出品/聯(lián)商翻譯中心

撰文/松柏

近日，德國連鎖超市REWE在柏林泰格爾（Tegel）區(qū)域恩斯特大街7號（Ernststraße 7）的一家社區(qū)型門店，試點(diǎn)推出“聊天結(jié)賬臺”（德語：Plauderkasse），引發(fā)當(dāng)?shù)孛襟w與消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。

REWE是德國領(lǐng)先的零售集團(tuán)之一，創(chuàng)立于1927年，總部位于科隆。根據(jù)最新財報，集團(tuán)2024財年總營收約960億歐元（約合人民幣7628億），位居歐洲零售行業(yè)前列。在德國本土，REWE運(yùn)營著約6000家門店，覆蓋REWE超市、PENNY折扣店以及nahkauf社區(qū)便利店等多種業(yè)態(tài)。

與傳統(tǒng)收銀通道強(qiáng)調(diào)“快速結(jié)賬”不同，“聊天結(jié)賬臺”明確標(biāo)識“歡迎聊天”。顧客在排隊(duì)與結(jié)算過程中可以與收銀員輕松交流，門店甚至鼓勵大家“多聊幾句”。

收銀臺上方立牌：“您今天過得怎么樣？”

該通道主要面向老年人及獨(dú)居群體，在固定時段開放——目前為每周二10點(diǎn)至12點(diǎn)、周四14點(diǎn)至16點(diǎn)，由經(jīng)過專門培訓(xùn)的員工提供服務(wù)。在實(shí)際運(yùn)營中，已有不少顧客特意選擇這一通道排隊(duì)，他們表示：“來這里不是為了更快，而是為了被傾聽。”

這一模式并非德國首創(chuàng)。此前，荷蘭連鎖超市Jumbo便已推出類似的“Kletskassa（聊天收銀臺）”，并逐步推廣至全國門店。近年來，這類模式開始向德國、瑞士等歐洲國家蔓延，被視作零售企業(yè)應(yīng)對日益突出的“社會孤獨(dú)問題”的一項(xiàng)創(chuàng)新嘗試。

顧客瑪麗安娜·施蒂勒（66歲）與收銀員佩特拉·貝爾托夫（55歲）在聊天結(jié)賬臺

從更宏觀的社會背景來看，歐洲老齡化加劇、獨(dú)居人口持續(xù)上升，使得“孤獨(dú)感”逐漸成為重要公共議題。數(shù)據(jù)顯示，2025年德國近五分之一的人群在生活中會不時感到孤獨(dú)，而疫情前這一比例僅為14%。低收入者、獨(dú)居老人是主要受影響群體，同時青少年、年輕人以及移民群體也面臨相似困擾。德國經(jīng)濟(jì)研究所指出，孤獨(dú)已不再是邊緣現(xiàn)象，而是一項(xiàng)對心理健康與身體健康均構(gòu)成顯著影響的社會性問題。

在此背景下，超市作為居民高頻接觸的生活場景，被認(rèn)為是最適合介入日常社交連接的公共空間之一�！傲奶旖Y(jié)賬臺”正是基于這一邏輯誕生——通過放慢交易節(jié)奏，為顧客提供額外的交流機(jī)會與情感陪伴。

顧客托馬斯·拉赫在體驗(yàn)“聊天結(jié)賬臺”時表示：“這里的氛圍十分輕松�！�

值得關(guān)注的是，這類“慢服務(wù)”探索，正與零售業(yè)另一大趨勢形成鮮明對照：一方面，自助收銀、無人零售等技術(shù)不斷推動效率提升；另一方面，越來越多線下門店開始重新強(qiáng)化人與人之間的真實(shí)互動體驗(yàn)。從“追求更快完成交易”，到“適度放慢節(jié)奏、增加交流”，零售的價值邊界正在被重新定義。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在商品與流程日趨標(biāo)準(zhǔn)化之后，單純依靠效率已難以形成差異化競爭力。類似“聊天結(jié)賬臺”的嘗試，本質(zhì)上是通過服務(wù)細(xì)節(jié)“多走一步”，為顧客提供情緒價值與陪伴感。這也折射出線下零售正從單一的交易場所，逐步轉(zhuǎn)向兼具社交功能與體驗(yàn)屬性的生活空間。

當(dāng)零售行業(yè)不斷追求更快、更高效的同時，也有品牌開始選擇刻意放慢腳步。而這，或許正是線下門店新的價值所在。