專業(yè)IT連鎖零售“四大攻略”
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-12-23 13:54
當(dāng)前，各種經(jīng)營模式都聲稱自己是專業(yè)的IT零售渠道，但是，客觀來講，只有專業(yè)IT連鎖零售，才具備做大的理由。因為，“只有他們真正經(jīng)營的是消費需求”。
經(jīng)營顧客需求
在美國，專業(yè)IT零售商Best Buy，甚至能夠和鼎鼎大名的沃爾瑪一較高下。Best Buy采取的方式就是，以更好的方式組合硬件和軟件銷售，并提供配套服務(wù)。支撐Best Buy新戰(zhàn)略的，就是精確的顧客數(shù)據(jù)調(diào)研。Best Buy經(jīng)常通過派送禮金的方式，詳細(xì)了解顧客的采購習(xí)慣和使用疑難，深得用戶之心。盡管為此一年減少了0.5%的毛利潤，但Best Buy認(rèn)為值得，因為他們找到了更有價值的東西——那就是真正了解和掌握客戶需求。
國內(nèi)成長最為迅速的連鎖零售企業(yè)——宏圖三胞也是將“做客戶的代言人”奉為企業(yè)使命的典范。收集客戶需求，并以此為依據(jù)，提出定制包銷需求，這種由下而上的采購經(jīng)營策略，正是經(jīng)營客戶需求的具體體現(xiàn)。
宏圖三胞的發(fā)展歷程，正是IT產(chǎn)品走向平民化、消費化的過程。價格的不斷走低、個人應(yīng)用的不斷豐富，促成了個人消費市場的迅速成長，這是3C賣場迅速成長的兩個前提條件。而這兩個條件在過去的3年里日漸成熟，為宏圖三胞、國美、大中等3C賣場的成長奠定了市場基礎(chǔ)。當(dāng)IT產(chǎn)品不再是神秘復(fù)雜的高科技產(chǎn)品，而是日常消費品的時候，在價格差距不大的時候，消費者對購物環(huán)境、商家信譽的需求就凸現(xiàn)出來。而連鎖體系在這方面具有天然的優(yōu)勢，于是近幾年，各地連鎖賣場都取得了長足的發(fā)展。
可以說，憑借規(guī)�；少徍弯N售，專業(yè)連鎖零售是各種零售模式中，最能直接高效并準(zhǔn)確掌握客戶需求，并與供應(yīng)鏈上游對接的經(jīng)營模式，從某種意義上說，也是最符合行業(yè)需求的模式。所以，專業(yè)IT連鎖零售本身，有他做大的充足理由。
挖掘可靠服務(wù)
早在IT產(chǎn)品還是奢侈品、高檔辦公用品的時候，只有專業(yè)人士才可應(yīng)用的過程中，國內(nèi)的多數(shù)消費者還沉浸在“只要擁有”的滿足感當(dāng)中；但是，隨著IT產(chǎn)品步入平民化、大眾化消費行列之后，理性消費、夠用和實用的概念開始深入人心。
正是大量非專業(yè)消費群體的涌現(xiàn)和市場需求的迅速膨脹，諸如甄別產(chǎn)品、辨識適用組合等等更多層次和更多內(nèi)容的服務(wù)需求大量涌現(xiàn)，其中，相當(dāng)多的個人消費需求和中小企業(yè)客戶采購需求直接反映到零售企業(yè)中來。在誰那里買的、出了問題就找誰的消費習(xí)慣已經(jīng)根深蒂固。而只有專業(yè)連鎖零售模式，憑借規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化的采購、銷售與服務(wù)一條龍的管理，為可靠放心的服務(wù)提供了真正保障。
服務(wù)人員的專業(yè)化水平，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。因此擁有一支技藝精湛的服務(wù)精師，成為了許多商家追求的目標(biāo)。以宏圖三胞為例，其獨家擁有的紅色快車售服人員就近2000人，公司不僅制定了嚴(yán)格的培訓(xùn)、考核與抽檢制度，所有服務(wù)人員均需持證方可上崗，為確保服務(wù)質(zhì)量提供了整齊劃一的保障。
正是基于連鎖零售對消費需求的理解，當(dāng)前各大連鎖賣場在跑馬圈地的同時，也都開始了服務(wù)網(wǎng)點的撒點擴張。日前，紅色快車已在華東各地開設(shè)服務(wù)網(wǎng)點100多個，平均每個賣場有1－2個服務(wù)網(wǎng)點為之服務(wù)。基于傳統(tǒng)的限時服務(wù)和不同產(chǎn)品的特點，4小時有償和免費兩種響應(yīng)與限時維修服務(wù)產(chǎn)品，以及可以按標(biāo)準(zhǔn)購買的3小時、2小時甚至最快1小時的上門維修服務(wù)，已經(jīng)呈現(xiàn)出來，令消費者的維修時間更加靈活機動。
正是憑借規(guī)�；B鎖零售體系的強大支撐，專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)才得以與全國互聯(lián)網(wǎng)接入的10106699客戶服務(wù)中心進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)雙向并軌，成立強大的監(jiān)管與服務(wù)平臺，并與上千家配件廠家形成強勁的電子商務(wù)協(xié)同管理，確保維修配件的正宗渠道。因此，專業(yè)化、規(guī)�；倪B鎖賣場，在服務(wù)方面又樹立了一道“天然屏障”。
推進(jìn)信息管理
在產(chǎn)品利潤薄如紙的今天，讓每一分錢都發(fā)揮最大的效力、讓產(chǎn)品快速抵達(dá)消費者、讓消費信息快速反饋回來，自然就成為企業(yè)甄別資金價值的重要一環(huán)。零售企業(yè)拼的是什么呢？是模式？是管理？是規(guī)模？都是，但更重要比拼的是信息獲取、準(zhǔn)確反饋和快速應(yīng)對能力。其中，高效率信息系統(tǒng)起著至關(guān)重要的作用。
全球零售巨頭沃爾瑪，強在采購，可是，如沒有足夠強的信息系統(tǒng)支撐和信息處理能力，如何能知曉最具備性價比的產(chǎn)品在哪里，如何有效控制物流、配送、上貨、下架乃至定價等零售運行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？如果說家電連鎖零售可以在過去相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，依靠管理人的靈活控制以及簡單信息系統(tǒng)的輔助，能夠維持正常運轉(zhuǎn)的話；IT連鎖零售要想存活，就必須依賴高效的信息響應(yīng)和反饋系統(tǒng)。因為，“相對而言，家電是賣‘閑貨’的，IT是賣‘鮮貨’的，‘鮮貨’要求必須在極短的時間內(nèi)銷售出去，否則就會‘腐爛變質(zhì)’，變得一錢不值。”
這個道理想來圈內(nèi)人都明白：做零售，一般誰家的存貨都不會超過一周，尤其是價格瞬息萬變的移動存儲、MP3 、DC、筆記本等數(shù)碼產(chǎn)品更是如此，朝夕之間就會有幾個點的價差，誰也不敢“窩”里面�？梢哉f，采購、定價與銷售的及時性，很大程度上都依托與信息管理系統(tǒng)。
從這個角度講，也只有專業(yè)連鎖零售賣場，其體系結(jié)構(gòu)、規(guī)模實力能夠支撐完整的信息系統(tǒng)建立和運行。事實也是如此，深諳此道的宏圖三胞，2001年就動了這方面的腦筋。如今“基本的定價、銷售，遠(yuǎn)程的產(chǎn)品管理和物流、金流管理，都包含在信息系統(tǒng)之中，連同銷售員的知識培訓(xùn)、促銷政策發(fā)布等，都能夠在實現(xiàn)�！边@個基于統(tǒng)一組織架構(gòu)、管理流程的信息系統(tǒng)，集ERP 、企業(yè)網(wǎng)站、辦公系統(tǒng)、網(wǎng)上通訊和會議系統(tǒng)與一身，切實有效地保障了公司在IT產(chǎn)品變化非常迅捷市場上的快速應(yīng)變能力。這是其他零售模式難以具備的優(yōu)勢，而且，也絕非非IT專業(yè)賣場短期能夠趕上的“專業(yè)壁壘”。
整合供應(yīng)鏈
另外，值得注意的是，Best Buy在北美市場的成功，還在于其能以更好的方式組合硬件和軟件銷售，并提供配套服務(wù)，同時從事分銷業(yè)務(wù)，為教育，政府和中小企業(yè)等商用客戶提供接單采購。而所有這些，都是給予對客戶需求的充分了解和滿足。
其實，連鎖零售通路對分銷商的沖擊，遠(yuǎn)高于品牌廠商渠道的扁平化。這些情況在美國尤其明顯，隨著Best Buy、CompUSA 、PCWorld 等連鎖賣場興起，西方許多IT品牌商紛紛跳過分銷商，直接和零售店交易，一方面省掉一層渠道成本，另一方面亦可加深對通路的掌控與了解度，此亦造成美國大分銷商如Ingram Micro等，近年在美國營運難以擴展的關(guān)鍵之一。
當(dāng)然，由于中國IT零售的具體情形還要復(fù)雜一些，要想在短時間內(nèi)整合也并非易事。“廠商變得越來越現(xiàn)實，如果你手上沒有儲備大量的直接用戶資源，淘汰出局是早晚的事�！辈簧俜咒N商對此深有領(lǐng)悟。而努力擴大自身的零售終端網(wǎng)絡(luò)無疑是最直接、最有效掌握用戶信息的手段之一，這從另一個側(cè)面加速了專業(yè)連鎖零售企業(yè)擴張步伐。
“零售對制造的產(chǎn)銷供應(yīng)鏈條的大規(guī)模整合已經(jīng)開始�！币晃粯I(yè)內(nèi)人士評價�！皬某杀旧蟻砜矗T如宏圖三胞等這樣規(guī)模的專業(yè)連鎖零售，可以從上游廠家得到大量的資源支持，降低采購成本，而共用的倉儲物流、企劃營銷、售后服務(wù)等運營成本的規(guī)模效應(yīng)，也可大大降低單件商品成本以及整體租金。所以，大賣場拉動市場是有其成本基礎(chǔ)的”。除此之外，重信、守諾也是其深得消費信賴、得以迅猛擴張的利器。
綜上，IT產(chǎn)品專業(yè)特性、技術(shù)服務(wù)背景、管理要求特色等，都注定了未來專業(yè)化連鎖潮流的興盛。（來源：CNET科技資訊網(wǎng)）
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