單體藥店服務差異化的四個要領
來源：
聯(lián)商網
2006-04-23 15:38
價格無疑是單體藥店使用最多也最有效的競爭手段，但隨著同類對手的增多，低價手段的魅力開始衰減。從改善服務態(tài)度、提高服務技能入手，營造顧客服務滿意工程可能會成為規(guī)避風險，迅速實現(xiàn)市場占位的一種手段。其中，單體藥店突出服務差異化，才是真正具有核心競爭力的表現(xiàn)。
一般來講，單體零售藥房提供的服務，其實也是一種產品，可稱為服務產品。服務產品包括核心服務、便利服務和輔助服務。核心服務體現(xiàn)了企業(yè)為顧客提供的最基本效用，比如優(yōu)惠派贈、節(jié)日送禮、專家義診等；便利服務是為配合、推廣核心服務而提供的便利，如送貨上門、來電訂購、咨詢回訪等；輔助服務用以增加服務的價值或區(qū)別于競爭者，如“節(jié)日有驚喜，健康送大禮”等，這些服務有助于實現(xiàn)差異化營銷策略。
單體藥店欲實現(xiàn)服務的差異化，不妨從以下幾招入手：
服務理念差異化
單體藥店要站穩(wěn)腳跟，首先必須理念創(chuàng)新，包括單體藥店的經營理念、服務宗旨、服務準則、服務規(guī)范等方面。
單體藥店不僅僅是銷售窗口，更是品牌傳播平臺，要結合自身特征和匹配資源從中彰顯個性、凸現(xiàn)優(yōu)勢。比如，有些藥房倡導“愛心”、“誠心”、“耐心”、“細心”、“專心”、“用心”的“六心”級服務，突出了人文關懷和文化色彩。
服務手段差異化
服務手段進行創(chuàng)新，其關鍵是管理創(chuàng)新，靈魂是文化創(chuàng)新。如果單體藥店都采用相同的模式，對消費者來說恐怕會“不痛不癢”，更難于產生購買行為。
有些單體藥店提出了“CS顧客滿意戰(zhàn)略”，主要就是指藥房為了使顧客完全滿意自己的產品或服務，從而綜合、客觀地測定顧客的滿意程度，并以此來改善產品、服務及企業(yè)文化的一種經營戰(zhàn)略。
服務定位差異化
在諸如服務對象、服務時間、服務內容、服務方式等方面制造差異，可實現(xiàn)服務定位的差異。如細分市場需求，建立顧客信息數(shù)據(jù)庫，開展“一對一”營銷，為買家提供個性化的個人服務，包括為他們“量身定做”，通過感情接近法、需要接近法，重復接近法等營銷手段提升銷售業(yè)績。
服務承諾差異化
服務承諾差異化是指單體零售藥房在產品退、換、送等方面承諾來誘導吸引消費群體，以令人放心的服務承諾開制造差異，比如單體零售藥房提出“不滿意退貨”、“當天包換”，就能消除消費者購買商品后，針對商品不合適或有問題退貨難的顧慮，給予密切關注并適時解決相關的問題，往往能深入人心。
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