從“家樂福顧客大轉(zhuǎn)移”看零售企業(yè)的高速反應(yīng)
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-01-11 13:58
2005年8月5日家樂福漢口建設(shè)大道的超市才開業(yè)。可幾天后的一個早晨，家樂福門店突然由于電力設(shè)備出現(xiàn)故障引發(fā)賣場停電，門店只能暫時歇業(yè)。店內(nèi)的顧客在店內(nèi)防損員的指揮下，利用備用照明空手離開超市�？蓽惽傻氖窃诩覙犯３型ｋ姾蟛坏�15分鐘，易初蓮花竹葉山店派出數(shù)臺大巴來到家樂福門前攬客。易初蓮花的幾名女員工手舉著指引牌，高呼“各位顧客，易初蓮花竹葉山店敬請您光臨！我們的車子免費接送，在我店購?fù)晡锖�，你們想到哪里，我們就送到哪里�！?這些剛從家樂福悻悻而歸的顧客紛紛涌上易初蓮花大巴。易初蓮花透露11時至12時1小時內(nèi)，從家樂福門前接走了4車共100多名顧客。
有很多人都很質(zhì)疑，易初蓮花是如何得知家樂福停電的消息。當(dāng)然這是一個商業(yè)機密。但是從來源上看無非是以下幾個方面：（1）供電局統(tǒng)一通知，家樂福知道這一情況，但是已經(jīng)無法正常通知顧客；而易初蓮花了解到這一信息后，迅速反應(yīng)決策，做出這樣一個顧客大轉(zhuǎn)移的行為。（2）由于競爭對手易初蓮花超市長期在關(guān)注家樂福的門店運營情況，備有緊急應(yīng)對的各種策略方案。當(dāng)家樂福手忙腳亂的時候，易初蓮花卻泰然自若立即派專車攬客。（3）易初蓮花通過供電局提前了解到家樂福的停電信息……
對于易初蓮花捕捉商機的敏感度和其高速反應(yīng)能力，筆者甚為佩服�；蛟S我們大家都經(jīng)常會遇到在某輛公交車上，突然因為故障無法正常行駛的情況，此時往往會讓乘客下車等另外一輛車。好在公交車的發(fā)車時間和線路是固定的，乘客不用等待太久的時間就會有新的車輛路過。而此次易初蓮花超市利用家樂福停電的機會快速而順利的接走了大量的顧客的做法不得不令人佩服。
其一，對于這一事件的背后，我們不去討論是否存在偶然或者商機刺探的問題。我們關(guān)注的是這一次“顧客大轉(zhuǎn)移”行動的可行性及其相應(yīng)的效應(yīng)。這種行為對于家樂福來說：避免了消費者的進一步抱怨，雖然此次購物沒有在家樂福完成，但是如果有眼光的企業(yè)會協(xié)助易初蓮花的行為，幫助顧客完成這次購物行為，甚至給當(dāng)日無法正常購物的顧客以相關(guān)的優(yōu)惠和補貼，例如發(fā)放優(yōu)惠券或者小禮品，以減輕消費者的內(nèi)心不快。
其二，對于易初蓮花來說，從其他零售賣場門前接顧客要比在某些小區(qū)接送更有價值。（1）這些顧客都是準備購物的顧客，顧客的目標(biāo)購買性更強。（2）因為這一時段的消費者較多，班車不用等待很長時間。
當(dāng)然，此次大轉(zhuǎn)移也有一定的風(fēng)險。對于易初蓮花來說，因為兩個門店的商品結(jié)構(gòu)和定位有所差異，家樂福顧客的客單價普遍要高于易初蓮花。面對這些具有較多購買需求的顧客，突然讓他們轉(zhuǎn)移購買地點。易初蓮花的門店可能未必能夠滿足消費者預(yù)期購買的所有商品。加之這是一個突發(fā)的商業(yè)行為，門店沒有時間去準備和調(diào)整商品，也很難為了一些顧客調(diào)整整個門店的商品定位。當(dāng)然，如果易初蓮花的門店能夠利用此次的停電機會來進行良好的賣場宣傳和顧客服務(wù)，有可能通過一次的轉(zhuǎn)移從而拉攏這一部分的家樂福顧客成為易初蓮花的長久固定顧客，這無疑是易初蓮花最希望看到的結(jié)果。
有一句話叫做“成功只給有準備的人”。易初蓮花之所以能夠迅速的捕捉商機，營銷自我不僅僅是因為其具有強烈的求勝欲望，更是因為其在商戰(zhàn)過程中所積累的競爭經(jīng)驗。當(dāng)機會來臨的時候，才能夠掌握停電的機會，勝利的完成了“家樂福顧客大轉(zhuǎn)移”的行動。
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