3月13日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2023中國超市周在河南許都大劇院隆重啟幕。本次大會以“美好之路”為主題，共設(shè)一大主論壇、九大分論壇，為期5天，匯聚了千家超市企業(yè)、數(shù)千業(yè)內(nèi)人士，是聯(lián)商網(wǎng)面向中國超市行業(yè)舉辦的規(guī)模最大、專業(yè)度最高的活動。

在大會主論壇——中國超市總裁峰會的首場專場分享中，伊藤洋華堂中國總代表黃亞美帶來題為《堅持零售本質(zhì)，積極擁抱變化》的主題演講。

▲伊藤洋華堂中國總代表黃亞美

在中國零售界，大家對伊藤洋華堂或許并不陌生。

1997年，伊藤洋華堂正式進入中國大陸市場，給中國零售業(yè)帶來了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念、優(yōu)秀的管理技術(shù)和優(yōu)良的商業(yè)理念。正如黃亞美所言，一聲“歡迎光臨”，一個“彎腰鞠躬”，伊藤洋華堂開啟了成都零售服務(wù)業(yè)新篇章，“顧客第一”的服務(wù)“新風”從成都吹向全國。

作為“快”顧客一步的賣場，伊藤洋華堂為中國零售帶來很多“第一次”：首個開架“洋盤”的商場，首創(chuàng)“節(jié)日經(jīng)濟”，首個發(fā)DM單的商場，第一個重視待客服務(wù)的商場，第一個提供免費購物班車的商場，第一個收集顧客之聲并做出改變的商場……

為了更好地讓消費者在購物的同時增加愉悅感，伊藤洋華堂率先推出了重在提升顧客體驗的“三試”（試吃、試穿、試用），讓消費者有獲得感、認知感和參與感。

談及伊藤洋華堂的經(jīng)營感悟，黃亞美總結(jié)為三點：至純至簡的零售初心，品質(zhì)至上的經(jīng)營理念和悉心細致的服務(wù)精神。

那么，伊藤是如何做到這幾點的呢？在當下科技賦能，所謂零售新時代之下，我們到底應(yīng)該如何認知，如何看待，如何去做零售才能夠真正擁抱時代的變化？如何才能夠成為一家真正可以生存，可以發(fā)展，可以持續(xù)，甚至可以做到一百年的企業(yè)？

黃亞美強調(diào)，伊藤洋華堂的核心價值觀是一切以顧客為中心，堅持做誠實與信賴的企業(yè)。她重點分享了成都伊藤洋華堂26年來的四大經(jīng)營原則：堅持顧客第一，深耕商品力，精細化運營和人才育成。

服務(wù)至上

在伊藤洋華堂，“堅持顧客第一”這句話絕不是一句簡單的口號，而是每位伊藤人工作中最為核心的價值觀。在伊藤的經(jīng)營理念里，顧客是置于頂層的。以顧客為中心，員工是主角，干部做支撐的公司，干部支援員工，總部服務(wù)店鋪，管理支援營業(yè)，最終服務(wù)于顧客。

據(jù)黃亞美介紹，伊藤洋華堂非常重視顧客之聲的收集，通過進入市民家中交流、觀察消費者了解生活方式，同時收集客戶意見，開展顧客懇談會，了解消費需求。在進入成都市場之初，為了了解消費者的真實需求，伊藤團隊打開過市民的冰箱，甚至翻過市民的垃圾桶。

之后，伊藤洋華堂最核心的工作就是圍繞消費者的聲音去洞察消費者的需求變化。如何去快速解決消費者的不滿、不便、不足，然后通過內(nèi)部系統(tǒng)的打磨、消化，將之運用到從消費者進店到離店的每一個細節(jié)，伊藤希望不斷地通過提升消費者的感受、消費者體驗和消費者的滿意度，讓消費者真正感受到洋華堂的用心。

商品至上

零售的本質(zhì)就是商品和服務(wù)，有了“服務(wù)至上”，更需“商品至上”。入華26年來，伊藤洋華堂堅持深耕商品力。在踐行上，伊藤的商品力戰(zhàn)略堅持品質(zhì)至上是核心，差異化是戰(zhàn)略，食品是根基，品質(zhì)·安全·安心是基本，自主MD是主力，供應(yīng)鏈是命脈。

黃亞美表示，伊藤希望實現(xiàn)極致差異化，唯有差異化才會有企業(yè)特色。所以，伊藤致力于精選全球好物，同時推進自主MD，也就是PB品牌的研發(fā)，希望通過打造差異化商品力，推動顧客全新的生活方式和生活體驗。

伊藤洋華堂的生鮮食品自營率已達80%，這是其最具優(yōu)勢的品類，而食品最關(guān)鍵的是鮮度、味道、健康和便利。黃亞美認為，唯有自營才能做到嚴格的品控體系，才能做到真正的品質(zhì)至上和安全安心。為了堅持商品品質(zhì)，伊藤的食品板塊到目前為止尚未盈利。盡管如此，為了踐行對消費者的承諾，伊藤依舊致力于打造最讓消費者感覺到安全、安心、高品質(zhì)的食品賣場。

管理至上

當下，大家都在談?wù)撔铝闶郏萍嫉拇_可以解決很多問題。但是，黃亞美認為，零售有著繁雜的過程，這是一個“慢工出細活”的行業(yè)，需要匠心。入華26年，伊藤為了做好精細化管理，一方面將日本的精細化管理植入到整個管理體系當中，另一方面基于企業(yè)的環(huán)境和變化，不斷地去摸索。

伊藤精細化運營有著四大基本原則：干凈整潔的賣場、友好的待客服務(wù)、豐富的商品結(jié)構(gòu)、味道與鮮度。黃亞美認為，圍繞“四項基本原則” 做好細節(jié)，強化實體店的魅力，小事的積累可以帶來巨大的成果。

在伊藤的工作體系當中，伊藤通過顧客視點審視重點業(yè)務(wù)，化繁為簡，集中力量強化顧客真正需要的業(yè)務(wù)，不斷地通過PDCA和OODA循環(huán)，不斷提升管理水平，減少與顧客之間的差距。

除了方法論以外，伊藤重視和專注現(xiàn)場工作，深刻貫徹“現(xiàn)場·現(xiàn)物·現(xiàn)人”三大主義，通過全員現(xiàn)場工作機制，提升發(fā)現(xiàn)、對應(yīng)、解決問題的能力。

除了在現(xiàn)場以外，伊藤致力于消費者每一個細節(jié)工作打磨進行持續(xù)性的追蹤和管理，不把小事當雜事，簡單的事情重復做，重復的事情堅持做，不斷的進行改善和革新，認真地對商品、服務(wù)、管理、運營不斷進步、新化和深化，為顧客提供超越期待的購物體驗。

正如黃亞美所言，想要真正實現(xiàn)精細化管理，就要從方法論，從現(xiàn)場，從整個企業(yè)的體系當中致力于以消費者為核心的每一個細節(jié)的客體和行為去追蹤，去管理，去驗證，這就是日系零售業(yè)最講究的精細化運營和管理。

人才至上

任何時代創(chuàng)造價值的都是人才。零售業(yè)就是“人”的產(chǎn)業(yè)，人就是關(guān)鍵，人就是財富，人就是一切。所以，人才育成是零售經(jīng)營的基礎(chǔ)，而伊藤恰恰是一個非常重視對人的教育的企業(yè)。

據(jù)黃亞美介紹，伊藤非常重視以現(xiàn)場為中心的教育思想，把一個人培養(yǎng)為零售人，需要教育，需要引導。伊藤強調(diào)現(xiàn)場教育，強調(diào)當事者意識，強調(diào)利于成長的環(huán)境，強調(diào)全員參加的經(jīng)營，形成理想的組織，實現(xiàn)與時俱進的社會價值。

在人才育成方面，伊藤做的內(nèi)容非常開放。黃亞美表示，我們希望能夠全員共有，全員都是經(jīng)營者，不僅是利益相關(guān)方。我們希望讓所有參與伊藤建設(shè)的每一位員工都能夠?qū)崿F(xiàn)四個共有：經(jīng)營理念的共有，思想和工作方式的共有，顧客之聲的共有以及成果的共有。當所有的思考方式理念大家進行了共有，才可能產(chǎn)生非常有爆發(fā)力的執(zhí)行力，才會讓大家目標統(tǒng)一、意識統(tǒng)一、行為統(tǒng)一，最終結(jié)果才能統(tǒng)一。

人才育成的關(guān)鍵，就是形成統(tǒng)一的人才育成的思維體系，通過現(xiàn)場教育和工作當中的踐行，從而形成一個企業(yè)的文化和組織。只有當企業(yè)有了非常有執(zhí)行力，非常有強大自我的企業(yè)文化核心競爭力，才會不斷地去超越，與時俱進地創(chuàng)造價值，才能真正的立于萬變與不變當中。

黃亞美強調(diào)，只有人、組織、企業(yè)，三位一體共同成長，才能成為一個最棒的企業(yè)。

何為最棒的零售企業(yè)？黃亞美有自己的理解。她認為，最棒的企業(yè)不一定是規(guī)模最大，而是高收益力、高成長的企業(yè)，有新意的企業(yè)，工作愉快、感到充實的企業(yè)。伊藤的愿景就是打造中國最棒的零售企業(yè)。我們希望能夠讓顧客感覺到伊藤是最幸福的，最值得信賴的，最美好的企業(yè)。