席殊書屋-真正服務(wù)顧客的會(huì)員俱樂部
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-03-27 16:48
企業(yè)簡(jiǎn)介
席殊書屋成立于1996年，是一家銷售人文學(xué)術(shù)和時(shí)尚生活類圖書為主，并具較高品位的書店。席殊書屋也是中國(guó)第一家、也是目前最大的民營(yíng)全國(guó)性連鎖書店，截止到2004年底，席殊書屋已通過直營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)方式開設(shè)了630家連鎖店，遍布于全國(guó)30個(gè)省市自治區(qū)的400多個(gè)城市。
席殊書屋魏公村店
創(chuàng)新的原因
我國(guó)圖書零售店的運(yùn)營(yíng)成本普遍較高，書店利潤(rùn)率較低，不少書店因?yàn)槿氩环蟪龆娂姷归]，給書店老板留下的是一屋子賣不掉的圖書。隨著圖書零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，開書店越來越難，如何讓書店盈利，是每一個(gè)書店老板思考的關(guān)鍵問題。同樣，對(duì)于席殊書屋來說，采取怎樣的策略讓每一個(gè)直營(yíng)店或加盟店在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提升銷售業(yè)績(jī)，更是席殊書屋連鎖成敗的關(guān)鍵。
創(chuàng)新的過程
作為專業(yè)零售店，席殊書屋也和超市、便利店等零售店一樣，要讓店鋪獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并能夠贏利，最基本的策略無非是“開源節(jié)流”，在“節(jié)流”方面，通常是通過規(guī)模采購(gòu)降低門店的進(jìn)貨成本，通過管理優(yōu)化來降低門店運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的圖書零售業(yè)來說，最重要的是如何“開源”——也就是如何吸引讀者和留主讀者？
席殊書屋根據(jù)自身定位，在對(duì)目標(biāo)讀者群的消費(fèi)需求和特征做了大量的調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)很多讀者到了書店，往往不知道哪一本書值得閱讀和購(gòu)買，另外，絕大多數(shù)的書店對(duì)讀者提供的服務(wù)費(fèi)用有限，不能充分滿足讀者的需求。
鑒于此，席殊書屋將“席殊好書俱樂部”模式引入到了連鎖書店系統(tǒng)中，通過會(huì)員制模式創(chuàng)造和滿足讀者需求、并留住核心讀者群。
那么，席殊好書俱樂部如何運(yùn)做的呢？俱樂部的精髓在于為會(huì)員提供六大好處：
1）一流的專家學(xué)者為會(huì)員推薦各類好書
中國(guó)每年出版的圖書12萬種，茫茫書海何為"好書"？ 席殊好書俱樂部組織100多位國(guó)內(nèi)一流的專家學(xué)者成立"專家導(dǎo)讀系統(tǒng)"，為會(huì)員推薦和評(píng)介經(jīng)過反復(fù)挑選的優(yōu)秀之作。
著名主持人白巖松應(yīng)邀在席殊書屋簽名售書
2）會(huì)員讀者可以獲贈(zèng)好書俱樂部每?jī)稍乱黄诘臅?huì)刊《好書》雜志，從容選購(gòu)自已所需要的圖書。
《好書》雜志，16開、厚達(dá)144頁(yè)，不但信息量大，且在內(nèi)容方面呈現(xiàn)出大手筆，比如名家推介主打書�！逗脮吠扑]的每一本書都是專家、或資深編輯精挑細(xì)選的，以力保每一本書都是優(yōu)秀之作，通過《好書》會(huì)員可以了解到最新的讀書動(dòng)態(tài)、閱讀熱點(diǎn)、流行時(shí)尚，全面滿足會(huì)員的閱讀需求。另外還不定期編輯《好書快遞》專門作為門店促銷雜志，其信息傳遞迅速針對(duì)性強(qiáng)。
好書俱樂部 《好書》雜志
3）多種優(yōu)惠方式，讓會(huì)員享受真正的實(shí)惠
向會(huì)員推薦的每一種書（包括最新上架的新書）都有程度不一的折扣，不僅讓會(huì)員最大限度的省錢，還要讓會(huì)員真正享受熨貼的超值服務(wù)。
會(huì)員在全國(guó)各地席殊書屋、席殊書屋網(wǎng)上書店購(gòu)書，或通過《好書》郵購(gòu)，除享受相應(yīng)級(jí)別的會(huì)員價(jià)以外，還可任意購(gòu)買推出的最新最流行的圖書（最低至6折）和特價(jià)書（最低至3折）。
4）電話、傳真、Email購(gòu)書，快速郵購(gòu)、送書上門
在大所數(shù)城市，席殊書屋開通了訂書和送書業(yè)務(wù)。會(huì)員讀者只須撥一個(gè)電話、發(fā)一份傳真、輕點(diǎn)鼠標(biāo)，席殊書屋就會(huì)把會(huì)員需要的書按會(huì)員的要求直接把書送到，安全、方便，讓會(huì)員讀者不出家門就能購(gòu)到最想要的最新的好書。
5）退書、換書使會(huì)員讀者購(gòu)書無后顧之憂
會(huì)員讀者購(gòu)買的圖書如有質(zhì)量問題，圖書可以無條件退還。如會(huì)員通過〈好書〉或〈好書快遞〉選購(gòu)圖書，通過電話訂書、送書上門，如對(duì)圖書不滿意，可以當(dāng)場(chǎng)無條件的退書、換書。
6）免費(fèi)尋書，使讀者很難有買不到的書
如會(huì)員讀者有需要的圖書，在當(dāng)?shù)刭?gòu)買書店不到，席殊書屋也將盡量滿足。會(huì)員讀者只需提供書名、出版社、作者、價(jià)格、出版時(shí)間等詳細(xì)情況告知當(dāng)?shù)叵鈺莸倪B鎖店，席殊書屋將通過各大中城市的數(shù)百家席殊書屋及國(guó)內(nèi)500多家出版社為會(huì)員讀者尋購(gòu)。
創(chuàng)新的結(jié)果
1）俱樂部會(huì)員制受到讀者歡迎
會(huì)員制模式導(dǎo)入不到一年，僅武漢席殊書屋，就吸收了8000多名，上海建國(guó)西路席殊書屋，發(fā)展會(huì)員5000多名、南昌市一經(jīng)路席殊書屋會(huì)員已達(dá)4000多名。席殊書屋各連鎖店會(huì)員購(gòu)書已占銷售總額的70%以上。
2）導(dǎo)入會(huì)員制模式后，席殊書屋各連鎖店銷售業(yè)績(jī)得到了大幅度提升
比如，席殊書屋北京總店所處區(qū)域既非文化區(qū)，也非商業(yè)區(qū)，交通并不很便利，人流量也不大，很多讀者是慕名而來，不到一年時(shí)間會(huì)員已達(dá)8000余名。北京總店不足120m2的營(yíng)業(yè)面積，俱樂部運(yùn)營(yíng)前，平均每月不過12萬元的銷售額。當(dāng)年9月的月銷售額是11萬，10月引入會(huì)員制，當(dāng)月銷售收入達(dá)到17萬，比上月增長(zhǎng)50%多，此后營(yíng)業(yè)額逐年穩(wěn)步上升，當(dāng)年?duì)I業(yè)額比上年增長(zhǎng)68%。而在此期間，北京市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)幾近白熱化，圖書市場(chǎng)疲軟，很多書店都是低增長(zhǎng)甚至虧損，而席殊書屋卻在“如此惡劣”的環(huán)境中“茁壯成長(zhǎng)”。可見連鎖店中引進(jìn)會(huì)員俱樂部互動(dòng)經(jīng)營(yíng)模式的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
案例點(diǎn)評(píng)：
會(huì)員制是不少零售企業(yè)用來吸引和鎖定顧客的一種方式。但是大多數(shù)僅僅停留在憑著一張會(huì)員卡獲得折扣優(yōu)惠的層面上，缺乏真正的服務(wù)內(nèi)涵特色。
席殊書屋引進(jìn)會(huì)員制模式創(chuàng)新成功的關(guān)鍵在于真正抓住了目標(biāo)顧客的需求，提供具有專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，和電話購(gòu)書、送書、尋書等便利服務(wù)，讓讀者真正體會(huì)到作為會(huì)員的優(yōu)越感。特別值得一提的是好書俱樂部專家導(dǎo)讀系統(tǒng)和《好書》、《好書快遞》雜志，《好書》和《好書快遞》不但是深受讀者歡迎的讀書雜志，更是席殊書屋連鎖店吸引會(huì)員、提升銷售不可替代的促銷工具。
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