訪談嘉賓：沃爾瑪中國(guó)區(qū)總裁兼CEO陳耀昌

　　變革與改良：如何更加本土化?

　　記者：今天我們采訪到的是沃爾瑪中國(guó)區(qū)總裁兼CEO陳耀昌，首先有請(qǐng)陳先生和網(wǎng)友打個(gè)招呼。

　　陳耀昌：大家好，先跟大家拜個(gè)年，祝你們新年快樂(lè)、身體健康。

　　記者：今天是沃爾瑪中國(guó)新年準(zhǔn)備會(huì)，我們?nèi)ガF(xiàn)場(chǎng)感受了一下，4000多人的場(chǎng)面非常壯觀，氣氛非常熱烈。我知道自從你2006年執(zhí)掌沃爾瑪中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)以來(lái)，一直在營(yíng)造一種帶有本土特色的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)體系。沃爾瑪中國(guó)著力構(gòu)造的是怎樣的一種文化體系?

　　陳耀昌：沃爾瑪在全球的文化遵從三個(gè)原則：第一、尊重個(gè)人，我們的同事、我們的員工是我們最大的資產(chǎn);第二、服務(wù)顧客，顧客是我們的老板，我們要滿足他們購(gòu)物的需求，讓大家每次來(lái)購(gòu)物都有愉悅的體驗(yàn);第三、追求卓越，不斷地進(jìn)步，不斷地滿足顧客需求。這是沃爾瑪全球的文化。我們?cè)谥袊?guó)的文化也是沿襲這三個(gè)原則，只不過(guò)，我們把它用中國(guó)的方式方法表達(dá)出來(lái)而已。今天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在我們的年會(huì)上我們是用中國(guó)方式來(lái)表達(dá)、傳遞這沃爾瑪文化的精髓。

　　如你所言，這幾年，我們的確在本土化方面下了很大工夫。我理解的本土化，首先是員工的本土化，現(xiàn)在，沃爾瑪在華的商店都是由我們?cè)谥袊?guó)招聘、培養(yǎng)的人才來(lái)做店長(zhǎng)。

　　其次，商品的本土化�，F(xiàn)在全國(guó)120多個(gè)城市已經(jīng)有沃爾瑪?shù)纳痰炅�，每到一個(gè)城市，我們很注重針對(duì)當(dāng)?shù)毓⿷?yīng)商的培養(yǎng)。同時(shí)也會(huì)從全國(guó)各地采購(gòu)很多商品，同時(shí)把商品供應(yīng)、流通到全國(guó)，我們以實(shí)惠的價(jià)格提供給顧客挑選、選擇這些商品。

　　我們?cè)谏唐返谋就粱矫嬉蚕铝撕芏喙し�，同時(shí)，我們一直在以實(shí)際行動(dòng)融入每個(gè)商店所在地的社區(qū)，和社區(qū)做活動(dòng)、多互動(dòng)。我們要回歸社區(qū)，讓沃爾瑪?shù)纳痰瓿蔀楫?dāng)?shù)厣鐓^(qū)的一分子，這也是我們本土化的具體措施。

　　你會(huì)看到，我們的員工與公司一直都在通過(guò)積極公益的方式回饋社區(qū)，這也是我們本土化的方法。因?yàn)椋譅柆斠欢ㄒ划?dāng)?shù)叵M(fèi)者、社區(qū)所接受。

　　記者：這段時(shí)間以來(lái)，在流通領(lǐng)域，發(fā)生了兩起事件——一個(gè)事件是百思買退出中國(guó)，一個(gè)是家樂(lè)福在中國(guó)關(guān)閉了一些門店。百思買退出中國(guó)是因?yàn)樗敛环�，家�?lè)福的關(guān)店是因?yàn)榇嬖诮?jīng)營(yíng)不當(dāng)?shù)膯?wèn)題�？鐕�(guó)公司進(jìn)入中國(guó)，在本土化方面應(yīng)該規(guī)避哪些風(fēng)險(xiǎn)?面臨哪些挑戰(zhàn)?

　　陳耀昌：做零售，最重要是你可不可以滿足顧客的需求。比如價(jià)格、品質(zhì)、服務(wù)，還有商店的環(huán)境和你的服務(wù)。在中國(guó)市場(chǎng)，無(wú)論內(nèi)資企業(yè)還是跨國(guó)公司，發(fā)展的空間都是巨大的。做好人才的培訓(xùn)，不斷地進(jìn)步，服務(wù)好你的顧客，未來(lái)的中國(guó)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展空間非常巨大，我覺(jué)得對(duì)沃爾瑪來(lái)說(shuō)是很好的機(jī)會(huì)。中國(guó)市場(chǎng)很大，我非常興奮。

　　中國(guó)政府一直在著力推動(dòng)消費(fèi)，未來(lái)10年，中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)和零售業(yè)機(jī)會(huì)其實(shí)還是非常多的。城市化的進(jìn)程在不斷加快，中產(chǎn)階級(jí)越來(lái)越多，這些都是推動(dòng)消費(fèi)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。以沃爾瑪中國(guó)來(lái)說(shuō)，盡管我們進(jìn)入的城市才120多個(gè)，但是，服務(wù)的城市會(huì)更多。

　　沃爾瑪在中國(guó)做生意，是用不同的形態(tài)影響不同的城市，疊加起來(lái)必定會(huì)有很大的發(fā)揮、發(fā)展空間。只要做好自己的本分，未來(lái)中國(guó)市場(chǎng)的潛力還是非常大的。

　　首先，要有很好的人才儲(chǔ)備，能夠通過(guò)體系的力量吸收、培養(yǎng)更多的人才，培養(yǎng)他們，給予他們充分發(fā)揮的空間。

　　其次，服務(wù)的中心永遠(yuǎn)是顧客。消費(fèi)者會(huì)不斷地進(jìn)步，消費(fèi)的習(xí)慣會(huì)改變，我們要跟隨顧客，有時(shí)候甚至要比顧客走得快一點(diǎn)，來(lái)滿足他們不斷增長(zhǎng)、不斷改變的消費(fèi)習(xí)慣，要和顧客一起成長(zhǎng)。我們制定全方位的策略來(lái)服務(wù)顧客，培養(yǎng)自己的人才。

　　第三，不斷地要求自己進(jìn)步，回饋顧客、回饋社區(qū)。過(guò)去幾年沃爾瑪在綠色供應(yīng)鏈建設(shè)有很多投入，這樣做，符合可持續(xù)發(fā)展的理念，也可以直接降低我們供應(yīng)鏈的成本。

　　“超國(guó)民待遇”逐步取消 如何看待投資環(huán)境?

　　記者：伴隨著外資企業(yè)在華超國(guó)民待遇被逐步取消、削減，外電評(píng)論中國(guó)的投資環(huán)境惡化。你怎么看?

　　陳耀昌：中國(guó)加入世貿(mào)快10年了，過(guò)去的10年，國(guó)內(nèi)的零售環(huán)境越來(lái)越好，未來(lái)消費(fèi)市場(chǎng)還會(huì)高速發(fā)展。十二五規(guī)劃讓人備受鼓舞，比如推動(dòng)消費(fèi)，比如可持續(xù)發(fā)展。在這種大環(huán)境之下，國(guó)內(nèi)企業(yè)、跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)的發(fā)展，尤其在消費(fèi)零售業(yè)，我覺(jué)得給予了我們很大的信心。當(dāng)然，沃爾瑪要更加全面地強(qiáng)化人才培養(yǎng)、在服務(wù)顧客方面多花心思，希望消費(fèi)者每次消費(fèi)都能有良好的體驗(yàn)。

　　將跨國(guó)企業(yè)、國(guó)內(nèi)企業(yè)統(tǒng)一看待是好事，這樣有助于內(nèi)外資企業(yè)互相競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者也會(huì)從中得到實(shí)惠。只要我們?cè)诠⿷?yīng)鏈方面減少浪費(fèi)、減少成本、降低價(jià)格，提高商品品質(zhì)回饋顧客，自然他們購(gòu)物的頻率就會(huì)提高，購(gòu)物的金額也會(huì)提高，我們的生意就會(huì)做得越來(lái)越好。

　　供應(yīng)鏈方面，可以減少成本的機(jī)會(huì)很多。比如，現(xiàn)在我們大力推動(dòng)農(nóng)銷對(duì)接，間接、直接參與這個(gè)計(jì)劃的農(nóng)民已經(jīng)有70多萬(wàn)。合作過(guò)程中我們減少了供應(yīng)鏈的浪費(fèi)，把價(jià)格做得更低，品質(zhì)做得更高，與我們合作的農(nóng)民也會(huì)從中受益。多贏的局面是我們把生意做得越好、成長(zhǎng)越快的原因。

　　我們?cè)诤凸⿷?yīng)商接觸時(shí)，也談到了減少包裝材料的問(wèn)題，包裝材料減少，費(fèi)用減少，運(yùn)輸費(fèi)也可以減少，顧客買到的商品品質(zhì)沒(méi)有減值，但是價(jià)格卻下來(lái)了。這也是推動(dòng)消費(fèi)的實(shí)例。

　　記者：2010年以來(lái)，沃爾瑪不斷擴(kuò)大直接采購(gòu)比例，減少供應(yīng)商或第三方采購(gòu)等中間環(huán)節(jié)。經(jīng)濟(jì)學(xué)家郎咸平曾一度“炮轟”沃爾瑪加大直采意在壟斷。他認(rèn)為，沃爾瑪在中國(guó)的戰(zhàn)略根本不是低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，而是爭(zhēng)奪整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈控制權(quán)，淘汰所有的中間環(huán)節(jié)。你對(duì)此有何評(píng)論?

　　陳耀昌：我們要減少供應(yīng)鏈的浪費(fèi)，最終目的是推動(dòng)顧客消費(fèi)的意愿，使他們購(gòu)買得更多。減少浪費(fèi)，給予顧客更多的好處，給予供應(yīng)商更直接的服務(wù)，這是我們應(yīng)該做的。我認(rèn)為我們?cè)谧鲆患檬隆?/P>

　　中央集權(quán)、區(qū)域分權(quán)，如何平衡?

　　記者：2010年至今，沃爾瑪深圳采購(gòu)總部掌管全國(guó)供應(yīng)商外，商品的進(jìn)場(chǎng)權(quán)、定價(jià)權(quán)、促銷談判以及陳列等權(quán)力都下放到各大區(qū)，這對(duì)中央集權(quán)的沃爾瑪采購(gòu)體系來(lái)說(shuō)可謂“翻天覆地的變革”。業(yè)界評(píng)論，陳耀昌很強(qiáng)勢(shì)，沃爾瑪?shù)淖兏锓浅?qiáng)悍。

　　陳耀昌：我不覺(jué)得自己很強(qiáng)勢(shì)，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，最重要是管理好團(tuán)隊(duì)，建立團(tuán)隊(duì)精神，以及如何去滿足、服務(wù)我們的顧客。你剛才提到中央掌控和放權(quán)給地方，其實(shí)這要看平衡。進(jìn)入的城市越來(lái)越多，一定要懂得如何滿足當(dāng)?shù)仡櫩偷南M(fèi)習(xí)慣，一定要加大對(duì)當(dāng)?shù)毓⿷?yīng)商的培養(yǎng)和開發(fā)，一定要對(duì)當(dāng)?shù)赜兴跈?quán)。

　　但是我們知道，應(yīng)該集中總部的資源來(lái)幫助各地商店的發(fā)展。我們?cè)谌珖?guó)采購(gòu)很多商品，我們的責(zé)任就是，把商品用最低價(jià)銷售到全國(guó)，為此，我們必須多留意、多傾聽(tīng)員工和顧客的反饋和反應(yīng)。

　　這幾年我們吸引了很多人才，有的同事離開沃爾瑪，我認(rèn)為這是正常現(xiàn)象。有時(shí)候我們聊天，講到在中國(guó)零售業(yè)很多人都是從沃爾瑪出去的，他們都做得非常成功，很多內(nèi)資企業(yè)的老板也很喜歡沃爾瑪?shù)慕?jīng)理人。沃爾瑪培養(yǎng)、輸出了很多人才，我認(rèn)為這是好事情。

　　記者：從中央集權(quán)到地方分權(quán)，經(jīng)過(guò)這樣的變革，沃爾瑪中國(guó)的業(yè)績(jī)發(fā)生了什么樣的變化?沃爾瑪中國(guó)的變革在2011年會(huì)不會(huì)進(jìn)一步推進(jìn)?

　　陳耀昌：所謂變革，就是找平衡點(diǎn)。你問(wèn)我今年中央掌控更多，還是地方分權(quán)更多?我沒(méi)有答案。最重要的是顧客如何來(lái)選擇我們的商品，我們的同事如何提供更為有效的服務(wù)給予顧客。我們是以這樣的出發(fā)點(diǎn)來(lái)決定變革的平衡點(diǎn)如何擺放。要尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，并不是說(shuō)三分分權(quán)，七分集權(quán)，目前，我們沒(méi)有這樣的比例切分。

　　如何滿足不同層次消費(fèi)者

　　記者：2011年年初爆發(fā)的家樂(lè)福、沃爾瑪超市“價(jià)格風(fēng)波”雖然已經(jīng)過(guò)去，但這一事件引發(fā)的后續(xù)效應(yīng)仍在持續(xù)發(fā)酵，零售行業(yè)面臨信任危機(jī)。“新型消費(fèi)者”群體日趨成熟，回望這一敏感事件，沃爾瑪在內(nèi)部管控、業(yè)務(wù)流程方面有哪些反思?

　　陳耀昌：就整個(gè)事情來(lái)說(shuō)，我們跟政府的目的是一樣的，就是要服務(wù)好我們的顧客。顧客的聲音我們要聽(tīng)，要時(shí)刻想著如何把服務(wù)做得更好。細(xì)節(jié)方面，我們不能保證顧客100%滿意，但是我們要努力地讓顧客感覺(jué)到100%的服務(wù)。做得不好的地方我們要向顧客解釋、說(shuō)明、道歉，比如，顧客向我們反應(yīng)買不到某個(gè)商品，我們就要千方百計(jì)想辦法幫他采購(gòu)到這個(gè)商品。顧客給出的建議要聽(tīng)，顧客是我們的老板。政府和顧客讓我們不斷的進(jìn)步，這是一個(gè)好事情，我們應(yīng)該從這個(gè)事情上認(rèn)識(shí)到，顧客是為了讓我們做得更好。

　　記者：進(jìn)入中國(guó)以來(lái)沃爾瑪主要在一線城市開拓市場(chǎng)，我知道，你對(duì)二三線城市向來(lái)非常重視，沃爾瑪會(huì)在中國(guó)的三四線城市進(jìn)行怎樣的發(fā)展?

　　陳耀昌：中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的空間很大，二三線城市的空間會(huì)更大。在一線城市我們一直在不斷地發(fā)展，像山姆會(huì)員店，這種形態(tài)最適合經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的一二線城市。我們也在積極地推進(jìn)山姆會(huì)員店在二三線城市的拓展，過(guò)去的半年開了兩家，北京、上海都開了。沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)會(huì)在二三線城市有所發(fā)展，這種業(yè)態(tài)形式靈活，可以進(jìn)入社區(qū)，面積也比較適中，是一種適宜社區(qū)消費(fèi)的形態(tài)。

　　試水電子商務(wù) 沃爾瑪如何破局

　　記者：我記得2007年采訪沃爾瑪中國(guó)一位高層，他說(shuō)中國(guó)的電子商務(wù)環(huán)境還不太成熟，沃爾瑪暫時(shí)不準(zhǔn)備開展線上業(yè)務(wù)。2010年，中國(guó)的網(wǎng)上購(gòu)物延續(xù)了上年高速擴(kuò)容的勢(shì)頭，預(yù)計(jì)全年網(wǎng)上購(gòu)物將達(dá)到5000億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額3%以上，同比增速超過(guò)100%。業(yè)內(nèi)預(yù)計(jì)，中國(guó)將在未來(lái)5年時(shí)間內(nèi)取代日本和英國(guó)，成為繼美國(guó)之后全球第二大電子商務(wù)市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)零售銷售額將達(dá)到2300億美元。沃爾瑪在美國(guó)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)非常成熟，但在中國(guó)仍處于試水階段。沃爾瑪在中國(guó)的網(wǎng)點(diǎn)布局、物流配送以及信息系統(tǒng)等方面都遠(yuǎn)不如美國(guó)市場(chǎng)成熟，短期內(nèi)，沃爾瑪恐難以復(fù)制美國(guó)的模式。在中國(guó)，沃爾瑪試圖將在線零售平臺(tái)與實(shí)體店資源進(jìn)行對(duì)接，目前來(lái)看存在哪些挑戰(zhàn)與考驗(yàn)?

　　陳耀昌：網(wǎng)上購(gòu)物是消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì),我們會(huì)根據(jù)顧客消費(fèi)習(xí)慣的變化來(lái)滿足他們。網(wǎng)上購(gòu)物的前景讓人興奮，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的確有很多令人興奮的空間和發(fā)展的潛力。只要我們做好自己的基本面，未來(lái)的5年、10年、15年、20年，中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)一定是一個(gè)非常令人樂(lè)觀的市場(chǎng)。

　　2010年下半年，沃爾瑪中國(guó)的網(wǎng)上商城在深圳市場(chǎng)進(jìn)行測(cè)試工作，時(shí)至今日，我們已經(jīng)積累了很好的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)電子商務(wù)了解了顧客的需求。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們會(huì)繼續(xù)研究如何發(fā)展電子商務(wù)。關(guān)于下一步發(fā)展電子商務(wù)的的戰(zhàn)略方向，現(xiàn)在還沒(méi)有定下來(lái)。

　　記者：家樂(lè)福在中國(guó)最早推出電子商務(wù)業(yè)務(wù)，但是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐后認(rèn)為在中國(guó)更適合發(fā)展線下業(yè)務(wù)發(fā)展，也因此，線上業(yè)務(wù)被縮減了許多。進(jìn)軍電子商務(wù)的國(guó)美、蘇寧，其網(wǎng)上商城的銷售貢獻(xiàn)占其總收入低于5%。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，沃爾瑪在中國(guó)試水電子商務(wù)，象征意義大于實(shí)際意義。對(duì)此，你有何評(píng)論?

　　陳耀昌：我們必須想盡一切辦法滿足顧客的消費(fèi)習(xí)慣，現(xiàn)在，網(wǎng)上購(gòu)物就是一種帶有趨勢(shì)化的消費(fèi)習(xí)慣。網(wǎng)上購(gòu)物可以滿足消費(fèi)者的需求，那么，就應(yīng)該讓顧客自主選擇這種方式購(gòu)物。不管是網(wǎng)上購(gòu)物還是線下購(gòu)物，都要以物美價(jià)廉取勝。我一直認(rèn)為，在中國(guó)，發(fā)展電子商務(wù)大有可為。

　　記者：前段時(shí)間爆出新聞沃爾瑪和京東合作，是財(cái)務(wù)投資還是深層合作?

　　陳耀昌：不好意思，對(duì)于這樣的新聞，我們都不會(huì)發(fā)表言論。

　　記者：在一些媒體、學(xué)者的語(yǔ)境里，總感覺(jué)沃爾瑪是一個(gè)充滿霸氣、讓人心生恐懼的商業(yè)巨頭。沃爾瑪聲稱進(jìn)入電子商務(wù)，很多廠家會(huì)高度緊張、非常警惕。比如馬云就曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，阿里巴巴最大的對(duì)手是沃爾瑪，由此可見(jiàn)沃爾瑪涉足電子商務(wù)后的深遠(yuǎn)影響。沃爾瑪開拓中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)，不少人士認(rèn)為它最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將是阿里巴巴旗下的淘寶網(wǎng)。未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，沃爾瑪中國(guó)如何讓自己的形象更加親和、柔和?

　　陳耀昌：通過(guò)這個(gè)新年準(zhǔn)備會(huì)，我相信你會(huì)感受到沃爾瑪中國(guó)的獨(dú)特文化。這次我們與供應(yīng)商聯(lián)合搞了研討會(huì)，很多供應(yīng)商設(shè)立了攤位，我們與供應(yīng)商是一種謀求雙贏的長(zhǎng)期合作。我們重視員工的培養(yǎng)、供應(yīng)商的長(zhǎng)期合作，以及如何服務(wù)好我們的顧客，這些都是我們做零售的基本面和出發(fā)點(diǎn)。

　　近年以來(lái)，沃爾瑪不斷擴(kuò)大直接采購(gòu)比例，減少供應(yīng)商或第三方采購(gòu)等中間環(huán)節(jié)。之所以這樣做，出發(fā)點(diǎn)就是如何利用資源、減少浪費(fèi)。從綠色環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展的角度為顧客提供更高品質(zhì)、更低價(jià)位的商品。不斷擴(kuò)大直接采購(gòu)比例，這對(duì)沃爾瑪，對(duì)供應(yīng)商，對(duì)顧客，對(duì)環(huán)境，對(duì)社區(qū)都是好事情。

　　記者：2011年對(duì)于在中國(guó)流通領(lǐng)域發(fā)展的跨國(guó)公司來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是“流年不利”，一方面是百思買黯然宣布退出中國(guó)，另一方面沃爾瑪和家樂(lè)福兩個(gè)巨頭身陷“價(jià)格門”。當(dāng)然，我們也注意到，2008年，沃爾瑪在北京舉辦了“可持續(xù)發(fā)展峰會(huì)”，為了構(gòu)建多方受益、更加綠色的供應(yīng)鏈，沃爾瑪做出了自己的努力與實(shí)踐?近年以來(lái)，沃爾瑪中國(guó)在經(jīng)營(yíng)體系、企業(yè)文化等諸多方面謀求更為徹底的本土化，建構(gòu)一種更加和諧、更加健康、更可持續(xù)的零供關(guān)系。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，祝愿沃爾瑪在中國(guó)走得更穩(wěn)、發(fā)展得更好，也非常感謝陳耀昌先生做客首席對(duì)話，謝謝。

　　陳耀昌：謝謝。
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