上海百貨零售業(yè)客戶滿意度分析：零售服務(wù)的六大不足
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-06-15 15:47
■宣傳廣告內(nèi)容合法、真實，得分74.15。存在如“全場商品1折起”，實際上沒有1折的商品，或并不是全場所有柜臺所有商品都打折等虛假廣告宣傳情況。
■營業(yè)員遵時守紀(jì)、崗位制度方面，得分72.23分。反映營業(yè)員相互間串崗閑聊現(xiàn)象較普遍，服務(wù)用語不規(guī)范、對外地顧客不講普通話等現(xiàn)象也較多，影響了整體形象。
■主動告知顧客投訴處理結(jié)果，得分74.64分。反映部分商店售后服務(wù)工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，有推諉、扯皮、拖拉現(xiàn)象，主動性較差。
對顧客不勸購、不誘購，得分75分。反映部分商店化妝品柜和服裝柜促銷人員有勸購、誘購、拉客等現(xiàn)象，說明企業(yè)廠店部分聯(lián)銷人員業(yè)務(wù)水平低，進出頻繁，是服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)。
■據(jù)實介紹商品，得分75.39分。反映部分促銷人員不能據(jù)實向顧客全面介紹商品的品種、價格、性能、特點、使用、保養(yǎng)、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素，商品知識、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德等綜合素質(zhì)有待提高。
■價格合理、買賣公平，得分76.22分。反映有使用明碼實價簽，但又可以議價打折銷售；還反映存在標(biāo)示原價××元，現(xiàn)價元，而原價是虛假的招攬消費者的一種價格欺詐行為
發(fā)表評論
登錄 | 注冊