國內(nèi)百貨商場國際化任重道遠
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-04-10 10:11
“2008奧運會期間，世界各地的游客和運動員將大量涌向中國，任何國家的顧客到北京的商場是否都能夠無障礙的購物？百貨商場是否能夠跟國際接軌或者有國際化服務的標準或者模式？我感覺北京市的商場沒有任何一家能夠達到國際化的服務標準，這種服務標準絕不是說市場的營業(yè)員會用英語導購、會打啞語那么簡單，而是你能不能讓不同種族、不同國家的顧客都在你的商場買到東西�！北本┠持虉龅呢撠熑顺稣Z驚人。讓國內(nèi)的顧客滿意是一個很簡單的事情，但如果讓國際型的顧客滿意就不那么容易了，“人家什么都不會說，但永遠都不會再來你這個商場�！�
記者從采訪中了解到，目前國內(nèi)的商場與國外同行相比差距主要有以下幾個方面：
第一，接待的文明禮貌的標準做不到。國內(nèi)的商場都建立了一套完整的服務體系，強調(diào)服務員幾必須幾不準，但是，營業(yè)員仍然不會禮貌地對待顧客，他們沒有真正領(lǐng)會服務的內(nèi)涵，只會按照領(lǐng)導的要求去做。比如北京一家大商場建立服務體系的時候經(jīng)制定過一個標準，就是要求所有的營業(yè)員對待你的顧客一定要像對待自己的家人一樣，但是，因為營業(yè)員家庭生活狀況和顧客生活狀況完全兩碼事，當營業(yè)員對待顧客像自己家人的時候，容易造成說話隨意，過于真誠，反而嚇跑顧客。后來這家商場修改了這個服務標準，強調(diào)顧客就是顧客，他是你的上帝，你就按照公眾的文明禮貌標準對他就可以了。但是什么叫文明禮貌的標準，中國與外國觀念仍有不同，仍需要認真研究。
另外，商場對待買不到東西的顧客應該怎么辦？很少有商場能夠真正為顧客著想，為他登記，等到貨時通知顧客。商場應該擯棄傳統(tǒng)的銷售理念，置于“售貨”之上著重于售前、售中、售后全方位的銷售服務。
第二，誠信很難做到。目前我國百貨商場出租場地比較普遍，營業(yè)員的素質(zhì)有高有低，同時每個營業(yè)員又有經(jīng)營任務的壓力，一個月一定要賣夠多少，一天一定要賣夠多少才能夠拿到工資。因此，營業(yè)員常常出現(xiàn)誠信問題，造成商場和營業(yè)員誠信的沖突。營業(yè)員在銷售商品時只講商品的優(yōu)點，不講缺點。而在發(fā)達國家的大型商場，營業(yè)員會非常真誠的告訴顧客這個商品的真實特性，尊重顧客的選擇。
第三，人性化的差距。據(jù)業(yè)內(nèi)專家介紹，大商場在設(shè)計場內(nèi)商品擺設(shè)的時候過于簡單，比如很多商場都是以自己的想法來做的，女裝一層，男裝一層，非常擁擠，剩下的是公共空間太少。其實，商品的擺設(shè)一定要達到人性化，要為顧客著想，讓顧客購物更方便、更舒適。
第四，零供之間關(guān)系緊張�！爸袊鴽]有百貨公司，只有地產(chǎn)商�！币患移放破髽I(yè)老總說，國外的百貨公司從來都是花銀子把貨買回來在店里賣，而中國百貨是叫地產(chǎn)商分割攤位，所以他們對商品的整合比較弱。中國百貨業(yè)必須要向國外同行學習專業(yè)的東西，必須要勇于承擔風險。
專家認為，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，百貨業(yè)做大了就一定要向全球供應鏈或供應鏈體系轉(zhuǎn)變，從采購轉(zhuǎn)變?yōu)楣⿷痰淖詣友a貨，做到公開、透明。要實行的單品管理，必須從類別管理向單品管理轉(zhuǎn)變，在單品管理的基礎(chǔ)上實現(xiàn)標準化、規(guī)范化，再到數(shù)據(jù)化、及時化，進而提升整體管理水平。
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