一家餐館的星級服務(wù)——顧客是這樣被留住的
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-05-10 16:07
前幾天去鄭州出差，偶爾在賓館附近的一家餐館吃了飯，給我留下了難以磨滅的印象。我想，若再次去鄭州，那我一定還會去這家餐館。
這家餐館名叫“王老五大餡餃子城”，面積大約200平米，兩層，裝修很普通、簡單，以家常菜和餃子為主。這樣普通的飯館在各地比比皆是，乍看并不稀奇。當(dāng)我和公司的兩位同事落座之后，卻在貌似普通的地方體驗到了星級的服務(wù)。
常說細(xì)節(jié)決定成敗。其實，在生活中，能打動人、讓人久久難忘的只有細(xì)節(jié)。同樣，服務(wù)也是由一個個細(xì)節(jié)來體現(xiàn)出來的。在這家普通的飯館，我發(fā)現(xiàn)了十個細(xì)節(jié)。下面讓我們一起來分享一下這些細(xì)節(jié)。
細(xì)節(jié)一，熱情與笑臉。
當(dāng)我們進(jìn)入飯館后，服務(wù)員就笑臉相迎，那種感覺，像迎接久違的朋友。落座后，為我們服務(wù)的是一位純樸的小姑娘。
每當(dāng)你喊她的時候，她都要大聲回應(yīng)：“哎，來了！”聲音中充滿了熱情，非常有感染力，并且迅速跑過來為你服務(wù)。
點評：
人的情緒是可以相互感染的。我們常說對待顧客要熱情、要笑臉相迎，但能做到的有多少？在我們吃飯的經(jīng)歷中，遇到過多少像兵馬俑一樣面無表情、叫半天也不過來，好像顧客欠了他家多少錢一樣的服務(wù)員？面對他們，再好的飯菜你也沒有情緒去品味了。
細(xì)節(jié)二，點菜。
當(dāng)我們點了一個涼菜、三個菜之后，她馬上說夠了，不能再點了，我們的菜量很大，你們?nèi)齻�足夠吃了，再點就要浪費了。
點評：
這個細(xì)節(jié)真是令人感動，她做到了真正為顧客著想。因為我們曾遇到過太多的不顧你死活、恨不得讓你點上一桌菜的服務(wù)員。
細(xì)節(jié)三，兩只加水的煙灰缸。
點完菜開始吸煙。看到我與對面的同事同時點了煙，服務(wù)員馬上拿過來兩只（注意：是兩只）煙灰缸，分別放在我們跟前，我一看，煙灰缸里撒了薄薄一層水，怕煙灰濺起。
點評：
很多時候，我們吸煙的時候要喊服務(wù)員拿個煙灰缸過來。但這里的服務(wù)員很注意觀察顧客的一舉一動，發(fā)現(xiàn)我們抽煙后馬上拿過來兩只煙灰缸，因為她看到我們有兩個人在吸煙，而且加了水。
細(xì)節(jié)四，啤酒明碼標(biāo)價。
餐桌上擺放著幾瓶啤酒，上面都掛著牌子，標(biāo)著不同的價格，以利于顧客選擇。
點評：
這個舉措讓顧客在選擇時明明白白。而在其他餐館，如果你不問金錢，喝完了都不知道每瓶多少錢。
細(xì)節(jié)五，進(jìn)餐中餐桌時時保持清潔。
這里的服務(wù)員真是眼觀六路、耳聽八方。當(dāng)我們的餐桌上出現(xiàn)一點雜物時，服務(wù)員馬上過來清潔、收拾，并換個新盤子。
點評：
在其他餐館，出現(xiàn)這樣的情況時我們必須喊服務(wù)員過來收拾。有時候喊半天也不過來一個人，有時候雜物堆了一堆，也沒人管，很倒吃飯的胃口。
細(xì)節(jié)六，干凈無味的洗手間。
我走進(jìn)餐館的洗手間方便時，大吃一驚，因為一點味道也沒有，地上非常整潔，為防止積水還鋪著一個有空格的塑料地膜。
點評：
曾有這樣的說法，看一個酒店或餐館怎么樣，要看它的洗手間。在我的印象中，除非星級酒店，其他地方的洗手間都不敢恭維，臟臭令人難以忍受。但這個餐館卻讓人出乎意料，可見其管理水平。
細(xì)節(jié)七，服務(wù)員追著遞紙巾。
我洗完手回餐桌，在上樓的過程中甩甩手上的水滴，就這么一個微小的動作被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，馬上拿了一疊紙巾遞給我，讓我擦擦手。
點評：
服務(wù)員的這個舉動說明她對顧客有著細(xì)致的觀察，并且處處為顧客著想。
細(xì)節(jié)八，專業(yè)知識豐富。
我們點了一種涼菜，不知道叫什么，有什么特別之處。服務(wù)員便給我們很詳細(xì)地介紹了這種菜的由來以及它對人體的作用，使我們在品味飯菜的時候又增長了點知識。
點評：
做為餐館的服務(wù)員，除了良好的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)知識也很重要。在顧客就餐時，簡單介紹一下菜的由來及特點，應(yīng)該是顧客所期望的。
細(xì)節(jié)九，領(lǐng)導(dǎo)以身作則。
我們吃完菜，準(zhǔn)備點一些餃子時拿不準(zhǔn)分量，先點了半斤。正好一個人從我們的桌前路過，一看就是老板，她對我們說咱家的餃子個頭大份量足，三兩足夠了。果然，點了三兩還差點沒吃完。
點評：
至此，我明白了這個餐館的服務(wù)質(zhì)量為什么會這么好。因為老板在以身作則，以自己的行為在言傳身教。
細(xì)節(jié)十，服務(wù)員記得我們吃飯的餐桌、金額和點的菜。
當(dāng)我們第二天去吃飯的時候，這位服務(wù)員問我們是不是還坐老地方，她不但記得我們昨天吃飯的餐桌，而且還記得上次吃飯的金額和點的菜，我們又一次被感動。
點評：
把事情做到這個份上，我覺得不是記憶力好不好的問題，而是用不用心的問題。用心了，其實這不是件多么難的事情。但它給顧客帶來的感受，卻是深遠(yuǎn)的。
吃完飯后與服務(wù)員簡單了解了一下餐館的情況。原來，這個餐館有三家連鎖店，是幾個兄弟姐妹開的，而我們吃飯的這家是總店，已經(jīng)有十年的歷史。服務(wù)員告訴我們，他們95%以上的客人都是回頭客。
十年磨一劍！一個普通的餐館，服務(wù)做到這樣的水平，絕非一日之功。不管餐飲業(yè)的競爭多么激烈，我相信，他們的生意永遠(yuǎn)有保障。
順便說一下，他們飯菜的質(zhì)量和數(shù)量都令人滿意。
我們在鄭州的三天里，去這家餐館吃了5次飯。走的時候，我告訴服務(wù)員，下次來鄭州，不管多遠(yuǎn)，我還會到這里來吃飯。因為我的心，已經(jīng)留在了這里！
緊接著去長沙開會，為美容院的老板們介紹產(chǎn)品的時候，我就如何留住顧客這個話題，把這個案例介紹給了大家。雖然它只是餐飲業(yè)中一個極其普通的餐館里發(fā)生的事情，但我覺得它對我們其他行業(yè)的工作不無啟發(fā)。
做足細(xì)節(jié)，是留住顧客的好方法。
�。ㄗ髡�: 王鵬輝）
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