書店青睞“雙星”評比
河北省新華書店集團(tuán)從２００１年開始實行星級門店評比。在此之前做過規(guī)范化管理，全省門市達(dá)到了規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，如圖書分類、品種數(shù)量、營業(yè)面積、服務(wù)公約、文明用語等有了標(biāo)準(zhǔn)。所有門店都建立規(guī)范后，為了激勵門店發(fā)展，還要在規(guī)范中再分上、中、下等級。星級評比能較好地劃分檔次，也可細(xì)化管理，所以他們較早地開始了星級門店評比。星級越高，表明綜合實力越強(qiáng)。今年是星級門店評比第五個年頭，已走向正規(guī)。目前全省一星級門店５１家、二星級３１家、三星級１９家、四星級５家、五星級１家。河北新華書店集團(tuán)在門店星級管理工作的基礎(chǔ)上，還計劃增設(shè)星級營業(yè)員評定。
江蘇新華發(fā)行集團(tuán)在１９９７年開始的“創(chuàng)名店”基礎(chǔ)上，２００２年參考國家旅游局制定的“星級飯店”標(biāo)準(zhǔn)和南京市新街口百貨商店的軟硬件設(shè)施，并通過座談會等形式聽取了南京大學(xué)、江蘇省社會科學(xué)院有關(guān)專家、普通讀者和部分新華書店、民營書店管理者的意見，形成了若干項軟硬件標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了現(xiàn)代化硬件設(shè)施、高素質(zhì)的員工隊伍、人性化的賣場設(shè)計、企業(yè)綜合實力和主要指標(biāo)在全省的排名、在當(dāng)?shù)睾托袠I(yè)內(nèi)的知名度及美譽(yù)度等幾個方面，推出了星級門店評比標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)集團(tuán)市場開發(fā)服務(wù)中心朱曉寧主任介紹，以前創(chuàng)名店只是提出概念，現(xiàn)在按星級標(biāo)準(zhǔn)，評定細(xì)化了。硬件上有店堂各項設(shè)施、圖書陳列、銷售額等內(nèi)容，軟件包括服務(wù)、行為規(guī)范和書店的各項管理制度等。集團(tuán)目前有８１個子公司，６２家是星級門店，其中一星級８家、二星級２８家、三星級１７家、四星級９家。一般先在中心門市實施，然后推廣至下面門店。
�。玻埃埃的辏保霸�，山西新華書店集團(tuán)公司舉辦了所屬各分公司８９位選手二星級以上營業(yè)員的評比工作。選手們除參加理論考試外，還參加了售書連續(xù)作業(yè)、熟悉圖書、計算機(jī)錄入、英語口語和演講等項目，考核中既有傳統(tǒng)的行業(yè)特色項目，又有為適應(yīng)形勢而新增的內(nèi)容，此次考評，產(chǎn)生出了該省最高級別的營業(yè)員——四星級營業(yè)員。２００５年９月，集團(tuán)已進(jìn)行了一星級營業(yè)員的考核，要求各地市級子公司評選的一星級營業(yè)員，總分?jǐn)?shù)不得少于《星級營業(yè)員業(yè)務(wù)技能考評規(guī)則》中規(guī)定的７０分。為評選星級營業(yè)員，省店特制訂了《山西新華書店集團(tuán)星級營業(yè)員評定標(biāo)準(zhǔn)》。星級營業(yè)員評比帶動了管理水平及工作效率的提高。山西圖書大廈認(rèn)為要穩(wěn)住顧客，必須首先在服務(wù)上下功夫，否則一切都是空談，他們撰寫了８萬字的《員工手冊》，內(nèi)容涵蓋了員工職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、獎懲條例等６部分８６章節(jié)，對員工在思想行為、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)細(xì)則等方面提供了指導(dǎo)。２００４年在星級營業(yè)員評選中，大廈有４名員工被評為當(dāng)時的最高級別“三星級”，占山西全省獲此殊榮營業(yè)員的４０％。與星級營業(yè)員評比相配套，山西新華書店集團(tuán)還進(jìn)行了星級超市的評選。集團(tuán)２００３年就開始實行星級超市評定，分別組成了山西新華書店集團(tuán)和各地市店星級超市評定委員會。
�。玻埃埃茨�，河南省新華書店啟動了門市工作標(biāo)準(zhǔn)化管理和星級考評體系建設(shè)，即星級門市和星級營業(yè)員的“雙星”創(chuàng)建工作。在星級標(biāo)準(zhǔn)出臺前實施開展建立數(shù)據(jù)庫、編寫兩個手冊、培訓(xùn)、門市練兵等等一系列前期準(zhǔn)備。他們調(diào)研了省內(nèi)外先進(jìn)門市，建立了一套“河南省新華書店中心門市概況”數(shù)據(jù)庫，為全省書店開展門市標(biāo)準(zhǔn)化管理提供了第一手參考資料。在此基礎(chǔ)上，省店編撰了《門市標(biāo)準(zhǔn)化管理工作手冊》和《門市員工手冊》，對門市標(biāo)準(zhǔn)化管理工作定義、門市設(shè)施設(shè)備、門市簡易核算指標(biāo)及計算方法、門市管理組織框架、崗位人員配備、崗位職責(zé)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、店內(nèi)廣播、客戶關(guān)系管理、門市規(guī)章制度、營銷分類、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識與技能考核等方面進(jìn)行了規(guī)范，全省書店實施門市標(biāo)準(zhǔn)化管理的標(biāo)準(zhǔn)得以明確，并形成了“一個觀念，一個思路，一套標(biāo)準(zhǔn)，一個團(tuán)隊，一個目標(biāo)”的工作思路。他們舉辦了４期門市管理培訓(xùn)班，就營銷技巧、服務(wù)禮儀等方面，對全�。保矗岸嗝笾虚T市主任和一線銷售人員，進(jìn)行了門市標(biāo)準(zhǔn)化管理的培訓(xùn)。使之形成一個觀念：門市是業(yè)務(wù)經(jīng)營的核心環(huán)節(jié)和主陣地，代表著新華書店服務(wù)形象；銘記一個目標(biāo)：以服務(wù)凝聚讀者、塑造品牌，提高門市經(jīng)營能力與盈利水平，強(qiáng)化新華書店市場主體地位；記取一個思路：以蓬勃的熱情經(jīng)營，以縝密的理性管理，關(guān)鍵在于持之以恒的執(zhí)行力；打造一個團(tuán)隊：市場化精英團(tuán)隊；貫徹一個標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)習(xí)兩個《手冊》，形成完備、系統(tǒng)的行業(yè)規(guī)范。２００５年７月，全省門市開展了“貫徹門市管理標(biāo)準(zhǔn)”和“雙星創(chuàng)建”百日練兵活動。如新鄉(xiāng)市店與該市總工會緊密結(jié)合，首次將圖書發(fā)行員業(yè)務(wù)技能比賽納入全市２２個工種的競賽范圍，使發(fā)行專業(yè)技能得到了社會的認(rèn)可與獎勵；漯河市店在開展門市業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能競賽活動中，增加了禮品包裝、如何接待讀者及處理顧客投訴等內(nèi)容，延伸了服務(wù)項目；南陽市店積極與當(dāng)?shù)貜V播媒體、高校聯(lián)系，制作了“門市日常接待用語和英語會話”光盤，方便員工學(xué)習(xí)使用。２００５年１０月，《星級門市、星級營業(yè)員管理辦法與評定標(biāo)準(zhǔn)》出臺，確立了門市硬件建設(shè)、管理與服務(wù)，以及營業(yè)員的綜合素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。成立了全省新華書店星級門市、星級營業(yè)員評審工作領(lǐng)導(dǎo)小組和考評委員會。河南省新華書店計劃三年內(nèi)將全系統(tǒng)門市與營業(yè)員納入標(biāo)準(zhǔn)化管理范疇，６０％以上的門市和６０％以上的營業(yè)員分別達(dá)到各類星級標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)悉，重慶新華發(fā)行集團(tuán)５月份將召開連鎖公司門市工作研討會，商討星級門市評選，以建立服務(wù)、經(jīng)營更加系統(tǒng)化的評比機(jī)制。
動態(tài)管理 重視復(fù)審
江蘇新華發(fā)行集團(tuán)對星級門店實行動態(tài)管理，形成了一套完善的監(jiān)管機(jī)制。實施三方面監(jiān)管：一是門店設(shè)立了門店管理科，實行內(nèi)部日常檢查機(jī)制；二是集團(tuán)不定期檢查；三是聘請社會讀者為行風(fēng)監(jiān)督員。此外，市級店對區(qū)縣店還實行暗訪。星級門店標(biāo)準(zhǔn)還與經(jīng)營者目標(biāo)考核相掛鉤，如果不符合星級要求，有相應(yīng)處罰條例，甚至?xí)徽�。他們認(rèn)為并不是為了評星而評星，目前最高星級是四星，尚無五星級門店。如果要達(dá)到五星標(biāo)準(zhǔn)，集團(tuán)要求必須通過ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系認(rèn)證，而江蘇目前只有７家城市門店通過。星級門店的標(biāo)準(zhǔn)也一直處于修改狀態(tài)，這也符合ＩＳＯ９０００認(rèn)證持續(xù)改進(jìn)的要求。星級門店評比就是為了督促門店通過改進(jìn)服務(wù)，最后取得企業(yè)發(fā)展。并不只是為了樹立自身形象，不顧實際盲目裝修店堂，搞成形象工程，那樣就失去了意義。江蘇一省范圍內(nèi)南北地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有差異，集團(tuán)根據(jù)當(dāng)?shù)靥攸c，硬件標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)有所差別，但軟件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完全一樣。比如作為新華書店傳統(tǒng)服務(wù)項目的缺書登記，“書沒有，賣完了”這種話現(xiàn)在絕對不能立刻對讀者說，而是請讀者登記，然后千方百計為讀者找書，如果書店、出版社各方面都找不到，再告知讀者。集團(tuán)下一步將苦練內(nèi)功，鞏固評定成果，強(qiáng)化服務(wù)，提升創(chuàng)新技能，比如今年將實行大面積深入培訓(xùn)，劃出全省的培訓(xùn)點，從過去只針對門店經(jīng)理級的培訓(xùn)，擴(kuò)大到對柜組長甚至一線營業(yè)員都進(jìn)行培訓(xùn)。
河北省新華書店集團(tuán)企劃部趙毅民認(rèn)為，星級門店評比是一種管理手段，促進(jìn)了企業(yè)品牌建設(shè)。每個省情況不一，河北新華集團(tuán)在實施前做了大量先期調(diào)查，對全省門店銷售狀態(tài)、今后幾年會有什么發(fā)展等綜合考慮。星級評定應(yīng)根據(jù)各省財力量身訂做，標(biāo)準(zhǔn)制訂得過高或過低，都達(dá)不到激勵書店的作用。星級評比中，河北新華集團(tuán)將銷售額作為硬指標(biāo)，一至四星級門店年銷售額分別要達(dá)到３０萬元、６０萬元、１２０萬元和１０００萬元。五星級門店要求連續(xù)幾年年銷售超過２０００萬元，目前只有省會圖書大廈一家達(dá)到。制訂此標(biāo)準(zhǔn)的初衷就是要限制書店不顧實際，過分裝修店面，應(yīng)當(dāng)按照書店自身條件，本著整潔、干凈、富有文化氛圍的原則裝修即可。在店堂內(nèi)張貼服務(wù)公告，讓讀者心知肚明他所在的書店是哪個星級，應(yīng)該享受到哪些服務(wù)。門市評選不是一哄而上，熱熱鬧鬧評選完就不管以后的具體實施了，而是成熟一個發(fā)展一個。并且星級是流動的，并非一成不變，市店每年審核下轄的區(qū)縣店，省店每年重點抽查，星級門店可以升級也可能降級。合格與否也是考核經(jīng)理任期目標(biāo)的一條標(biāo)準(zhǔn)。
山西新華集團(tuán)計劃經(jīng)過３～５年，使全省８５％以上的員工更新知識，以此提升隊伍素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，打造新華品牌。他們制訂了詳盡的員工培養(yǎng)計劃：開展系統(tǒng)內(nèi)的全員大賽，選拔崗位尖兵；進(jìn)行星級超市、星級營業(yè)員評選，塑造窗口形象；開展發(fā)行員資格考試，對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)；以講座形式，為管理層傳播最新管理知識。星級營業(yè)員評比便是實現(xiàn)這一目標(biāo)的一個環(huán)節(jié)。他們重視對星級超市進(jìn)行復(fù)核，要求市店每年至少復(fù)核一次星級超市，集團(tuán)每年重點抽查。如已取得星級的超市復(fù)核達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，星級評定機(jī)構(gòu)根據(jù)情況會簽發(fā)限期整改通知書、通報批評、甚至降低或取消星級，各項先進(jìn)評選活動也不能參加。被降低或取消星級的超市，半年內(nèi)不予恢復(fù)星級，半年后才能申請重新評定。
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河北省新華書店集團(tuán)星級門店評選標(biāo)準(zhǔn)
一星級門店達(dá)標(biāo)條件
�。保疇I業(yè)面積１５０平方米～４００平方米；
�。玻粘D書陳列品種５０００種以上；
�。常陥D書銷售總額３０萬元以上；
�。矗昝鏄�(biāo)識基本符合新華書店視覺識別系統(tǒng)（ＶＩＳ）；
�。担彆h(huán)境清潔舒適、明亮通風(fēng)、溫度適宜；
�。叮畧D書進(jìn)、銷、存采用計算機(jī)管理系統(tǒng)；
�。罚O(shè)有查詢服務(wù)電話，營業(yè)期間為讀者提供服務(wù)；
８．營業(yè)員具有相關(guān)業(yè)務(wù)知識，統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，堅守崗位，熱情服務(wù)；
�。梗鶕�(jù)《集團(tuán)星級門店評分表》評分在６０分以上。
二星級門店達(dá)標(biāo)條件
�。保疇I業(yè)面積３００平方米～８００平方米；
�。玻粘D書陳列品種１萬種以上；
�。常陥D書銷售總額６０萬元以上；
�。矗昝鏄�(biāo)識基本符合新華書店視覺識別系統(tǒng)（ＶＩＳ）；
�。担彆h(huán)境清潔舒適，有制冷、采暖設(shè)備；
�。叮畧D書進(jìn)、銷、存采用計算機(jī)管理系統(tǒng)；
７．設(shè)有查詢服務(wù)電話，營業(yè)期間為讀者提供服務(wù)；
�。福疇I業(yè)員具有相關(guān)業(yè)務(wù)知識，統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，堅守崗位，熱情服務(wù)；
�。梗鶕�(jù)《集團(tuán)星級門店評分表》評分在７０分以上。
三星級門店達(dá)標(biāo)條件
�。保疇I業(yè)面積５００平方米～１５００平方米；
２．日常圖書陳列品種１．５萬種以上；
３．年圖書銷售總額１２０萬元以上；
４．店面標(biāo)識基本符合新華書店視覺識別系統(tǒng)（ＶＩＳ）；
�。担晏迷O(shè)計美觀，購書環(huán)境清新優(yōu)雅，具有文化氣息；
６．圖書進(jìn)、銷、存采用計算機(jī)管理系統(tǒng)；
�。罚O(shè)有讀者休息座椅，供讀者閑暇時休息；
�。福O(shè)有背景音樂系統(tǒng)，營業(yè)起止時致迎、送賓詞；
�。梗O(shè)有查詢服務(wù)電話，提供大宗圖書送貨上門服務(wù)；
�。保埃O(shè)有專用試聽試看設(shè)備；
１１．營業(yè)員講普通話，具有較高業(yè)務(wù)水平，統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，堅守崗位，熱情服務(wù)；
�。保玻鶕�(jù)《集團(tuán)星級門店評分表》評分在８０分以上。
四星級門店達(dá)標(biāo)條件
�。保疇I業(yè)面積１０００平方米～３０００平方米；
�。玻粘D書陳列品種３．５萬種以上；
�。常陥D書銷售總額１０００萬元以上；
�。矗昝鏄�(biāo)識基本符合新華書店視覺識別系統(tǒng)（ＶＩＳ）；
�。担畧D書進(jìn)、銷、存采用計算機(jī)管理系統(tǒng)；
�。叮晏迷O(shè)計具有較高水準(zhǔn)，購書環(huán)境清新優(yōu)雅，具有文化氣息；
�。罚O(shè)有休息座椅、衛(wèi)生間、導(dǎo)購平面圖等必要的公共信息圖形符號；
�。福袑Ｓ迷嚶犜嚳丛O(shè)備、磁卡電話、信用卡機(jī)等，為讀者提供方便；
�。梗O(shè)有背景音樂系統(tǒng)，營業(yè)開始和結(jié)束時致迎、送賓詞；
�。保埃O(shè)有查詢服務(wù)電話，提供大宗圖書送貨上門服務(wù)；
�。保保疇I業(yè)員具有較高業(yè)務(wù)水平，講普通話；相關(guān)營業(yè)員具有簡單英語會話能力，統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，堅守崗位，熱情服務(wù)；
１２．根據(jù)《集團(tuán)星級門店評分表》評分在９０分以上。
五星級門店達(dá)標(biāo)條件
１．營業(yè)面積３０００平方米以上；
�。玻粘D書陳列品種６萬種以上；
�。常陥D書銷售總額２０００萬元以上；
�。矗昝鏄�(biāo)識基本符合新華書店視覺識別系統(tǒng)（ＶＩＳ）；
５．店堂設(shè)計具有較高水準(zhǔn)，布局美觀合理，體現(xiàn)現(xiàn)代氣息，為讀者提供良好的購書環(huán)境；
�。叮O(shè)有衛(wèi)生間、休息座椅、冷熱飲休息區(qū)、中央空調(diào)、滾動電梯、背景音樂系統(tǒng)、專用試聽試看設(shè)備；
�。罚O(shè)有導(dǎo)購平面圖等必要的公共信息圖形符號并專設(shè)導(dǎo)購服務(wù)員；
�。福娌捎糜嬎銠C(jī)管理，設(shè)有客戶電腦查詢系統(tǒng)和專線服務(wù)電話；
９．建有讀者俱樂部，設(shè)有會員專用場所；
１０．建有完善的圖書預(yù)定和供貨機(jī)制，提供送書上門服務(wù)；
�。保保疇I業(yè)員具有較高的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能，具有簡單英語會話能力，統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，堅守崗位，熱情服務(wù)；
�。ㄖ袊鴪D書商報）
１２．根據(jù)《集團(tuán)星級門店評分表》評分在９０分以上。
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