大雪又起，春節(jié)臨近�？赡苁呛贾葑罾涞臅r(shí)節(jié)，可能是賣家最忙的時(shí)點(diǎn)，但此刻，超過(guò)一千位知名品牌方、天貓和淘寶商家紛紛從各地頂風(fēng)冒雪齊聚阿里巴巴西溪園區(qū)，參加一場(chǎng)不同以往的商家會(huì)議。

這可能是阿里史上人氣最高的商家峰會(huì)之一：天貓總裁及天貓、淘寶相關(guān)負(fù)責(zé)人悉數(shù)到場(chǎng);不僅現(xiàn)場(chǎng)爆滿，甚至過(guò)道上也站滿人;不停有人用手機(jī)拍攝，提筆記錄，點(diǎn)頭頷首;現(xiàn)場(chǎng)之外，還有近10萬(wàn)電商人和服務(wù)人通過(guò)“千牛”等直播端密切關(guān)注——這場(chǎng)會(huì)議名為“新商業(yè)服務(wù)體驗(yàn)峰會(huì)”，它的發(fā)起人是阿里巴巴集團(tuán)首席客戶官(CCO)吳敏芝。

這場(chǎng)會(huì)議的主題只有兩個(gè)字：體驗(yàn)。

體驗(yàn)有多重要，如何做好？阿里CCO講了一組故事、一個(gè)原則、一些數(shù)據(jù)

一家烘焙用品店每位客服必須是烘焙專家、應(yīng)用阿里店小蜜讓客服實(shí)現(xiàn)秒級(jí)響應(yīng)、不惜提高成本制作中文說(shuō)明、老板化身客戶各種“刁鉆測(cè)試”自家服務(wù)水平、線上線下聯(lián)動(dòng)買奶粉15分鐘送達(dá)、客服都是舞者出身，一件舞蹈服投產(chǎn)前要經(jīng)過(guò)上萬(wàn)次測(cè)試……正式發(fā)言之前，吳敏芝先分享了6個(gè)發(fā)生在天貓和淘寶上的真實(shí)商家故事。

她開(kāi)場(chǎng)即再次強(qiáng)調(diào)“我們今天所交流的一切都是關(guān)于體驗(yàn)。新零售的本質(zhì)是以消費(fèi)者為中心，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的線上線下的商業(yè)重構(gòu)——“體驗(yàn)”已成為新商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力�！�

吳敏芝也再次向全場(chǎng)商家呼吁：新商業(yè)下的新服務(wù)，必須遵循TED原則——T是人材(Talent)、 E 是賦能(Empower)、D是數(shù)據(jù) (Data)。簡(jiǎn)言之，就是企業(yè)和組織必須在服務(wù)和客戶體驗(yàn)有更大的投資——投入最好的人材、最大的權(quán)力、最好的技術(shù)，給服務(wù)團(tuán)隊(duì)充分賦權(quán)，并數(shù)據(jù)化驅(qū)動(dòng)�！爸卑讈�(lái)說(shuō)，就是大家到底舍不舍得�！�

“即便在全球范圍內(nèi)，阿里巴巴集團(tuán)可能都是唯一或?yàn)閿?shù)極少的有專職CCO團(tuán)隊(duì)的公司。馬云在三年前提出，阿里巴巴必須要有客戶視角，必須要有首席客戶官。正因?yàn)槿�年前的這個(gè)決定，阿里才能把團(tuán)隊(duì)整個(gè)組織能力上做不同的變化。在阿里，在阿里CCO線(集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群) ，每個(gè)員工都是CCO�！�

吳敏芝依次闡述了阿里巴巴服務(wù)和體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的“TED”。 “大家常規(guī)印象中客戶服務(wù)可能就是電話接線員，但阿里完全不是。阿里CCO體系近3000名員工中，一線實(shí)際服務(wù)客戶的阿里員工只有600多位，剩下2000多名都是技術(shù)、智能、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)分析等各個(gè)領(lǐng)域的專家。阿里最好的技人工智能專家，近半數(shù)都在服務(wù)團(tuán)隊(duì)�！�

“如果覺(jué)得會(huì)有損客戶體驗(yàn)，阿里一線服務(wù)小二有權(quán)對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理say no，要求修改之后再上線。我們稱之為“拉鈴”�！眳敲糁ガF(xiàn)場(chǎng)透露，阿里每個(gè)月都有近千個(gè)類似“拉鈴”，一年下來(lái)有1萬(wàn)個(gè)左右。這考驗(yàn)的是一個(gè)組織能否敢于對(duì)服務(wù)人員賦權(quán)。

吳敏芝同時(shí)提到由阿里CCO線在內(nèi)部發(fā)起，近期已廣為人知的 “親聽(tīng)”活動(dòng)—— “包括馬云、逍遙子和很多業(yè)務(wù)總裁在內(nèi)，目前阿里高級(jí)別管理層絕大部分都已經(jīng)參加親聽(tīng)，直接到服務(wù)一線，零距離感受客戶反饋。不僅要敢于讓聽(tīng)得到炮火的人做決策，更要讓做決策的人聽(tīng)得到炮火。”

阿里推全新服務(wù)評(píng)測(cè)體系“天貓新燈塔”：一切為了更好的體驗(yàn)

在阿里巴巴生態(tài)中，更直接觸達(dá)消費(fèi)者的是平臺(tái)商家及其中物流等各種類型的合作伙伴。因此，吳敏芝眼中的消費(fèi)者體驗(yàn)升級(jí)，商家和合伙伙伴必須首先被協(xié)同和賦能。僅2017年，就有智能客服店小蜜、AG等一些列的智能服務(wù)產(chǎn)品在商家端投入使用。

“今天90%的服務(wù)都是由在座商家提供的，我們是一個(gè)共同面對(duì)消費(fèi)者的共同體。大家怎么具備更好的服務(wù)消費(fèi)者的能力，是將來(lái)這個(gè)平臺(tái)很重要的方向。所以我們必須要協(xié)同一起，把平臺(tái)消費(fèi)者的體驗(yàn)和服務(wù)做好�！�

作為阿里巴巴“最有權(quán)力部門”的掌門人，吳敏芝現(xiàn)場(chǎng)正式揭曉了一套全新的商家服務(wù)升級(jí)評(píng)價(jià)體系——“天貓新燈塔”。相比原來(lái)的商家服務(wù)評(píng)測(cè)體系，新體系不僅包含了原來(lái)的各項(xiàng)售后服務(wù)指標(biāo)，還將眾多影響消費(fèi)體驗(yàn)的售前指標(biāo)也納入了評(píng)測(cè)，包括咨詢、物流、售后、糾紛等服務(wù)全鏈路。

吳敏芝表示，隨著商業(yè)進(jìn)化，消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)的要求正越來(lái)越高。從原來(lái)的買的到、到后來(lái)的買的好、再到現(xiàn)在的買的爽，服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷升級(jí)。咨詢、物流、售后、糾紛，都是消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程中不可忽視的組成部分。因此，平臺(tái)對(duì)商家服務(wù)水平的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)也必須升級(jí)。

未來(lái)，這套評(píng)測(cè)體系將成為阿里平臺(tái)的基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)�；�于“新燈塔”體系，優(yōu)質(zhì)商家將在店鋪前臺(tái)獲得打標(biāo)——與之相反，評(píng)測(cè)靠后的商家則有可能直接無(wú)法報(bào)名大促等各類營(yíng)銷活動(dòng)。

吳敏芝也向現(xiàn)場(chǎng)商家公開(kāi)了阿里CCO的服務(wù)郵箱，“商家服務(wù)做的好不一定和阿里巴巴有關(guān)，做不好一定和阿里巴巴有關(guān)”。她強(qiáng)調(diào)，“天貓新燈塔”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)只是平臺(tái)提升商家服務(wù)水平、優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)的第一步。在這一標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，接下來(lái)平臺(tái)還將對(duì)店鋪服務(wù)水平進(jìn)行逐一診斷，建立線上化的運(yùn)營(yíng)改進(jìn)機(jī)制，為商家提供更加具體的服務(wù)解決方案，全方位幫助商家提能。