沃爾瑪：用平凡的商業(yè)規(guī)則續(xù)寫商業(yè)神話
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聯(lián)商網(wǎng)
2005-04-06 11:30
苛責(zé)自身取悅顧客
對(duì)于沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃頓這樣一個(gè)出生在普通農(nóng)民家庭，成長(zhǎng)于大蕭條時(shí)期的美國(guó)男孩來(lái)說(shuō)，節(jié)儉是一種生活方式。多年后弟弟巴德曾這樣說(shuō)他自己和山姆：“如果有一分錢掉在地上，有多少人會(huì)彎下腰去撿起來(lái)呢？至少我會(huì)，我想山姆也會(huì)。”即便是后來(lái)發(fā)達(dá)了，山姆的節(jié)儉也是出了名的。受到山姆家族勤儉風(fēng)格耳濡目染的沃爾瑪現(xiàn)任總裁兼首席執(zhí)行官李·斯科特,仍然以十分簡(jiǎn)樸的形象出現(xiàn)在公共場(chǎng)合。正是這種世代相傳的節(jié)儉生活方式，才造就了沃爾瑪?shù)某掷m(xù)輝煌。
“顧客滿意是保證我們未來(lái)成功與成長(zhǎng)的最好投資”是沃爾瑪?shù)幕窘?jīng)營(yíng)理念。為了更好服務(wù)顧客，公司創(chuàng)建了著名的“一米規(guī)則”，即無(wú)論在何時(shí)，當(dāng)客戶與員工的距離在一米之內(nèi)時(shí)，員工必須注視著客戶的眼睛，問(wèn)他是否需要幫助。
在實(shí)踐中，沃爾瑪為顧客提供“無(wú)條件退款保證”和“高品質(zhì)服務(wù)”的擔(dān)保。特別是在沃爾瑪與顧客、供應(yīng)商的三角關(guān)系上，盡管沃爾瑪對(duì)供貨商討價(jià)還價(jià)、錙珠必較，但對(duì)顧客卻表現(xiàn)的格外的“大方”。無(wú)論公司以多么低的價(jià)格購(gòu)進(jìn)商品，沃爾瑪堅(jiān)持加價(jià)率不超過(guò)30%，即使比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣商品的價(jià)格低得多，也要堅(jiān)持將此利益讓給顧客。據(jù)英國(guó)《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》雜志估計(jì)，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)經(jīng)營(yíng)模式，每年可以為它在全世界的1.4億顧客節(jié)省120億美元。
不看文憑注重協(xié)作
在美國(guó)，沃爾瑪被管理界公認(rèn)為最具文化特色的公司之一，《財(cái)富》雜志評(píng)價(jià)它“通過(guò)培訓(xùn)方面花大錢和提升內(nèi)部員工而贏得雇員的忠誠(chéng)和熱情。管理人員中有60%的人是從小時(shí)工做起的�！币虼耍譅柆斣谟萌松献⒅氐氖悄芰蛨F(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，學(xué)歷和文憑并不占十分重要的位置。但這并不是說(shuō)公司不重視員工的素質(zhì)，相反，公司在各方面鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，為每一位想提高自己的員工提供接受訓(xùn)練和提升的機(jī)會(huì)。
在沃爾瑪?shù)男g(shù)語(yǔ)中，公司員工不被稱作員工，而稱為合伙人。公司所有的員工都受到平等對(duì)待，盡可能在公司內(nèi)形成上下溝通的開放環(huán)境，讓每個(gè)人為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)動(dòng)腦筋、出主意，并有機(jī)會(huì)充分表達(dá)出來(lái)。在每年的年會(huì)上，員工可以直接會(huì)見總裁，討論從工作條件到發(fā)展方向的任何問(wèn)題。
哪里跌倒哪里爬起
一個(gè)杰出的經(jīng)營(yíng)管理者往往能在企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)有效地進(jìn)行危機(jī)管理,從而把企業(yè)不斷引向成功。在山姆最初決定從雜貨業(yè)轉(zhuǎn)入折扣百貨業(yè)的時(shí)候，在當(dāng)時(shí)幾乎沒(méi)有人相信或支持山姆自己投資折扣商店的想法，也找不到一個(gè)像樣的投資者甘冒風(fēng)險(xiǎn)投資第一家沃爾瑪百貨店。山姆在請(qǐng)求兩家與自己有業(yè)務(wù)關(guān)系的公司的投資支持被拒絕后，他決定自己干。但恰恰是兩次碰壁，激發(fā)了日后山姆的輝煌。
沃爾瑪?shù)牡诙绞沁M(jìn)入特級(jí)市場(chǎng)。典型的特級(jí)市場(chǎng)實(shí)際上是一個(gè)規(guī)模完整的超級(jí)市場(chǎng)加上一個(gè)大百貨商店，或一個(gè)折扣百貨店。當(dāng)沃爾瑪開了4家特級(jí)市場(chǎng)后，山姆宣布不打算再建特級(jí)市場(chǎng),原因是15%的毛利率很難維持經(jīng)營(yíng),超大的營(yíng)業(yè)面積和昂貴的空調(diào)費(fèi)用已使公司力不能支。盡管如此，山姆還是打起精神，很快轉(zhuǎn)向投資超級(jí)市場(chǎng)，結(jié)果在這一業(yè)態(tài)大獲全勝。
由于語(yǔ)言和文化的原因，試圖進(jìn)入歐洲市場(chǎng)的美國(guó)公司一般首先選擇在英國(guó)開分店，沃爾瑪卻沒(méi)有這樣做，而是首先選擇了德國(guó)。但在沃爾瑪進(jìn)入德國(guó)的時(shí)候，該國(guó)的零售業(yè)卻是一派冰天雪地，即便是像家樂(lè)福那樣的歐洲零售巨頭在德國(guó)的經(jīng)營(yíng)情況也不怎么樣。一系列的價(jià)格戰(zhàn)使其食品、雜貨等一些關(guān)鍵商品的利潤(rùn)率低到只有1%(美國(guó)一般為6%)。盡管如此，沃爾瑪還是義無(wú)反顧地挺進(jìn)德國(guó)，并憑借自己良好的服務(wù)理念打開了歐洲市場(chǎng),拿著歐洲大地上1000余家分店的成績(jī)單，山姆開心地笑了。
如今，沃爾瑪面臨的麻煩接連不斷，如二號(hào)人物格林的財(cái)務(wù)丑聞、聯(lián)邦政府關(guān)于非法移民的指控以及必須面對(duì)的每分鐘高達(dá)8000件的員工投訴等，但人們相信，龐大的“第一帝國(guó)”會(huì)最終將這些東西輕松地踩在腳下。（上海證券報(bào)）
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