顧客是上帝還是一個(gè)小孩？怎樣通過(guò)定性定量的分析劃分我們的顧客群？段建設(shè)先生訴說(shuō)美國(guó)西南航空“員工第一，顧客第二”的秘密，帶領(lǐng)我們重新判斷顧客的價(jià)值，換位解讀提升顧客忠誠(chéng)度。

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　　長(zhǎng)期以來(lái)，我們商家都用取悅顧客的方法來(lái)?yè)Q取顧客的忠誠(chéng)度。我們說(shuō)顧客是上帝，對(duì)不對(duì)？非常對(duì)。在世界排名第一的商業(yè)巨頭沃爾瑪每一家商場(chǎng)上都醒目張貼顧客是正確的，“顧客永遠(yuǎn)是正確的，如果你不理解，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行”，那么從沃爾瑪輝煌的業(yè)績(jī)來(lái)看，我們把顧客奉為“上帝”是無(wú)可厚非的。

 
　　(段建設(shè)先生訴說(shuō)美國(guó)西南航空“員工第一，顧客第二”的秘密)

　　但是請(qǐng)注意，由于我們商家太仁慈了，因此無(wú)論在中國(guó)還是外國(guó)，都能聽(tīng)到自由退換貨，無(wú)條件退換貨的營(yíng)銷(xiāo)策略，但是非常的遺憾，在這里，總是會(huì)出現(xiàn)一些不和諧的現(xiàn)象，據(jù)好幾位著名商家的統(tǒng)計(jì)，一旦在這些事件前后，比如說(shuō)在一些節(jié)日，圣誕節(jié)、情人節(jié)、新年、元旦前后，我們的一些柜臺(tái)特別的繁忙，一些高檔的服裝都賣(mài)得特別好，但是，當(dāng)節(jié)日一過(guò)，我們有些顧客就來(lái)退貨，他們甚至是刻意的保管好小票、單據(jù)、發(fā)票，都保管非常好，可以看出他們并不是想真正來(lái)購(gòu)買(mǎi)。

　　分類(lèi)：價(jià)值顧客，潛力顧客，負(fù)值顧客   

　　榮登全球16位頂尖管理大師之列的佩帕斯先生和羅杰斯先生，根據(jù)顧客對(duì)于商家的價(jià)值做了如下劃分，第一是價(jià)值顧客，第二是潛力顧客，第三是我們的負(fù)值顧客。因此我們需要重新思考顧客的問(wèn)題，尤其是我們各商家處在不同的地域，不同的市場(chǎng)環(huán)境。第一我們必須承認(rèn)“顧客至上”、“顧客是上帝”，是古今中外的經(jīng)商之道，但是我們把顧客分為“三六九等”。

　　如何定量和定性劃分我們的價(jià)值顧客、潛力顧客、負(fù)值顧客？段建設(shè)先生用2：8原理進(jìn)行了詳細(xì)的分析。

　　顛覆：?jiǎn)T工第一，顧客第二

　　在美國(guó)，有一家西南航空公司，他倡導(dǎo)的理念是“員工第一，顧客第二”。經(jīng)過(guò)很多的專(zhuān)家對(duì)西南航空公司的研究，說(shuō)美國(guó)西南航空公司的成功之道是由于員工受到了極大的尊重。

　　1、自由著裝。

　　2、把員工的姓名撒向藍(lán)天。

　　3、唯一機(jī)型，他們的飛機(jī)都是737機(jī)型，飛行員、機(jī)務(wù)員對(duì)飛機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng)及操作都了如指掌。

　　4、遵從《勞動(dòng)法》，同時(shí)鼓勵(lì)多勞多得。

　　5、飛行員幫助機(jī)務(wù)人員打掃飛機(jī)，節(jié)省了4分鐘。

　　無(wú)獨(dú)有偶，麥德龍集團(tuán)也提出了“有限顧客論”，就是會(huì)員制，通過(guò)實(shí)行“有限顧客論”降低營(yíng)運(yùn)成本和管理費(fèi)用。我們有了目標(biāo)顧客，這樣其他零售店可能需要4萬(wàn)多種商品去滿足他們的顧客需求，而麥德龍則少很多種。   

　　我們需要數(shù)字化管理，用數(shù)字來(lái)說(shuō)話，同時(shí)我們還需要一些人性化的管理，那就是合理的擺正我們顧客、員工和供貨廠商之間三者的關(guān)系，只有擺正這些關(guān)系，才能真正提高顧客的忠誠(chéng)度。

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