如何做好大型超市卷煙銷售的服務(wù)工作
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-06-12 10:55
服務(wù)方針——提高客戶滿意度是我們不變的承諾；服務(wù)卓越是我們永遠(yuǎn)的追求；
服務(wù)口號——微笑服務(wù)，高效服務(wù)，全面服務(wù)，滿意服務(wù)；
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——良好的服務(wù)態(tài)度；卓越的服務(wù)水平；快速的服務(wù)效率；
服務(wù)特色——積極主動(dòng)與客戶聯(lián)系，真正做的“客戶至上”的原則；
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效果，100%的客戶滿意度。
一、經(jīng)營特點(diǎn)
1、售賣方式為自主采購，一站式購物服務(wù)；
2、經(jīng)營地址主要在商業(yè)中心，交通要道及，密集人口居住區(qū)。
3、消費(fèi)對象主要以當(dāng)?shù)鼐用瘛⒘鲃?dòng)消費(fèi)者為主，各階層人群都有。
4、柜臺整潔、條、盒分別專柜陳利、陳利新穎、整齊；
5、滿足不同層次的商品要求。大型超市面對的消費(fèi)者眾多，由各階層消費(fèi)者構(gòu)成，需求也各不相同；
6、進(jìn)、銷、存都有記錄，賬目比較完整、清楚；
7、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)規(guī)范，有固定的營業(yè)員負(fù)責(zé)銷售，能夠引導(dǎo)消費(fèi)、引導(dǎo)時(shí)尚卷煙、傳播現(xiàn)代消費(fèi)文化；
??8、店面規(guī)模大，著裝整齊、統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范。誠信高，售后比較規(guī)范；
9、薈萃中外名優(yōu)精品卷煙；
二、客戶需求
1、要明確客戶經(jīng)理服務(wù)區(qū)域歸屬；
2、要明確客戶經(jīng)理、電訪員、配送員具體服務(wù)客戶的
�、贂r(shí)間（避免客戶不能及時(shí)的了解最新政策、收貨等）②頻次（如何處理公司與客戶之間的關(guān)系，拜訪質(zhì)量的提升影響著客戶對拜訪頻次需求數(shù)量的增加）③方式（如電話拜訪、親自拜訪）④聯(lián)系電話（要讓客戶在有問題時(shí)及時(shí)的聯(lián)系到客戶經(jīng)理）⑤工作內(nèi)容（客戶經(jīng)理的日常工作）⑥職責(zé)（客戶現(xiàn)在要知道客戶經(jīng)理都有那些權(quán)利，避免不必要的誤會）⑦監(jiān)管市場（維護(hù)市場規(guī)范）；
3、卷煙牌號（規(guī)格）統(tǒng)一批發(fā)價(jià)、零售價(jià)表、卷煙保管知識、卷煙知識（對卷煙產(chǎn)地、規(guī)格、包裝、口感、吸味、配方、流通及真假煙說明等卷煙常識有一定需求）；
4、提供個(gè)性化服務(wù)如節(jié)假日發(fā)祝福短信；
5、實(shí)行“公開、公正、公平”操作；要有知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)；如價(jià)格調(diào)整、新品上市、貨源變化、禮盒投放，增、減量政策，及公司最新的營銷推廣等；
6、滿足緊俏卷煙需求（只有卷煙不脫銷、不斷檔才能保證正常經(jīng)營、穩(wěn)定獲利水平）；
7、加大節(jié)日期間卷煙品牌宣傳力度、促銷多樣化；
8、卷煙品牌的多樣化；
9、滿足中低檔卷煙吸食結(jié)構(gòu)需求；
10、卷煙商品質(zhì)量嚴(yán)格自查、送到卷煙商品包裝應(yīng)完好無損、編碼齊全；
11、卷煙包裝不應(yīng)經(jīng)常變換，變換應(yīng)及時(shí)告知客戶；
12、卷煙商品在銷售發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)應(yīng)及時(shí)反饋信息及時(shí)處理；
13、增值服務(wù)需求；就是滿足客戶意想不到的需求，引導(dǎo)客戶獲取更高的經(jīng)營利潤，帶動(dòng)客戶自身素質(zhì)的提升，成為客戶的營銷助手；
14、規(guī)范市場；只有市場規(guī)范化才能創(chuàng)造一個(gè)良好的經(jīng)營環(huán)境；
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、尊重顧客、以誠相持
要明白“10－1=0”的原則就是說樹上十只鳥打死一只還剩幾只，這段話的意思是要求我們要有耐心、在對待問題時(shí)要解釋清楚、要讓客戶明白我們來是指導(dǎo)客戶達(dá)到利益目標(biāo)的，不能讓客戶對我們產(chǎn)生誤解。
2、提高自身形象和綜合素質(zhì)
客戶經(jīng)理外出拜訪代表的是煙草公司，在做好拜訪工作的同時(shí)要注意自身形象素質(zhì)，這就要求客戶經(jīng)理在工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，儀表整潔，儀容得體，對客戶言語規(guī)范，工作中激情飽滿，在對待客戶和消費(fèi)者時(shí)要充滿自信、不卑不亢、熱情大方；在平時(shí)要努力提高語言表達(dá)能力、思維分析能力、市場預(yù)測能力、特殊情況應(yīng)變能力和煙草專賣知識及營銷理論知識，對公司要做到愛崗敬業(yè)。
3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
�、贉�(zhǔn)確快捷的滿足商超銷售需求，建立卷煙銷售綠色通道，減少訂單送貨的時(shí)間問題，及時(shí)的送貨到位。
�、跒樯坛峁┕�(jié)日卷煙、以及形象宣傳相關(guān)材料、促銷方案、注重落實(shí)到位。
�、劬頍熗斗耪邩�(biāo)準(zhǔn)：需按市場卷煙需求合理投放、建議不要經(jīng)常更換投放卷煙政策。
�、芗皶r(shí)提供緊俏卷煙、信息、新品引進(jìn)。
�、菥頍熢诎b受損、口味變質(zhì)的情況下，應(yīng)及時(shí)查明原因進(jìn)行解決。
�、抻唵卧谛纬稍紨�(shù)據(jù)時(shí)不要進(jìn)行大的調(diào)整�！ �
�、呓⑴渌头⻊�(wù)調(diào)查問卷，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行就地解決問題。
�、嘟榻B相關(guān)卷煙知識、公司制度、投放政策。如有需要可以組織客戶學(xué)習(xí)相關(guān)知識；
4、要學(xué)會設(shè)身處地的換位思考；
客戶經(jīng)理只有了解客戶的難處，才能深入市場、融入市場；多為客戶著想，經(jīng)常換位思考，就能更多地發(fā)現(xiàn)工作中的問題，從而更好地為客戶辦實(shí)事、辦好事；
5、要有標(biāo)新立異的意識；
客戶經(jīng)理不僅需要規(guī)范意識，也需要一定的創(chuàng)新意識，在規(guī)范中求得創(chuàng)新，在規(guī)范中謀求發(fā)展；
6、要與客戶積極主動(dòng)的聯(lián)系；
客戶經(jīng)理市場服務(wù)的過程也是信息互動(dòng)的過程，加強(qiáng)與零售戶的信息聯(lián)系，不僅能夠增強(qiáng)零售戶對煙草的忠誠度，還可以順利獲得真實(shí)的第一手市場資料。
7、要協(xié)調(diào)好三員的配合；
客戶經(jīng)理在工作中，常常會遇到個(gè)人難以解決的問題，這就需要運(yùn)用多員配合、專銷結(jié)合的方法，解決市場外和市場內(nèi)的工作難題。
8、要熟知客戶的自然情況；
�、僦饕ǹ蛻舻男彰�、家庭成員、家庭紀(jì)念日、客戶級別、守法情況、銷售特點(diǎn)；
�、谝尶蛻粲涗浵聼煵莨镜呐e報(bào)投訴、緊急補(bǔ)貨以及客戶經(jīng)理和配送員的電話號碼；
9、記錄大型超市的營銷政策；
新品牌上市或者為了有效提高客戶的卷煙結(jié)構(gòu)大型超市都會采取一定的營銷政策。客戶經(jīng)理在走訪時(shí)，應(yīng)該將本次營銷的起止時(shí)間，訂購某檔次卷煙達(dá)到何等數(shù)量可以享受到的具體待遇告訴客戶，同時(shí)記錄下來，便于客戶在訂貨的時(shí)候，對照條款進(jìn)行決定具體的訂貨品種和數(shù)量；
10、客戶經(jīng)理對客戶的建議要進(jìn)行紀(jì)錄；
客戶經(jīng)理的具體做法，對客戶的貨物設(shè)置、經(jīng)營模式、如何形成特色等建議都可以記錄下來，以提供給客戶參考；
11、贊揚(yáng)客戶好的做法；
客戶在卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)，維護(hù)煙草形象方面好的做法，別具一格的時(shí)候等，一定要記錄下來，并提出表揚(yáng)，如：“這種做法很不錯(cuò)！”、“你的做法要在所有客戶中推廣。”、“你不但自己實(shí)現(xiàn)明碼標(biāo)價(jià)，還組織客戶自律。我們向您致敬！”。以此滿足客戶在實(shí)現(xiàn)利潤需求后，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的需要；
12、鼓勵(lì)客戶寫下對煙草公司的意見和建議；
客戶有時(shí)候想對煙草公司提出自己觀點(diǎn)和意見，但是等客戶經(jīng)理來到的時(shí)候因?yàn)樯饷�，沒有時(shí)間說，也可能當(dāng)時(shí)認(rèn)為有價(jià)值，但是過一段時(shí)間又忘記了。所以，要鼓勵(lì)客戶也在手冊上做記錄，這樣即使客戶經(jīng)理拜訪的時(shí)候，店主不在，而是其他人代為召開商店，也實(shí)現(xiàn)雙向交流；
13、熟知相關(guān)的煙草專賣法律法規(guī)；
要求簡明扼要，不可長篇累牘，引起客戶的逆反心理。比如：取得煙草專賣零售許可證的企業(yè)或者個(gè)人，應(yīng)當(dāng)在當(dāng)?shù)氐臒煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨，并接受煙草專賣許可證發(fā)證機(jī)關(guān)的監(jiān)督管理。
（中國食品產(chǎn)業(yè)網(wǎng) 張達(dá)前）
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