物美從1994年到2004年的十年間，從一家超市、一個億的銷售、幾百名員工到500多家超市、一萬多名員工，85億多銷售額、2004年被國家列入中國流通領域的重點扶持企業(yè)，物美集團發(fā)展壯大的如此之快，可堪稱中國零售商業(yè)企業(yè)成功發(fā)展的優(yōu)秀典范。
那么，當外資零售企業(yè)在中國市場大舉進軍的今天，國內(nèi)零售企業(yè)是怎樣應對的呢？物美集團的發(fā)展模式在中國零售企業(yè)中可說是極具特色的，但其穩(wěn)步快速發(fā)展的背后，他們認為最大的特點和優(yōu)勢就是“做實做細”。
快速發(fā)展的物美，在物美工作了多年的員工都認為，其中并沒有什么轟轟烈烈的，有的只是物美人吃苦耐勞的精神，默默奉獻的品格，腳踏實地的作風。94年到2000年，物美是改造工業(yè)舊廠房，改造國企的菜市場、副食店而建成的物美超市，非常簡樸，商品也是大眾化的，為顧客提供物美價廉的生活必需品，一直到2001年物美開出了具有國際一流水平的大賣場，人們才看到了物美現(xiàn)代化的超市。這之間，物美每一項舉措都很好地抓住了市場機遇，都做出了正確的決策。
物美用先進流通技術改造傳統(tǒng)商業(yè)，如果只有大踏步的發(fā)展，沒有一步一個腳印實實在在的管理，是做不到今天的。因為再先進的技術也是要靠員工具體落實到每一個事情、每一個動作上的。其實物美做實做細的工作理念和工作作風是物美內(nèi)在的實力，是靠十年如一地貫徹，一年一年不斷提高而打造的出來的，也許有人認為物美成為上市公司有了資金的實力，但物美內(nèi)在的實力是十年的功夫，沒有這個基礎有再多的資金也無濟于事。
做實做細——物美人的口頭禪
在物美，有來自國企的干部職工，有來自先進超市的專家，還有來自各個行業(yè)投身零售業(yè)的有志之士，他們來自全國各地，無論是誰，只要在物美工作一段時間，在他們的心中就會深深打上物美的烙印，這個烙印的很大部分是做事就要“做實做細”。一個剛剛加入物美一個月的員工，當記者問他，什么感受最深，回答是，“物美的做實做細”。在物美的各個部門、店鋪，可以經(jīng)常聽到，當有人工作沒有做好時，會很自然地說自己沒有做實做細，沒有做到位。你還可以經(jīng)�？吹�，有人為了做實做細，在加班加點的工作。在物美，從高級管理層到一般員工，做實做細都已經(jīng)深入人心，成為物美人行為的一種標準和準則。
為什么在一萬多人的公司，一種管理理念可以做到人人皆知？這要歸功于物美的文化。
物美文化有著深厚的底蘊，它從物美誕生那天起，董事長張文中博士等歸國的海外學子，就賦予它振興民族零售業(yè)的使命感和責任感，它的遠大抱負感召了不少人加入了物美。但物美文化不是喊口號，遠大的抱負不是停留在口頭上，而是要落到每一個員工的行動上。為此，十年來，物美文化隨著企業(yè)的發(fā)展不斷發(fā)展完善，從以人為本，合作奮斗，成本領先，到做實做細，越來越具體實際，使員工能從中找到自己工作的方向和方法。
物美將這種既有先進的理念又有實際內(nèi)容的文化，提煉成既好理解，又朗朗上口，又好記憶的幾條：物美文化——是以人為本的文化；是合作的文化；是快速反映的文化；是成本領先的文化；是誠信的文化；是做實做細的文化；是學習創(chuàng)新的文化；是成果論英雄的文化。每一條都有著豐富的內(nèi)涵。物美將這些理念通過各種形式向員工進行宣傳和灌輸。志在將物美振興民族零售業(yè)的理想變?yōu)樗腥说淖杂X行動。物美人都有的一個認識是，在物美做事就要學習物美文化，按照物美理念，把事做實做細。有很多人也深切感受，到在物美文化理念指導下，把事做實做細了就會有效果、有進步、有業(yè)績、而且有發(fā)展。
物美做實做細的文化不是一句話而已，而是從工作的策劃、計劃到部署、培訓，到執(zhí)行、考核，到結果及結果的反饋和評估，每一個環(huán)節(jié)上都要做實做細。各個環(huán)節(jié)的落實是靠科學完整的制度和嚴謹系統(tǒng)的流程來保證的。物美的預算制度、計劃制度、會議制度、巡檢制度、盤點制度、考核制度、招標制度、稽核制度等等是非常嚴格的。物美各項作業(yè)流程，從采購供商招標一直到理貨員商品陳列每一個環(huán)節(jié)都有詳細的操作流程，流程的制定和落實，是從實際出發(fā)，落到實際中去。這些制度和流程是物美文化的具體落實，也是物美得以健康發(fā)展的保證。也正是鐵的制度和嚴格的流程，才保證了物美做實做細文化的深入人心。
背指標，做計劃——人人有壓力
物美的預算制做得很實也很細，從發(fā)展指標、采購指標、銷售指標、費用指標等等，總部職能部門到店鋪經(jīng)營小組，只要負點責任，就一定有預算指標。每年11月份就著手做調(diào)查，搞研討，做數(shù)據(jù)分析，在此基礎上制定第二年的各項指標。各個業(yè)態(tài)公司、各個部門以及各店鋪要將年度指標分解到季度、月度、周直至每一天，并進行對人的層層分解，使所有的干部員工明確自己的具體任務，在物美進行指標分解已經(jīng)成為一門技能。
物美的干部相互見面，常問的一句話是：“怎么樣？任務達成了沒有？”這句話快成了物美人的問候語了，達成的人高興，有成就感，沒有達成的人心里著急，想辦法。在物美集團高管例會上、在總部部門例會上，在店長的周例會上，大家看到的是打在投影上的一張張預算達成的數(shù)據(jù)表格，聽到的是總經(jīng)理、總監(jiān)、店長對達成預算的分析。可以說，達成預算是物美人心中的目標，因為預算指標一旦制定，就必須達成，這幾乎成為物美所有干部員工的一種強烈意識，也成為大家不斷努力的動力源泉。因為大家明白，預算指標是要有結果，有考核的，是與個人收入和個人提升緊密掛鉤的。預算制的嚴肅性就決定了物美做事不是虛的，是要動真格的。
有了預算并不等于工作就實了細了，關鍵是預算的落實。落實靠什么？首先靠計劃。預算之后就是計劃，詳盡周密的計劃是落實預算的保證。物美的計劃制度也是很嚴格的，各級管理者和專業(yè)人員直至店鋪的業(yè)務骨干都要學會做計劃，將預算指標化為一個個具體的工作任務，確定完成的方案和時間、責任人，以及完成任務所需要的資源等。在物美，一個優(yōu)秀的管理者，一定很擅長做工作計劃，一定知道自己目前在執(zhí)行計劃的那個階段。物美人都懂得做總結的時候對照著計劃，看看自己是否按計劃去做，是否達成計劃的標準和目標。03年，董事長張文中進一步提出，計劃要做的實，才能保證工作做的實，并要求干部按照國際先進的SMART原則（具體的、可度量的、可實現(xiàn)的、有結果的、有時限的）做計劃，提高計劃水平。
計劃有了，并不等于事情就做實做細了，還要看計劃執(zhí)行的如何。物美提倡的執(zhí)行力就是要將工作計劃落實到位，一個企業(yè)的執(zhí)行力、一個部門的執(zhí)行力、一個員工的執(zhí)行力如何，直接關系到這個企業(yè)的發(fā)展，只有好的執(zhí)行力，才可能將工作做實做細。物美經(jīng)常以執(zhí)行力如何作為工作表現(xiàn)的標準來進行檢討，店長的執(zhí)行力差就決定計劃落實不到位，就決定預算指標有差距，所以執(zhí)行力也成為物美人的職業(yè)標準。
為了進一步將計劃做實做細，不流于形式，今年物美大力推行PDCA（計劃、執(zhí)行、檢查、改進）循環(huán)的管理，將重點工作化成PDCA的任務書，以保證工作的真正落實，目前不少的物美干部在熟練的使用這種先進的管理手段。
參加培訓——人人考試過關
在物美，有很多人對參加培訓抱著一種矛盾的心理，一方面很想?yún)⒓优嘤杹硖岣咦约海环矫嬗指杏X壓力很大，因為物美所有的學習培訓都是要考試的，發(fā)展學院的培訓要考試，總部的培訓要考試，店鋪的培訓也要考試，而且考試成績要排隊，要公布。從總部的管理者到店鋪的骨干直至一般員工，一周、三天、一天，甚至半天的培訓都要考試，要檢驗培訓中每一個人的學習結果，考試成績好的要表揚獎勵，不好的要批評，所以大家不敢有半點的松懈。這是物美在培訓組織上做實做細的措施，但不僅如此，……。
物美還是個學習型的企業(yè)，很重視干部和員工的培訓，每年要投入上百萬的資金用于干部和員工的培訓，還成立了物美發(fā)展學院專門做培訓。董事長張文中博士多次要求，培訓必須做實，不走形式，要的是實實在在的效果，培訓的效果是將知識轉化為生產(chǎn)力，體現(xiàn)在干部員工專業(yè)能力的提高，業(yè)務技能的提高，工作效率的提高，最終為企業(yè)創(chuàng)造不斷增長的業(yè)績上，絕對不能做虛的。
首先，培訓的內(nèi)容是實的、細的。要根據(jù)物美發(fā)展的需要，經(jīng)營的需要，管理的需要，每一次培訓都要確定解決的具體問題，沒有針對性和實質(zhì)內(nèi)容的培訓，在物美是行不通的。一次總部專業(yè)干部的培訓、一次采購的培訓及一次店長的培訓，都要做一至兩個月的準備，每一節(jié)課，每一次討論都有具體的方案，只有實實在在和細致的準備，才能保證培訓做實，有真正的效果。
然后，培訓的組織是實的，細的。嚴格的培訓流程，從培訓出勤報到，到作業(yè)考試的管理，每一個人在培訓中的表現(xiàn)和成績都有詳細的記錄，這些措施防止培訓擺樣子，走過場。
最后，培訓的效果是實的，這一條是很難做到的，但物美培訓的核心就是重在實際效果，怎么辦？培訓除了現(xiàn)場的考試外，還要留作業(yè)，用所學的知識和技能有意識地運用到自己的業(yè)務中去，用自己的業(yè)績指標數(shù)據(jù)進行分析，做出實踐報告。同時還要對參加培訓人在業(yè)務工作中的執(zhí)行力，是否按照流程操作，以及創(chuàng)造的業(yè)績進行考核，一連串的措施來促進培訓的做實做細。
從2003年起，物美開始探索培訓與干部提拔使用結合起來，實行升級培訓與考試，取得較好效果，使培訓工作，進一步為業(yè)務服務，為人才的培養(yǎng)而落到實處。
站凳子、拿喇叭、點人數(shù)——晨會的規(guī)矩
物美的晨會已經(jīng)有歷史了，從物美成立以來就一直堅持開晨會，店鋪每天早上開業(yè)前都要開晨會，總部每周一早上要開晨會。晨會怎么開，有很具體的規(guī)定，比如：站凳子、拿喇叭、點人數(shù)，這是物美董事長張文中博士很早就提出的要求。站凳子——是為了讓參加晨會的全體員工能看見店長，店長也能看到大家聽會的反應，否則，幾十人、幾百人，一大片，沒有效果是極大的浪費；拿喇叭——是為了讓所有的人都能清楚的聽到店長的講話，確保每一個人了解晨會的內(nèi)容；點人數(shù)——是保證晨會的出勤，防止員工遺漏，如果有缺勤的話，還有補課。簡單一句話，三點要求都是細節(jié)，體現(xiàn)了物美在晨會在組織上的做實做細。其實，不止是形式，更重要的是對晨會的內(nèi)容有詳細的要求，如：進行物美文化的宣導、傳達上級的工作部署、報告銷售進度、表揚、批評、培訓業(yè)務技能等等，要求店長在頭一天晚上準備好內(nèi)容，填寫《晨會準備單》。制度很實也很細，但不等于執(zhí)行的結果好，為了確保執(zhí)行到位，物美有專門的檢查，張文中董事長就曾經(jīng)親臨現(xiàn)場進行檢查和指導。
這個制度十年堅持下來，取得了其它工作不可替代的結果，物美的文化、物美的管理理念、管理制度，以及業(yè)務流程、業(yè)務技能，特別是各項業(yè)績指標的進度跟蹤等等都是通過晨會宣達到全體員工。所以物美的成本領先、做實做細、成果論英雄等理念才會深入人心。這不是一時的，而是一個長期的過程，是潛移默化積累的過程。
要說開會，物美的會不少，不亞于國企，但物美的會議制度是經(jīng)過多年探索，逐步形成的具有物美特色的會議制度，辦公會、店長周例會、晨會、干部大會、集團例會等，這些會議都有特定的目的和內(nèi)容，重在一個實字，實就是解決問題，有結果，有效率。開會前有充分的準備，準備內(nèi)容，準備數(shù)據(jù)，準備詳細的時間安排。開會的時候，有嚴格的紀律，比如，不能遲到，開會的人都提前到達會場。比如，手機不能響，如果手機響了，會后自動交罰款50元，這也是多年來執(zhí)行的鐵的制度。會議的決議，必須執(zhí)行，每次會議都對上一次會上提出的問題做匯報，也就是說會上提出的什么問題都要有回復。說了不算，算了不說在物美是行不通的。
反反復復，沒完沒了——店鋪巡檢制度
我們說了那么多的物美的文化、物美的制度、物美的流程，其實，這一切最終的落腳點就是賣場，就是為顧客服務。所有工作真正做實做細，就要看超市的賣場是不是清潔的，商品是不是豐富齊全的，服務是不是熱情周到的。再好的預算目標、再周密的計劃，再嚴謹?shù)牧鞒�，沒有強有力的執(zhí)行，都是一紙空文，物美幾百家店鋪將一項制度要求貫徹落實到底，談何容易。沒有檢核的落實等于沒有落實，物美的巡檢就是專門用于日常工作檢核的制度之一。
物美的巡檢制度也是由來已久。巡檢，顧名思義就是到各個店鋪去巡視和檢查，檢核店鋪各項工作的真正落實。集團高層領導的每周下店巡檢，業(yè)態(tài)公司各職能部門總監(jiān)每周要巡檢，店長每天巡檢，處長和主任一天巡檢幾次。層層巡檢不是走形式，而是要發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。集團老總每次巡檢發(fā)現(xiàn)的問題都要在第二周例會上做通報，重要的要即可與業(yè)態(tài)總經(jīng)理通報。每年兩次大規(guī)模的綜合巡檢是一次全方位，各個職能部門都參加，每一個店都走到的巡檢，對店鋪的商品、營運、財務、安全、清潔等上百個項目的細致檢查，每一次巡檢都能發(fā)現(xiàn)很多問題，發(fā)現(xiàn)問題是進步和提高的開始，針對問題進行整改，一次不行，就兩次，三次……
在今年6月的一次巡檢中，發(fā)現(xiàn)有些店鋪庫房很亂，立即提出整改要求，第二周巡檢人員又回到這些店鋪進行復查，結果有個別店鋪改進不大，又提出批評，第三周又去這個店鋪復查，結果仍然改進不到位，又復查四次，直到合格為止，事隔一段時間還去這個店鋪檢查，這種較真兒的精神，在物美可以看到很多。
這種反反復復，沒完沒了的檢核是物美將各項工作做實做細的督核手段，這也是超市行業(yè)所必須的。零售業(yè)的辛苦是眾所周知的，特別是超市行業(yè)，它的辛苦就是圍繞為顧客服務反復的進行著清潔作業(yè)、商品作業(yè)，超市是顧客購物的場所，永遠是動態(tài)的，因此反復的操作，不停頓的勞動是超市本質(zhì)所決定的。因此嚴格的管理不能有一刻的松懈和半點的怠慢，物美十年來就是靠嚴格的管理，靠實實在在的工作作風來一步一步走向先進。目前，物美已經(jīng)從綜合超市一種業(yè)態(tài)，發(fā)展到大賣場、便利超市、便利店四種業(yè)態(tài)，成為幾個業(yè)態(tài)公司組成的商業(yè)集團，企業(yè)越做越大，工作要求越來越高。04年物美開始實行稽核制度，專門成立稽核部門，各個公司設立稽核專員，以保證工作落到實處。
有人說，在物美不好混，因為，在物美做事都得背指標，只要是要求的事，就一定要去做，而且還要做實做細做到位，還必須有結果，還要考核，考核不行還要淘汰。我們從簡單的話中可以感覺到，在物美科學管理理念的指導下，已經(jīng)成形了一整套具有物美特色的管理模式，貫穿了物美的所有工作，這種模式最終就是做實做細，這是物美得以成功不可缺或的重要因素。物美董事長張文中博士高瞻遠矚，從沒有放松過嚴格的管理，特別是物美上市后，一而再，再而三地強調(diào)要做實做細，相信物美在未來的發(fā)展中，只要會堅定不移的從實從細地做好每一個細小的工作，為顧客提供實實在在的服務，就能在實在、細微中成就物美振興民族零售業(yè)的宏偉事業(yè)。
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