肯德基危機(jī)管理的六種武器
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-05-06 09:22
對此，散落在全球每一個角落的肯德基連鎖店，經(jīng)過50多年的危機(jī)洗禮，早已形成了一套自動的危機(jī)管理反饋機(jī)制。
1.媒介溝通：搶占先機(jī)
公關(guān)專家帕金森認(rèn)為，危機(jī)中傳播失誤所造成的真空，會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)，“無可奉告”的答復(fù)尤其會產(chǎn)生此類問題。
盡管如此，肯德基的警覺還是令人驚訝。當(dāng)記者將采訪提綱傳至百勝集團(tuán)總部，半小時后便接到了對方的電話。
“現(xiàn)在是我為您服務(wù)，我非常愿意為您解答一切問題。”百勝餐飲集團(tuán)公共事務(wù)部總監(jiān)王群用極其誠懇的語調(diào)回答。
“9時40分我收到您的采訪提綱，在9時46分我已經(jīng)給您發(fā)過去了三份文件：《肯德基有關(guān)禽流感問題的媒體Q＆A》；《關(guān)于肯德基危機(jī)處理的對外答復(fù)》；《肯德基有信心有把握為消費者把關(guān)》�；蛟S對您了解整個事情有幫助，請查收�！�
如何應(yīng)對媒體的危機(jī)提問，肯德基似乎完全是程序化的管理。
2.提供標(biāo)準(zhǔn)化的聲音
面對危機(jī)的肯德基，絕不允許有第二個聲音出現(xiàn)。在這個“特殊時刻”，所有來自媒體的問題，都統(tǒng)一由百勝的公共事務(wù)部出面安排采訪。
“我們是肯德基中國公司，發(fā)生在其他國家的事不屬于我們的職責(zé)范圍內(nèi)。”“我們的雞肉都是來自國內(nèi)的供貨商，不是來自疫區(qū)，所以不會出任何問題�！�
3.應(yīng)急計劃首抓源頭
“成立危機(jī)處理小組是第一反應(yīng)。危機(jī)一旦出現(xiàn)苗頭，我們的危機(jī)處理小組就開始啟動。其組成人員覆蓋了危機(jī)可能涉及到的一切部門，比方銷售部、公共事務(wù)部，等等，收集各種信息，比如中國政府出臺的有關(guān)政策，媒體及社會公眾的反應(yīng)等等，并及時對危機(jī)造成的影響作出反饋，直接向中國區(qū)總裁匯報�！蓖跽f。
對于供貨商的控制則是危機(jī)處理小組的第一事務(wù)。對供應(yīng)商的每一批供貨都要求出具由當(dāng)?shù)貏游餀z疫部門簽發(fā)的《出縣境動物產(chǎn)品檢疫合格證明》和《動物及動物產(chǎn)品運載工具消毒證明》，并證明所有的供貨“來自非疫區(qū)，無禽流感”�！耙坏┌l(fā)現(xiàn)有任何供應(yīng)商出現(xiàn)任何問題，公司都會立刻轉(zhuǎn)向，改用其他合格的供應(yīng)商�！�
4.向公眾傳遞信心
危機(jī)一旦產(chǎn)生，就必須不厭其煩地將必要的細(xì)節(jié)信息透明化。為此，肯德基專門召開新聞發(fā)布會，向公眾宣布，世界衛(wèi)生組織和其他權(quán)威機(jī)構(gòu)證明食用烹煮過的雞肉是絕對安全的�？系禄乃须u肉產(chǎn)品全部都經(jīng)過2分30秒到14分30秒、170攝氏度以上的高溫烹制，并立刻將其文字制成條幅，掛在餐廳的每個角落。
5.日常培訓(xùn)貫徹安全理念
肯德基特別指出，預(yù)防危機(jī)要從企業(yè)創(chuàng)辦之日起就著手進(jìn)行，伴隨著企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展長期堅持不懈。那種出現(xiàn)危機(jī)才想到危機(jī)管理，把危機(jī)管理當(dāng)作一種臨時性措施和權(quán)宜之計的做法是不可取的。
“長久的營運系統(tǒng)必須考慮危機(jī)出現(xiàn)時的情況，并體現(xiàn)在日常操作的基本要求之中�！蓖跽f，“我們新員工入職培訓(xùn)，給他們上的第一課就是，對于我們來說食品安全永遠(yuǎn)是我們的第一原則�！�
平時，肯德基對供貨商嚴(yán)格執(zhí)行的星級評估系統(tǒng)有重要作用。每3個月到半年，對供貨商從質(zhì)量、技術(shù)、財務(wù)、可靠性、溝通等五個方面的全面定期評估和貫穿全年的隨機(jī)抽查，由公司技術(shù)部與采購部合作，以100分制進(jìn)行評定，其分?jǐn)?shù)將直接決定供貨商們在下一年度業(yè)務(wù)量的份額。
6.使用可替代的產(chǎn)品
肯德基認(rèn)為，越南肯德基之所以推出了魚類產(chǎn)品，那也是由于越南政府為控制禽流感而制定了“不允許跨地區(qū)運輸雞肉”的規(guī)定，所以導(dǎo)致肯德基的雞肉供應(yīng)短缺而改做魚類產(chǎn)品，這完全不是因為雞肉不安全而進(jìn)行的改變。
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