近年來(lái)，人力成本優(yōu)化與損失管理的沖突日益明顯，如何找到好的方案予以破局是眾多零售商致力研究和實(shí)踐的課題。重慶百貨通過(guò)運(yùn)用多點(diǎn)Dmall自助購(gòu)與AI智能防損系統(tǒng)，在風(fēng)控方面做出了有益的嘗試，并入選《CCFA 2020零售風(fēng)險(xiǎn)管理案例集》。

隨著重百新世紀(jì)超市自助收銀業(yè)務(wù)的普及，給消費(fèi)者帶去了便捷、新鮮的購(gòu)物體驗(yàn)，但門(mén)店自助收銀區(qū)商品丟失的情況時(shí)有發(fā)生，急需加強(qiáng)技術(shù)防損手段提升管理。

為此，2019年起重百與多點(diǎn)進(jìn)行合作，基于AIoT及大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，建立起一套智能硬件+防損云的智能防損系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)異常事件自動(dòng)上報(bào)、平臺(tái)集中化處理、黑白名單管理、黑名單到店預(yù)警等功能，有效降低了商超盜損率。

據(jù)了解，重百新世紀(jì)超市自助購(gòu)收銀智能防損系統(tǒng)于2019年10月開(kāi)始應(yīng)用，該系統(tǒng)通過(guò)計(jì)算機(jī)視覺(jué)識(shí)別判斷漏掃錯(cuò)掃，將盜損控制在收銀線以內(nèi)，同時(shí)支持追溯功能，針對(duì)個(gè)別“特殊”消費(fèi)者可進(jìn)行系統(tǒng)提示和證據(jù)鏈追溯。

目前，重百新世紀(jì)超市已有176家門(mén)店上線多點(diǎn)智能購(gòu)業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)8個(gè)月的持續(xù)門(mén)店數(shù)據(jù)監(jiān)控，自助區(qū)實(shí)際盜損率下降了2%，取得了很好的實(shí)施效果。

以下為案例詳述

一、項(xiàng)目實(shí)施前背景和難點(diǎn)痛點(diǎn)介紹

重百新世紀(jì)超市擁有近200家門(mén)店，主要分布在川渝地區(qū)，屬于西南地區(qū)知名連鎖企業(yè)。目前，重百新世紀(jì)超市的自助購(gòu)收銀業(yè)務(wù)訂單占比大幅增加，超過(guò)線下訂單總量，給消費(fèi)者帶去了便捷、新鮮的購(gòu)物體驗(yàn)。

但隨著商超自助購(gòu)收銀業(yè)務(wù)的普及，自助收銀區(qū)商品丟失的情況時(shí)有發(fā)生，企業(yè)深受困擾。傳統(tǒng)視頻監(jiān)控、EAS防損等技術(shù)防損手段存在發(fā)現(xiàn)難、處理效率低下等問(wèn)題，難以滿足業(yè)務(wù)需要。而增加自助區(qū)工作人員的配比，不但無(wú)法杜絕降低商品丟失情況，同時(shí)還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)高額的人力成本。因?qū)嶋H業(yè)務(wù)環(huán)境的復(fù)雜性，自助收銀區(qū)防損難題已逐漸被行業(yè)所共識(shí)。行業(yè)中部分商家采用稱(chēng)重防損和人工小票復(fù)核方式，反而造成顧客購(gòu)物體驗(yàn)困擾，而且均無(wú)法有效解決以下痛點(diǎn)：

1.自助區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理難。

自助區(qū)秩序的維持重度依賴(lài)人力，客流高峰期商品丟失風(fēng)險(xiǎn)大。即使部分商家采取了“人盯人”服務(wù)方式，商品漏掃情況仍然無(wú)法杜絕。同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)缺少有效的警示提醒，無(wú)法對(duì)保有僥幸心理的顧客產(chǎn)生震懾作用。

2.異常事件發(fā)現(xiàn)難。

目前采用現(xiàn)場(chǎng)管理和商品盤(pán)點(diǎn)兩種方式發(fā)現(xiàn)異常事件。雖然賣(mài)場(chǎng)監(jiān)控覆蓋了自助收銀區(qū)，也記錄了顧客的購(gòu)買(mǎi)視頻，但因訂單信息與視頻系統(tǒng)未有效打通，故通過(guò)人工處理海量視頻來(lái)發(fā)現(xiàn)異常事件工作量巨大，且效率低下。

3.異常事件取證難。

賣(mài)場(chǎng)處理異常事件要求有完整的證據(jù)鏈，而有的賣(mài)場(chǎng)監(jiān)控因覆蓋的區(qū)域和角度的限制，常發(fā)生無(wú)法取證或取證困難的情況，造成商家無(wú)法追回?fù)p失，容易產(chǎn)生處理糾紛。

4.歷史事件分析難。

針對(duì)已發(fā)現(xiàn)的偷盜嫌疑人，排查嫌疑人歷史購(gòu)買(mǎi)情況十分困難。造成處理過(guò)程中，損失無(wú)法全部追回，部分嫌疑人因涉及金額小，無(wú)法處理的情況。

5.黑名單人員管理難。

對(duì)于已發(fā)現(xiàn)的特定嫌疑人，黑名單人員庫(kù)在體貌特征、行為特點(diǎn)、級(jí)別定性等方面，都未有效系統(tǒng)管理。造成慣犯嫌疑人跨店跨區(qū)作案，而門(mén)店無(wú)法有效提前警示，跨店跨區(qū)域管理難，行業(yè)防損數(shù)據(jù)缺失。

6.事件處理難。

對(duì)于異常事件和嫌疑人的處理，還只能依賴(lài)當(dāng)場(chǎng)處理，因缺少嫌疑人信息無(wú)法進(jìn)行事后追損，造成商家實(shí)際損失無(wú)法追回。事后發(fā)現(xiàn)的異常事件，也無(wú)法幫助企業(yè)挽回?fù)p失。

二、實(shí)施過(guò)程及投入

針對(duì)上述痛點(diǎn)，重百、多點(diǎn)深入調(diào)研商超經(jīng)營(yíng)和自助購(gòu)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)了一套智能硬件系列+防損云服務(wù)的系統(tǒng)組合來(lái)解決當(dāng)下的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，其中智能硬件包括智能銀臺(tái)燈和智能前置機(jī)，防損云服務(wù)包括防損集中處理平臺(tái)和AI分析云服務(wù)。

在項(xiàng)目實(shí)施中，只需在自助收銀機(jī)點(diǎn)位加裝一套智能銀臺(tái)燈，就可完成銀臺(tái)狀態(tài)展示、異常事件實(shí)時(shí)報(bào)警、購(gòu)物視頻精準(zhǔn)錄制、購(gòu)物過(guò)程同步顯示震懾、購(gòu)物須知宣傳播放、閑時(shí)廣告信息發(fā)布等功能。另外，在門(mén)店配置一臺(tái)智能前置機(jī)，對(duì)自助區(qū)訂單信息和視頻流進(jìn)行匹配合成，形成訂單視頻，同時(shí)將處理后的訂單視頻上傳云端平臺(tái)。

多點(diǎn)智能防損系統(tǒng)功能

將訂單視頻上傳防損云平臺(tái)后，利用AI云服務(wù)進(jìn)行自動(dòng)化視頻分析，將處理后的異常事件供業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行后續(xù)處理。業(yè)務(wù)確認(rèn)了異常事件中的偷盜事件后，可以通過(guò)云平臺(tái)用戶、門(mén)店、時(shí)間等多維度查詢歷史訂單視頻，并完成損失商品金額確認(rèn)，黑名單庫(kù)管理，處理證據(jù)鏈?zhǔn)占�，系統(tǒng)化分派管理追損任務(wù)。

重百新世紀(jì)超市自助購(gòu)

三、項(xiàng)目產(chǎn)出、創(chuàng)造的價(jià)值及對(duì)未來(lái)發(fā)展的思考

截至2020年6月，自助購(gòu)收銀智能防損系統(tǒng)累計(jì)處理訂單超過(guò)10萬(wàn)單，達(dá)到訂單10%覆蓋，AI發(fā)現(xiàn)異常事件0.2萬(wàn)件，處理追回?fù)p失訂單195筆。經(jīng)過(guò)持續(xù)門(mén)店數(shù)據(jù)監(jiān)控，自助收銀區(qū)盜損事件下降2%。

自助購(gòu)收銀智能防損系統(tǒng)通過(guò)智能銀臺(tái)燈的空閑狀態(tài)顯示，幫助自助區(qū)服務(wù)人員有效疏導(dǎo)了客流，使得高峰期自助區(qū)客流堆積現(xiàn)象得到有效緩解，降低了高峰期的偷盜風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)智能銀臺(tái)燈實(shí)時(shí)異常報(bào)警，協(xié)助服務(wù)人員快速解決服務(wù)協(xié)助，支付超時(shí)，異常刪除商品等問(wèn)題，提升了人員的工作效率，提高現(xiàn)場(chǎng)異常發(fā)現(xiàn)和處理能力。通過(guò)智能銀臺(tái)燈的回顯屏幕，引導(dǎo)用戶正確使用自助收銀的方法，提示不掃，偷拿商品的責(zé)任。

此外，依托AI視頻分析云服務(wù)的強(qiáng)大處理能力，代替人工審核每日海量的訂單視頻，自動(dòng)化發(fā)現(xiàn)異常事件。業(yè)務(wù)部門(mén)只需要極少的人員進(jìn)行異常事件的復(fù)核后確定異常，通過(guò)云平臺(tái)回溯歷史相關(guān)視頻，排查出總計(jì)損失，然后將確認(rèn)損失的完整證據(jù)鏈在系統(tǒng)下發(fā)追損任務(wù)，并將嫌疑人加入行業(yè)防損黑名單進(jìn)行共同防范。通過(guò)黑名單到店系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)黑名單人員到店后，系統(tǒng)自動(dòng)通知組織架構(gòu)中的對(duì)應(yīng)人員進(jìn)行處理，處理完畢后關(guān)閉追回任務(wù)。建成一套完整的事前、事中、事后的數(shù)字化、系統(tǒng)化管理閉環(huán)機(jī)制。

未來(lái)，重百將與多點(diǎn)不斷對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行持續(xù)的迭代開(kāi)發(fā)，探索進(jìn)一步管理門(mén)店賣(mài)場(chǎng)的所有區(qū)域，通過(guò)用戶識(shí)別和全門(mén)店視頻分析，實(shí)現(xiàn)從進(jìn)店到出店的全流程防損解決方案，從而進(jìn)一步提升防損業(yè)務(wù)需求的數(shù)字化進(jìn)程。充分考慮到顧客隱私的保密要求，深入研究在采集、傳輸、儲(chǔ)存過(guò)程中的加密及權(quán)限管控機(jī)制，符合國(guó)家及地區(qū)的相關(guān)法規(guī)，同時(shí)對(duì)人臉敏感信息進(jìn)行打碼處理，避免相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。