”、“買得起”，“樂(lè)得買”。流量的入口，再加上認(rèn)知入口，才是客戶來(lái)到便利店的理由。體驗(yàn)、空間、社群、數(shù)據(jù)，就構(gòu)成了現(xiàn)代便利店的大場(chǎng)景。

▲見(jiàn)福董事長(zhǎng)張利

以下為張利對(duì)“客戶、模式、產(chǎn)品、渠道、品牌、角色、環(huán)境、加盟、周期”方面的深入分析:

一、客戶：商業(yè)之源——還選擇于客戶

我們不能夠剝奪消費(fèi)者的選擇權(quán)。門店要成為場(chǎng)景的一個(gè)重要機(jī)制，要洞悉客戶需求、敬畏客戶、理解客戶，懂得客戶。

客戶不會(huì)永遠(yuǎn)正確，但是只要你和客戶爭(zhēng)吵之時(shí)，就一定錯(cuò)誤了�？蛻舨粫�(huì)永遠(yuǎn)正確，但我們不能和客戶爭(zhēng)吵。

企業(yè)最大的成本就是獲客成本，最大的損失是客戶流失。

明確產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)組合，就是對(duì)客戶的解決方案。作為便利店，要解決什么？產(chǎn)品、需求，各種業(yè)務(wù)組合，尤其是便利店的增值服務(wù)。

以人為中心，帶來(lái)新的跨界，定義全新場(chǎng)景，創(chuàng)造全新品類。

二、模式：傳遞價(jià)值——?jiǎng)?chuàng)造獨(dú)特的客戶價(jià)值

從業(yè)務(wù)上講，我們今天的業(yè)務(wù)，明天呢？后天呢？能考慮三餐以上嗎？

定位上，要清清楚楚的知道，我們從哪里來(lái)，今天在哪里，明天去哪里。

競(jìng)爭(zhēng)上，站在未來(lái)看現(xiàn)在，處理好戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的關(guān)系。我個(gè)人認(rèn)為，就是你的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略資源相匹配，多關(guān)注誰(shuí)給了我們飯碗，少去看誰(shuí)搶我們飯碗，別本末倒置。

文化上，我們?cè)谝馕覀兊脑妇�、使命和核心價(jià)值觀。我們稱之為上下同欲者勝，上下同質(zhì)者見(jiàn)，上下同行者福。

三、產(chǎn)品：要少而全——降低客戶的痛苦選擇

產(chǎn)品將成為場(chǎng)景的解決方案，屏幕將成為社交的生理器官。

產(chǎn)品被我們稱之為“商品+服務(wù)+客戶體驗(yàn)”。就是我們自己的產(chǎn)品，制造驚喜，一切從微笑開(kāi)始！對(duì)客戶的微笑，可能比任何一句言語(yǔ)都有用。

總成本領(lǐng)先和差異化生存是我們根本之本。我們有一句話，稱之為“無(wú)‘獨(dú)’不丈夫，量小非君子”。

從產(chǎn)品定位上，我們要選擇好四個(gè)定位，能夠吸引客戶的小白兔，客戶認(rèn)知必須存在的看門狗，能夠有高額利潤(rùn)的狼，以及能夠和客戶高度連接的鎮(zhèn)山虎。

客戶喜歡一個(gè)新產(chǎn)品，始于新奇，戀于顏值；用于場(chǎng)景，知于傳播；愛(ài)于品質(zhì)，忠于態(tài)度。

好產(chǎn)品有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：第一，自己的員工用不用？第二，客戶認(rèn)不認(rèn)？客戶會(huì)復(fù)購(gòu)嗎？復(fù)購(gòu)的頻率如何？第三，同行羨不羨？

四定：定天下。第一定什么品，第二定什么價(jià)，第三定什么位，第四定單管理。

四、渠道：不期而遇——降低客戶的購(gòu)買成本

客戶對(duì)相關(guān)場(chǎng)景的訴求，成為新的入口，新的渠道。

由過(guò)去的“4P”：商品、價(jià)格、渠道、促銷，進(jìn)化到“4到”：客戶知道、得到、想到、買到。

從線上線下分離，到如今的線上線下全面融合。

拉的力量，做好“4到”，同時(shí)做好推的力量：落實(shí)銷售“兩Zhan”，客戶贊美和占便宜。

五、組織：蛻變成長(zhǎng)——降低客戶的溝通成本

大人不要穿小孩的衣服，小孩也不要穿大人的衣服。尤其是便利店企業(yè)，國(guó)內(nèi)大部分便利店企業(yè)都是從一個(gè)小企業(yè)成長(zhǎng)而來(lái)。我們往往犯的第一錯(cuò)誤，就是用管理停車場(chǎng)的方法在管理飛機(jī)場(chǎng)。沒(méi)有大企業(yè)的命，卻得了大企業(yè)的病。

我們要小而美，快速反應(yīng)，保持我們便利店，尤其是民營(yíng)便利店的彈性和柔性。

學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)，流程的優(yōu)化，是企業(yè)組織發(fā)展的必由之路。

企業(yè)的內(nèi)部情況，客戶是有感知的，不要以為客戶不知道。無(wú)論是我們的供應(yīng)商、加盟商，我們的消費(fèi)者，對(duì)我們組織內(nèi)部情況都是有感知的。

六、品牌：最重的輕——降低客戶的選擇成本

品牌，非常之重，我們都說(shuō)百年品牌可口可樂(lè)，品牌非常之重，比任何都重。

品牌已經(jīng)不再是被策劃，而更多需要引爆。

營(yíng)銷需要分析，細(xì)分到生活方式，流量更趨于趨勢(shì)。

與客戶一起玩，始終和客戶站在一起，就沒(méi)有對(duì)手。

注意第一性原則，以終為始。做不了全國(guó)第一，做廈門第一，做不了廈門第一，做海滄第一，都可以。

堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，做正確而難的事。難就是不會(huì)做，不懂得做，沒(méi)做過(guò)，就是難，正確就是你的戰(zhàn)略資源和戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配。

品牌的界定：第一，客戶給你溢價(jià)，到這有面子。第二，客戶愿意幫你做傳播，并叫朋友來(lái)。第三，客戶的選擇成本低，客戶的價(jià)值高。

七、角色：多重角色轉(zhuǎn)換——為客戶提供超值的體驗(yàn)

便利店企業(yè)已經(jīng)成為多重角色，要充分考慮到供應(yīng)商的供應(yīng)商，以及我的客戶的客戶，充分的多一層考慮。

從供應(yīng)商到客戶共同的扮演者，商品的供應(yīng)者，內(nèi)容的共創(chuàng)者，服務(wù)的共榮者，生態(tài)的共建者。立足供應(yīng)鏈，服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，創(chuàng)造客戶價(jià)值。我們要注意看得見(jiàn)的和看不見(jiàn)的，隱性的和顯性的事情。

八、環(huán)境。喚醒知己——為客戶創(chuàng)造舒心的氣氛

處理好員工、客戶和商品三者之間的空間關(guān)系。

不要追求客戶忠誠(chéng)，要努力忠誠(chéng)客戶。

任何商業(yè)方式不能本末倒置，要注意引流、集客不是目的，是方法，留住客戶，讓客戶重復(fù)購(gòu)買，才是我們的本質(zhì)。

我們和國(guó)際上的知名品牌最大的區(qū)別就是，到見(jiàn)福的客戶，基本三天來(lái)一次，而國(guó)際品牌便利店的客戶，基本一天去三次。因?yàn)槲覀兊纳唐�、服�?wù)滿足不了客戶一日三次的需求。

九、加盟：連鎖之魂——讓更多的客戶為客戶服務(wù)

把看得見(jiàn)的錢分出去，把看不見(jiàn)的錢賺回來(lái)。和客戶一起經(jīng)營(yíng)品牌，讓客戶輕松有面子能夠賺到錢。同時(shí)，我們要理解，為父則剛，為老板則強(qiáng)，我經(jīng)常鼓勵(lì)員工真棒，但我很少得到員工鼓勵(lì)說(shuō)老板你真的很棒。

十、周期：穿越生死——永續(xù)為客戶服務(wù)

我們每一個(gè)人要記住，一個(gè)是“出生入死”，另外“出生入死”，另外一個(gè)是，“除了死亡，一切都將離我們漸行漸遠(yuǎn)�！�

品牌價(jià)值、組織價(jià)值、客戶價(jià)值，才可能穿越周期。這已經(jīng)成為我們便利店人產(chǎn)業(yè)升級(jí)的共同目標(biāo)。

小結(jié)

給客戶創(chuàng)造價(jià)值、傳遞價(jià)值、感知價(jià)值，這才是我們便利店人生存的唯一價(jià)值！

實(shí)現(xiàn)中國(guó)便利店的現(xiàn)代化、品牌化、連鎖化、標(biāo)準(zhǔn)化、資本化！

使便利店成為現(xiàn)代消費(fèi)社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施，消費(fèi)者生活方式的重要組成部分。

人民對(duì)美好生活的向往，就是我們奮斗的目標(biāo)！