聯商網消息：全球供應鏈商務解決方案服務商曼哈頓針對2014年零售業(yè)發(fā)布了趨勢報告。

　　隨著新一代購物者要求日趨苛刻，2014年開始零售商必須在零售策略中將顧客體驗置于重中之重。在改善顧客體驗的同時，不能以犧牲盈利為代價。

　　曼哈頓大中華區(qū)董事總經理盧宇峰表示：“我們見證了2013年中國電子商務非凡增長。在“雙十一” (類似于美國的網購星期一 )當日， 僅天貓商場的交易量就達到350億元。零售商需確保提供給消費者最佳網絡消費體驗以獲取巨大的市場潛在盈利。為在2014年確保生存和發(fā)展，零售商必須同時提高線上和線下資產性能，并且在服務方面持續(xù)革新。否則就會因為顧客忠實度低下和銷售不佳而在市場競爭中敗下陣來。”

　　曼哈頓發(fā)布了將會對2014年中國零售業(yè)造成影響的七大趨勢：

　　提供個性化服務的同時保持盈利性

　　2014年，嚴峻的商務環(huán)境將迫使零售商向顧客提供更加個性化的服務，同時注重本身盈利。如今顧客的要求比以往任何時候都高，他們只光顧最喜愛的零售商，并要求零售商向其快速提供個性化服務。他們希望零售商更加快速地向其提供品類更全的產品，做到針對性更強。這就增加了零售商的風險，必須確保在提供高質量服務和確保訂單盈利之間實現平衡。

　　零售商可采取的措施之一，也是曼哈頓最期望零售商在2014年強化的步驟之一，就是通過實施集中式訂單管理系統(tǒng)，在整個企業(yè)內部提高庫存透視度和客戶交易透視度。通過這一技術，零售商可準確把握庫存所在，把握應向誰發(fā)貨及何時到貨，無論涉及哪一渠道，均不例外。在此基礎上，零售商可向其顧客提供最佳服務。

　　訂單執(zhí)行更快更靈活

　　客戶購買時需要立等可取。目前，中國領先的電商如京東、亞馬遜中國已在一些城市與區(qū)縣提供即日/次日送貨，阿里巴巴等大型電商也開始投建自有配送中心并與第三方物流公司合作力求提供“當日配送”或“次日配送”

　　如果以上需求成為可能，零售商必須360度全面掌握其各個渠道，準確把握庫存位于何處，并知曉需求來自何處。因此他們必須以統(tǒng)一集中的方式進行庫存管理，高速高效地讓庫存處于所需之處。同時還意味著他們必須提供完美無縫的購物體驗，提升贏取顧客忠實度的可能性。“全渠道”零售的概念在發(fā)達國家蓬勃興起。中國市場也開始逐漸將關注點聚焦于此。根據香港馮氏集團的報告，中國領先零售商將會在未來一年中實施全渠道零售戰(zhàn)略的潛力巨大。

　　能360度全方位把握庫存和顧客的全渠道零售商，能對各渠道貨品可用性了如指掌，確�？焖龠M行訂單配送和執(zhí)行，并確保盈利能力。消費者不希望等待，他們會打電話向鄰近門店尋貨。在當今快節(jié)奏的零售世界，這樣的做法會造成銷售和顧客丟失。

　　增強供應鏈掌控力

　　中國零售商對產品質量和安全性越發(fā)重視。特別是在食品行業(yè)，2013年初發(fā)生的全球馬肉丑聞，中國境內的以鼠肉充羊肉等事件都暴露了食品行業(yè)存在的最大問題之一：來源和可追溯性。

　　隨著全球化進程，由于零售商希望進一步降低成本，貨品跨境比以往任何都多。這就意味著供應鏈比以往更長，更難于管理。為了預防馬肉鼠肉丑聞再次發(fā)生，零售商必須在整個供應鏈中保持精確可控的數據。同時，還必須確保貨品發(fā)貨前進行充分檢測，尤其是食品行業(yè)。這些丑聞及后續(xù)風波過去之后，零售商今后必須更加嚴肅認真地對待這一點。

　　社會化購物

　　過去一年社會媒體和移動應用對零售業(yè)產生著巨大影響。中國雙十一就是典型例子，25％的訂單交易通過移動設備完成。零售商通過有效監(jiān)控其網上渠道，可實現開門紅和銷售最大化。

　　下一步的可能性發(fā)展是利用社會化渠道獲取客戶訂單的零售商。 只有少數的大型零售商抓住了利用社會化渠道進行直接銷售這一商機。目前依舊是用圖片或優(yōu)惠券推動銷售，而不是直接銷售。隨著零售商越來越迫切地希望在競爭對手中脫穎而出，我們預期今年發(fā)生變化。那些利用社會化媒體開創(chuàng)另一個全新零售渠道的零售商們將會在現今困境市場拔得頭籌。

　　激勵與回饋引導訂單執(zhí)行方式

　　持續(xù)以盈利銷售為主題，零售商將繼續(xù)以激勵和回饋為依托，促進2014年銷售增長。全渠道零售商還將通過激勵和回饋影響顧客的提貨方式。

　　需要支付送貨上門費的顧客考慮從就近提貨點或商場提貨。這樣即可節(jié)省開支，又能縮短收貨時間。這一方式既能幫助顧客擴大訂單執(zhí)行的選擇面，又能幫助零售商實現訂單盈利。

　　超級目標鎖定，改變買家行為

　　零售業(yè)數據分析十分先進成熟，零售商可實時掌握客戶交易、網上對話和購物習慣，因此各大品牌可知曉如何提高顧客服務質量。

　　購物者希望獲得個性化服務。在當今數字化世界，零售商更易于追蹤消費者購物模式和偏好。零售商可記錄上網頻率、交易消費額、商場內停留時間和首選提貨方式。零售商應充分利用這些信息，為顧客提供個性化服務，從而贏得顧客忠實度。

　　新消費技術成主流

　　谷歌眼鏡、百度眼鏡等可佩戴設備的問世將會極大改變消費者行為，重塑零售商運營方式。谷歌眼鏡計劃于2014年初在全球發(fā)布，此項技術將對零售業(yè)特別是移動購物產生巨大深遠影響。革新技術能在顧客整個購物過程中優(yōu)化購物體驗，包括貨品現貨率、促銷、另類貨品、補充貨品等信息。

　　此類革新技術會產生哪些影響呢？埃森哲近期問卷調查中顯示，由于移動應用和可佩戴設備興起，中國消費者開始采取更復雜的多渠道式采購戰(zhàn)略，同時中國消費者更傾向于“線上比價，線下購買”也就是我們說的ROPO效應趨向主流。

　　為更好應對和把握這一趨勢，零售商供應鏈必須實時把握無縫數據流。應用谷歌眼鏡和百度眼鏡等新型技術為零售商提供了巨大的商機，然而他們必須先落實后臺系統(tǒng)，才能全面利用這一商機。隨著比以往更多的數據流涌入渠道，零售商供應鏈必須具備極高的合適性和靈活性，才能最大限度利用這些商機。