屈臣氏華北區(qū)總經(jīng)理 英達(dá)威

　　不少女性消費(fèi)者在穿高跟鞋被磨腳問題所困擾時(shí)，都會(huì)到屈臣氏購買腳掌貼、腳后跟貼，盡管這些小物件在很多人眼里微不足道，但正是這些基于消費(fèi)者需求而研發(fā)的自有商品，讓屈臣氏在20年的發(fā)展歷程中逐漸獲得了市場的認(rèn)可。不久前，屈臣氏提出的兩年內(nèi)實(shí)現(xiàn)“百城千店”的目標(biāo)，再次使其成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。對于企業(yè)的發(fā)展藍(lán)圖，屈臣氏華北區(qū)總經(jīng)理英達(dá)威有著清晰的思路。

　　兩年內(nèi)實(shí)現(xiàn)門店翻番

　　今年，北京零售領(lǐng)域的一個(gè)關(guān)鍵詞就是“擴(kuò)張”，無論是呷哺呷哺還是一茶一坐，亦或是比格比薩、味千拉面，它們都在今年實(shí)現(xiàn)了版圖的大面積擴(kuò)充。與此同時(shí)，已經(jīng)進(jìn)入中國20年的“健與美”龍頭企業(yè)屈臣氏，也于日前宣布，其將在2011年實(shí)現(xiàn)進(jìn)入全國100個(gè)城市、發(fā)展1000家店鋪，也就是“百城千店”的目標(biāo)，而這些門店都將延續(xù)之前的模式，以直營形式出現(xiàn)。

　　據(jù)記者了解，經(jīng)過20年的發(fā)展，目前屈臣氏個(gè)人護(hù)理店在全國已經(jīng)擁有450多家門店，覆蓋全國約70個(gè)城市，其門店在北京已超過60家。盡管已經(jīng)具備較強(qiáng)的品牌號(hào)召力，但仍有不少業(yè)內(nèi)人士對其能否實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張感到擔(dān)心。

　　與此同時(shí)，屈臣氏華北區(qū)總經(jīng)理英達(dá)威對企業(yè)未來的發(fā)展卻信心滿滿。在他看來，目前屈臣氏所擁有的450家門店，覆蓋全國70個(gè)城市的網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)擴(kuò)張強(qiáng)大且穩(wěn)固的基礎(chǔ)。經(jīng)過20年的努力和積累，屈臣氏有能力和資源實(shí)現(xiàn)發(fā)展1000家門店的目標(biāo)。

　　但他同時(shí)表示，屈臣氏的高速擴(kuò)張僅僅依靠現(xiàn)有的資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，為了保證兩年內(nèi)門店數(shù)量翻番，屈臣氏將進(jìn)一步加強(qiáng)和更新運(yùn)營系統(tǒng)的建設(shè)。例如，升級庫存物流系統(tǒng)和會(huì)員管理系統(tǒng)等等。不僅如此，屈臣氏還將更加注重人才培養(yǎng)，首先是給予員工更多的時(shí)間成長、學(xué)習(xí)，同時(shí)提供更有效的培訓(xùn)，以使其更熟練地掌握技能。同時(shí)，給予員工發(fā)揮、表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。據(jù)悉，屈臣氏零售學(xué)院就是為培訓(xùn)剛進(jìn)入公司的前線員工關(guān)于零售方面的技巧而設(shè)立的。此外，屈臣氏還將針對中、高層管理人員制訂營運(yùn)精英成長計(jì)劃。這些措施將是屈臣氏實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的有力保障。

　　自有品牌商品增強(qiáng)競爭力

　　在屈臣氏的一些門店內(nèi)，記者隨機(jī)采訪了10位正在購物的消費(fèi)者，在采訪過程中，大多數(shù)消費(fèi)者在談及為何選擇屈臣氏時(shí)都提到了其自有品牌商品。

　　一位消費(fèi)者表示，與超市生產(chǎn)的自有品牌商品不同，屈臣氏店內(nèi)的自有品牌商品，在同類門店中很難看到。例如，深受女性消費(fèi)者青睞的腳后跟貼和腳掌貼。

　　通過采訪，記者了解到，今年，屈臣氏自有品牌商品的銷售占比已超過10%。目前，屈臣氏自有品牌商品包括肌膚護(hù)理類、沐浴類、頭發(fā)護(hù)理類、造型類、女士護(hù)理產(chǎn)品類、男士護(hù)理產(chǎn)品類以及保健品類等，商品共記超過2000種。

　　對此，英達(dá)威告訴記者，屈臣氏自有品牌商品與市場中的其他產(chǎn)品有所不同，屈臣氏的產(chǎn)品都是最新或是獨(dú)特的品種，有力填補(bǔ)了市場空白。在自有品牌商品的質(zhì)量方面，屈臣氏在開發(fā)環(huán)節(jié)就嚴(yán)格進(jìn)行品質(zhì)把關(guān)，并建立了一整套完善的管理體系和監(jiān)控體系。在價(jià)格方面，由于省去了中間環(huán)節(jié)，自有品牌商品也頗具價(jià)格競爭力。較高的性價(jià)比是消費(fèi)者選擇屈臣氏產(chǎn)品的初衷，以此換來消費(fèi)者的信任，讓屈臣氏在“健與美”市場中更具競爭力。

　　英達(dá)威還表示，受到國際金融危機(jī)的影響，2008年是很不容易的一年，但隨著屈臣氏自有品牌商品受顧客喜愛程度的不斷提升，屈臣氏去年的新店增長仍達(dá)到86家，銷售業(yè)績保持兩位數(shù)增長。截至目前，屈臣氏門店的銷售額與去年同比增長超過25%，單店增長超過20％。

　　基于消費(fèi)者需求

　　提供產(chǎn)品是核心“脈絡(luò)”

　　當(dāng)1989年，國內(nèi)護(hù)理用品零售市場尚處空白時(shí)，屈臣氏進(jìn)入了中國市場。時(shí)至今日，其在全國超過450家門店的脈絡(luò)已經(jīng)形成。同時(shí)，在“健與美”市場中，盡管不斷有競爭對手等進(jìn)行挑戰(zhàn)，但就目前的情況看，屈臣氏的優(yōu)勢地位尚難撼動(dòng)。

　　屈臣氏能在20年間規(guī)模由小到大，在英達(dá)威看來，是源于緊緊把握以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的發(fā)展理念。

　　英達(dá)威說：“購買實(shí)用而獨(dú)特的產(chǎn)品始終是消費(fèi)者最根本的需求。屈臣氏通過自身的國際采購網(wǎng)絡(luò)，再加上專業(yè)的自有品牌商品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，在世界各地不斷發(fā)掘全新的商品品類，不斷針對目標(biāo)受眾打造時(shí)尚、專業(yè)的個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品。與此同時(shí)，這些自有品牌商品也是其他品牌產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的強(qiáng)有力補(bǔ)充。”

　　在采訪中，記者了解到，屈臣氏不僅僅單一追求產(chǎn)品的實(shí)用和獨(dú)特，在環(huán)境和服務(wù)方面也有其獨(dú)到之處。英達(dá)威介紹說，精心設(shè)計(jì)的貨架，科學(xué)的產(chǎn)品陳列、清晰的購物指引，以及根據(jù)消費(fèi)者季節(jié)性個(gè)人護(hù)理需求差異，而合理調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和擺設(shè)，讓顧客更容易找到常用及需要的商品，讓消費(fèi)者每次的購物體驗(yàn)都有所不同，這也是屈臣氏能夠吸引其前來的關(guān)鍵因素。

　　“在對進(jìn)店顧客的服務(wù)方面，受過專業(yè)培訓(xùn)的屈臣氏員工會(huì)根據(jù)每位顧客的不同需要，提供個(gè)性化的專業(yè)建議，而這些建議絕不僅僅停留于表面，而是利用其專業(yè)知識(shí)給消費(fèi)者以指導(dǎo)，使其能在店內(nèi)最快捷地挑選到適合自己的商品。另外，店內(nèi)的美容顧問和藥劑師還可以為顧客提供一對一的咨詢服務(wù)。”英達(dá)威表示。

　　在英達(dá)威看來，要想更加準(zhǔn)確了解不同地區(qū)消費(fèi)者的差異化需求，需要不斷進(jìn)行市場調(diào)研，這也是每年屈臣氏的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。英達(dá)威告訴記者，屈臣氏每年都會(huì)指定專門的調(diào)查公司幫助其了解消費(fèi)者的最新動(dòng)態(tài)，時(shí)刻跟進(jìn)其購物需求。例如，華北區(qū)的消費(fèi)者對創(chuàng)新產(chǎn)品的訴求較大，華西區(qū)的消費(fèi)者更關(guān)注化妝品等產(chǎn)品，而華南區(qū)的消費(fèi)者除對性價(jià)比高的產(chǎn)品情有獨(dú)鐘外，對于服務(wù)質(zhì)量也格外注重。根據(jù)這些信息進(jìn)行更合理的商品布局后，屈臣氏在各地門店的產(chǎn)品側(cè)重也會(huì)有所不同。
　�。ū本┥虉�(bào)記者 白森森/文 李鐸/攝）