2013年5月10日，日本伊藤洋華堂中國總代表三枝富博先生在供應(yīng)商說明會上，就中國未來的方向、中等收入群體的消費分析、如何提升賣場魅力等方面為供應(yīng)商提供了大量的數(shù)據(jù)分析與策劃案例。三枝富博指出，“只有回到顧客至上主義原點，才會被顧客選擇。”
 
　　三枝富博尊崇達爾文“適者生存”的理論，“不是最強的物種能生存下來，也不是最聰明的，而是最能適應(yīng)變化的。”只有被顧客、社會選擇的公司，才能最終生存下來。

　　三枝富博說要生存首先要深入了解中國顧客的需求。中國夢歸根到底是人民的夢，這個GDP總額居全球首位的國家近年來群眾收入增長迅猛。“伊藤剛來成都的時候，成都人均GDP大概500美元左右，現(xiàn)在已經(jīng)達到了9000美元以上，發(fā)展非�？臁�”三枝富博告訴記者，中國中等收入人群已達到5.2億，增長了40％。人們越來越注重公平公正的生活環(huán)境，關(guān)注環(huán)境污染與食品安全問題。
 
　　顧客的改變決定商場的改變

　　在一份產(chǎn)業(yè)比重圖表中，我們看到了在中國第三產(chǎn)業(yè)比重僅比第二產(chǎn)業(yè)比重少0.7％，北京與上海第三產(chǎn)業(yè)比重分別為76.4％和60.0％。三枝富博說，“消費、出口、投資三者平衡構(gòu)筑和諧社會。”中國未來的方向是消費，消費是推動經(jīng)濟增長的引擎。
 
　　由于消費者飲食與生活方式、閑余時間的打發(fā)、消費方式在不斷發(fā)生著變化，且價值觀也隨之而變，三枝富博發(fā)現(xiàn)客人們越來越重視個性的體現(xiàn)。在這種情況下，商場就該認(rèn)真分析市民期待著什么，我們?nèi)绾尾拍軇?chuàng)造出他們期待的價值。三枝富博說，他們不僅要及時應(yīng)對這種變化，還要為客人創(chuàng)造出額外的價值。于是我們在賣場中發(fā)現(xiàn)了一家三口外出旅行的裝備搭配、端午節(jié)饋贈老人的禮盒套餐、專為上班族準(zhǔn)備的炒菜備料、各種菜品的做法介紹等。伊藤洋華堂根據(jù)顧客生活方式的改變不斷更新商場經(jīng)營策略，正是因為真正從細(xì)處為客人著想，伊藤審時度勢，在變化中謀求發(fā)展。
 
　　不是最強的物種能生存下來，也不是最聰明的，而是最能適應(yīng)變化的。

　　三枝富博分析，目前市民正在積極響應(yīng)政府提出的“厲行勤儉節(jié)約”方針，所以今后的消費當(dāng)屬于節(jié)約型消費，如何為顧客提供最有價值同時又最為節(jié)省的消費組合是我們應(yīng)該仔細(xì)斟酌的。“針對這樣的情況我們該如何創(chuàng)造新的市場？”三枝富博說道，“我認(rèn)為不應(yīng)該覺得這種變化是不利的，而應(yīng)該反思是否是我們的提案力不夠吸引客人�，F(xiàn)在的時代是零售業(yè)提案力革新的最好時期。”
 
　　中等收入人群將成為消費主力

　　以北京為例，2007年人均收入為21989元，到2013年已增長至41103元，增長了1.84倍。2007年北京的存款總額為41577億元，2013年為84837億元，增長了2.25倍。然而，市民消費停滯卻成為了主流，人們對醫(yī)療、教育、住房、食品、環(huán)境等諸多問題充滿了不安。“我們需要認(rèn)識到這是零售業(yè)提案力不足的問題，擴大需求的機會就在這里！”三枝富博如是說。
 
　　2012年開始，一場拯救百貨業(yè)的浪潮席卷中國。國內(nèi)消費疲軟、出口下降等問題一直得不到緩解。中國服裝協(xié)會副秘書長謝青告訴本刊記者，“稅費高、同質(zhì)化、電商沖擊等現(xiàn)象正嚴(yán)重充斥著中國百貨業(yè)。”
 
　　中國百貨商會副秘書長范艷茹曾號召國內(nèi)百貨學(xué)習(xí)伊藤洋華堂的成功戰(zhàn)略，“中國的顧客不是不需要買東西，而是沒有新鮮的吸引力，購買力下降是因為他們對商場沒有興趣。若能像伊藤那樣做足了精細(xì)化管理的功課，那么中國百貨業(yè)將不再門可羅雀。”至2020年，中國中等收入人群將達到5.2億，這些消費者究竟需要什么？
 
　　即使有60％的客人選擇價格較低的商品，依然有40％的客人選擇優(yōu)質(zhì)的商品。

　　在三枝富博看來，隨著中層收入人群的增加，人民生活水平的提升，消費者需要的不是更便宜的商品，而是更優(yōu)質(zhì)更有價值的商品。針對這一變化，伊藤洋華堂做出了積極的應(yīng)對。他們分析各消費群體潛在的購買需求，比如年收入在7.000-10,000美元的市民可能更需要外出就餐、休閑服飾、購買新車、室內(nèi)裝飾等，年收入在12,000-100,000美元的市民可能更需要在健康、美容、天然領(lǐng)域增加消費支出。三枝富博說，“收入增加意味著有更高的消費需求，價值訴求才是中等收入群體需求的最大戰(zhàn)略。”
 
　　“即使有60％的客人選擇價格較低的商品，依然有40％的客人選擇優(yōu)質(zhì)的商品。目前優(yōu)質(zhì)領(lǐng)域的競爭對手較少，只要認(rèn)真鉆研就一定獲利。”三枝富博表示，“積極導(dǎo)入新的、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，通過提案與待客將信息傳遞出去，將想要銷售的產(chǎn)品放在最前方，提高關(guān)注度，體現(xiàn)差別化。”
 
　　社會在持續(xù)發(fā)展，只要開動腦筋思考，就一定會被顧客選擇。

　　每天的目標(biāo)是讓客人感動

　　重視顧客，認(rèn)真聆聽客人的訴求，做好服務(wù)與售后，商場才能與消費者建立起信賴關(guān)系。三枝富博說，客流量是評價商場的基數(shù)，客人發(fā)自內(nèi)心的感謝才能提高店鋪的競爭力。

　　三枝富博認(rèn)為競爭包含兩方面，一是商場與商場的競爭，這會導(dǎo)致企業(yè)的價格大戰(zhàn)，不利于利潤的提高；二是被顧客選擇的競爭，這將激發(fā)商場引進更好的商品，提供更精細(xì)化的服務(wù)�？腿说闹С侄热Q于提案力是否得到了進化，即使是同樣的商品、同樣的服務(wù)，根據(jù)銷售地點和銷售方式的不同，銷售結(jié)果也不盡相同。
 
　　伊藤的這種銷售模式有效地為中國百貨業(yè)同質(zhì)化問題提供了出路，廣義上營業(yè)時間、環(huán)境的裝飾、商品結(jié)構(gòu)與搭配方式和狹義上賣場分布、陳列、銷售、試吃、POP、照明等，細(xì)節(jié)服務(wù)決定是否被消費者選擇。
 
　　在伊藤企業(yè)中，每天每時每刻與生活的變化，可以通過四個主題提高提案力：店鋪活動、社會節(jié)日、季節(jié)變化、天氣變化等能夠引起顧客濃厚興趣的賣場陳設(shè)。新意、愉悅讓消費者心動，實現(xiàn)附加價值訴求，這樣的進攻型提案就一定能夠創(chuàng)造利潤。
 
　　待客力可以提高賣場的支持度，決定著銷售業(yè)績。

　　在三枝富博的心中，沒有什么比顧客的需求更重要的事了，優(yōu)秀的待客力成為了伊藤快速發(fā)展的催化劑。在伊藤的銷售理念中，待客力包括讓人感動的商品、讓人感激的服務(wù)和相互感激的心情與禮節(jié)。不論走進哪一家伊藤企業(yè)，進門的微笑服務(wù)是第一個好印象，“顧客期待溫柔的對話和溫馨的情報提供，”三枝富博說，“伊藤的員工首先要給客人親切的問候，然后咨詢客人需求并提供專業(yè)的商品介紹，最后實現(xiàn)讓顧客信賴的應(yīng)對能力。”在伊藤的概念里，用心服務(wù)就能加強顧客的信任感，提升顧客的滿足感。
 
　　三枝富博說待客力可以提高賣場的支持度，決定著銷售業(yè)績。“當(dāng)今社會的商品本身差別不大，商品、銷售員與顧客三者的關(guān)系相輔相成。”三枝富博說，顧客的追求是什么，這需要售貨員細(xì)心發(fā)現(xiàn)。“他們需要被重視，愉悅的購物過程會促使他們下次光顧，若售貨員對他們置之不理，他們將不再來。”
 
　　待客7部曲是與客人互動的秘訣

　　伊藤企業(yè)有四個基本原則：親切的服務(wù)、整潔的賣場、豐富的商品和新鮮度的保持。每一位員工都深諳“待客7部曲”，一個從注視、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信賴、購買、滿足層層遞進的心理體驗。
 
　　“一定要把符合要求的最有價值感的商品推薦給客人。”

　　營造一個整潔干凈的賣場是銷售前的準(zhǔn)備，售貨員保持好站姿，閑暇時整理商品，減少員工間聊天的時間。有吸引力的陳列是引起顧客興趣的第一步，再觀察客人動向。

　　笑容是接近顧客的法寶，解除顧客的警戒心里，發(fā)自內(nèi)心地幫助顧客解決購買疑問是最重要的。事實上伊藤的每一位員工在精心的培訓(xùn)下，都成為了能夠幫助客人的專業(yè)人士并取得顧客信賴。
 
　　商品提案是銷售過程中的關(guān)鍵一步。“與客人交談的時候要留心搜集情報，客人喜歡什么顏色、多大尺寸、還可以搭配什么產(chǎn)品、他們的預(yù)算是多少，售貨員可以根據(jù)顧客的需要提供2-3種選擇。”三枝富博告訴記者，“一定要把符合要求的最有價值感的商品推薦給客人。”
 
　　當(dāng)客人決定試穿商品，售貨員需要真實地表達商品的優(yōu)點與缺點，適合什么場合，還可以搭配什么商品，在洗滌和保養(yǎng)上需要注意哪些問題。不論客人是否決定購買，都要微笑送客，歡迎下次再來。“我們一切的出發(fā)點都是顧客的需求，商場的粉絲數(shù)量決定了店鋪的存在價值。”三枝富博如是說。
 
　　盲目擴張未必會提高競爭力

　　伊藤在中國的十幾年，每一步都穩(wěn)扎穩(wěn)打。

　　“我們并不急于擴張店鋪數(shù)量，把每一個已開設(shè)的店鋪做精做細(xì)才是我們最重視的。”三枝富博說道。

　　企業(yè)做不好變革，就無法生存下去。

　　在中國，急劇擴大事業(yè)領(lǐng)域而導(dǎo)致競爭激化的例子比比皆是。蘇寧電器改名蘇寧云商集團，利益大幅下降。國美在線更是在2012年赤字5.97億元。
 
　　在三枝富博心中，企業(yè)做不好變革，就無法生存下去。創(chuàng)造新型事業(yè)是他們目前的工作重心。

　　“每天創(chuàng)造1％的挑戰(zhàn)就能創(chuàng)造差別化。”三枝富博說，“雖然1％是很小的改變，但日積月累，反復(fù)堅持，奇跡就會出現(xiàn)。”

　　所謂成長，就是以往做不到的事情現(xiàn)在做到了，挑戰(zhàn)是走向成長的唯一途徑。伊藤的理念是：全員都以積少成多的思考方式推進工作，而持續(xù)努力的關(guān)鍵詞就是“細(xì)致”、“高要求”、“永不放棄”。
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