國美，先做中國的最美
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-01-19 09:25
處在百花叢中的民營企業(yè)當然也是沖勁十足，國內(nèi)民營企業(yè)的領(lǐng)頭羊新希望集團在財富論壇里飄影飄現(xiàn)，國內(nèi)家電零售老大國美也提出了到2008年的銷售額將達到1200個億，門店數(shù)達到800-1000家，進軍世界500強的計劃。
江澤民同志就曾經(jīng)指出，中國企業(yè)要走出去，在經(jīng)濟全球化浪潮中經(jīng)歷風雨。但是也不能單為這個500強的虛名而一腳踏空，一失足成千古恨。張瑞民說過：“成為500強應(yīng)該是水到渠成的事情�！� 在美國，企業(yè)最關(guān)心的是是否能夠保持利潤的持續(xù)增長，他們關(guān)心的是今年的收益能否超過去年的收益。變得更大不是重要的，在財務(wù)上能有良好持續(xù)的增長才是吸引投資者的最重要的因素。
我們從小到大有一種思維，就是特別重視排名，從考試排名到現(xiàn)在的各種排行榜，我們對排名有一種盲目崇拜，其實對很多問題判斷有多種角度，不要迷信排名，不要迷信500強，這只是企業(yè)的一個情結(jié)了。正如《財富》雜志總編約翰•休伊所說說：“中國企業(yè)沒有必要把進入500強作為一個目標，只要想著成為中國最好的、最大的企業(yè)就足夠了。”國美也不例外，先做中國的最美才是明智之選。
在競爭日益激烈的背景下，“服務(wù)是影響顧客購買的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多服務(wù)型企業(yè)的一種共識，例如，在服務(wù)方面，蘇寧由全國40000多名售后服務(wù)員工和2000多輛物流配送車輛組成的強大的自營服務(wù)體系確保了消費者在享受購物樂趣的同時，同樣得到全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障，同時蘇寧還推出了更多的個性化服務(wù)項目，如VIP專區(qū)、家電夜市、超遠程免費送貨、異地購物、全國聯(lián)保、電話購物、網(wǎng)上購物等，也帶給消費者很多意外的驚喜。就是在這些環(huán)節(jié)的細致工作下，蘇寧將傳統(tǒng)粗放型的商業(yè)零售做得更加精細，并得到了廣大消費者的認同。
國美在網(wǎng)絡(luò)布局上已經(jīng)覆蓋全國90個城市，全國的門店數(shù)量已近400家，一級市場網(wǎng)絡(luò)布局已基本完成，工作重點應(yīng)該轉(zhuǎn)移到以消費者為中心的服務(wù)層面和企業(yè)核心競爭力的建設(shè)方面上來。
服務(wù)之于國美已迫在眉睫，我想國美也不希望消費者的品牌聯(lián)想是低價的國美而不是服務(wù)的國美。
第一、強化正確的商業(yè)銷售服務(wù)思想。只有在思想中穩(wěn)固良好服務(wù)的意識，這種服務(wù)才是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。可以通過培育企業(yè)質(zhì)量文化來實現(xiàn)。國美可以把職業(yè)道德、敬業(yè)精神作為培育本企業(yè)質(zhì)量文化的重要內(nèi)容，普遍開展質(zhì)量教育，注重建設(shè)企業(yè)質(zhì)量信譽，形成廣大員工重視服務(wù)質(zhì)量的環(huán)境和氣氛，這樣，員工素質(zhì)提高了，高素質(zhì)的領(lǐng)導人員、管理人員、營業(yè)人員不僅有利于方針的制定和理解，而且有利于方針的貫徹和實施。這是商業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的核心和靈魂。
第二、繼續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量體系。建立服務(wù)質(zhì)量體系可以將服務(wù)思想制度化、標準化、程序化，服務(wù)質(zhì)量體系是服務(wù)思想的具體貫徹和實施，是服務(wù)水平得以不斷提高的保障�？梢允占櫩偷囊庖娨约肮ぷ魅藛T的看法，整理后從科學、實用、適應(yīng)等方面進行分析，得出一套符合本企業(yè)的服務(wù)寶典，通過不斷的信息反饋使之提升和完善，這對于國美來說，還遠遠沒有到盡頭。
第三、深度挖掘服務(wù)技能與藝術(shù)。可以在售前、售后下功夫，比如在售前為消費者提供實地咨詢、采用分期付款等，在售后做好跟蹤服務(wù)，定期進行上門查詢，反饋客戶使用信息。服務(wù)技巧是零售企業(yè)員工提供服務(wù)的性能和藝術(shù)。它包括很多方面的內(nèi)容，如準備、招呼技巧，出樣、展示、介紹技巧，遞交、送別技巧，退貨、換貨技巧等。提高服務(wù)技巧，不僅是企業(yè)競爭的需要，也是滿足顧客消費品位變化的需要。當技巧變成一種藝術(shù)，對顧客來說就是一種享受，讓銷售變成服務(wù)，國美還有很長的路要走。
同時，繼續(xù)穩(wěn)健進行連鎖平臺拓展，搶占國內(nèi)三、四級市場也是國美必須面對的又一座高山。
曾幾何時，大家為了在中心城市一爭高下打得頭破血流，而隨著鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的收入的增加，大城市需求的日益飽和，廣闊得鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場越來越受到青睞，尤其是家電企業(yè)，由于在一級市場里飽受折磨，因此在三、四級市場爭奪中顯的更加積極，志高空調(diào)在佛山南海啟動了“鄉(xiāng)鎮(zhèn)總動員”計劃；美的空調(diào)在江西井岡山發(fā)布了“星火燎原”戰(zhàn)略；TCL的“幸福樹”正在開花，可以說家電企業(yè)正在緊鑼密鼓的進行備戰(zhàn)準備。鄉(xiāng)鎮(zhèn)版的“戰(zhàn)國時代”即將來臨。
目前，全國的縣級市有2800多個，鄉(xiāng)鎮(zhèn)有5萬多個，這些市場長期被一些區(qū)域性、雜牌企業(yè)所占據(jù)，真正進入三、四級市場的知名企業(yè)并不是很多，所以競爭相對比較弱，但是，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場也是一個燙手山芋，不好攻關(guān)。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)購買力相對城市來說還是偏弱，品牌認知度較低，如何激發(fā)客戶的購買欲望和擴大企業(yè)的知名度，這是擺在欲稱霸鄉(xiāng)鎮(zhèn)的企業(yè)面臨的首要問題。
同時，信息傳播途徑和市場都比較分散，如何建立可控的渠道銷售網(wǎng)絡(luò)，使分散的資源整體化也是必須解決的難題。鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的廣闊在于它容納八方，誰是真正的駕馭者，就看誰對全局有一個更精準的把握。
“千里之行，始于足下。”對于國美來說，進不進世界500強并不重要，重要的是走好眼前的路，踏踏實實的做一個中國最“美”的企業(yè)。
（作者：馬瑞光）
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