隨著各種汽車(chē)4S品牌專(zhuān)營(yíng)店（簡(jiǎn)稱(chēng)4S店）在廈門(mén)“遍地開(kāi)花”，經(jīng)銷(xiāo)商們?cè)谠鰪?qiáng)汽車(chē)銷(xiāo)售滲透力之余，更努力“標(biāo)榜”自己在售后服務(wù)、零配件供應(yīng)以及信息反饋等方面的服務(wù)如何令人滿(mǎn)意，并極力營(yíng)造讓顧客有賓至如歸的氛圍和體驗(yàn)。
然而，汽車(chē)4S店的服務(wù)依舊面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，不僅要和其他4S品牌專(zhuān)營(yíng)店一較高下，也不僅要從路邊快修店的重重“圍剿”中突圍，更重要的是如何增強(qiáng)消費(fèi)者的信心指數(shù)。
從2004年開(kāi)始，每當(dāng)一年一度的3·15消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)之際，本刊都會(huì)組織一次“廈門(mén)汽車(chē)服務(wù)創(chuàng)意大賽”，向廣大消費(fèi)者以及實(shí)力車(chē)行征集“新車(chē)銷(xiāo)售、維修保養(yǎng)、美容裝潢、二手車(chē)交易、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新等領(lǐng)域”有創(chuàng)意的服務(wù)“金點(diǎn)子”。
如果說(shuō)，幾年前新車(chē)銷(xiāo)售是汽車(chē)行業(yè)發(fā)展最重要的推動(dòng)力的話，那么，隨著汽車(chē)保有量的日益增加以及市場(chǎng)的逐步成熟，這個(gè)推動(dòng)力也日趨平穩(wěn)。與此同時(shí)，服務(wù)話題躍然而出，成為各路汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商競(jìng)爭(zhēng)的“主戰(zhàn)場(chǎng)”，它不僅反映了經(jīng)銷(xiāo)商們對(duì)通過(guò)維系、拓展客戶(hù)方式以擴(kuò)大利潤(rùn)份額的需求，更承載著消費(fèi)者們對(duì)提升汽車(chē)消費(fèi)品質(zhì)、增加附加價(jià)值的殷切期待。也因此，本刊的“廈門(mén)汽車(chē)服務(wù)創(chuàng)意大賽”有了成功舉辦的環(huán)境與土壤，因?yàn)�，誰(shuí)也不會(huì)相信，服務(wù)創(chuàng)意缺失的車(chē)行還能夠提供高水平、高質(zhì)量的服務(wù)。
事實(shí)上，廈門(mén)走在服務(wù)前列的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商們已經(jīng)深刻地意識(shí)到：擺脫低價(jià)惡爭(zhēng)，走高品質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)坦途，才能夠真正造福消費(fèi)者，并為自己贏得利益，贏得信賴(lài)。
——編者
硬件設(shè)施：大投入為了高產(chǎn)出
某汽車(chē)品牌的銷(xiāo)售經(jīng)理告訴記者，在該4S品牌專(zhuān)營(yíng)店建設(shè)未完成之前，看車(chē)的客戶(hù)中十個(gè)有兩三個(gè)成交就很不錯(cuò)了，而4S店建成后，客戶(hù)成交率提升到了40%至70%。究其原因，就在于環(huán)境優(yōu)美、投資龐大的硬件建設(shè)能夠大大增加消費(fèi)者的信心。
在汽車(chē)品牌專(zhuān)營(yíng)店的建設(shè)上，相比較國(guó)外，中國(guó)出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專(zhuān)營(yíng)店群。就廈門(mén)而言，早在2003年，機(jī)場(chǎng)一帶就已形成了4S商圈的獨(dú)特景象。目前，更已有長(zhǎng)安福特、東風(fēng)標(biāo)致、上汽通用五菱、天津一汽、一汽大眾、上汽大眾、廣州本田、東風(fēng)雪鐵龍、南京菲亞特、一汽馬自達(dá)、東南汽車(chē)、曙光汽車(chē)、日產(chǎn)以及東風(fēng)悅達(dá)起亞等數(shù)十家汽車(chē)4S店落戶(hù)這里，呈現(xiàn)出規(guī)格高、數(shù)量多、密度大、品牌集中等特點(diǎn)。
豪華龐大的4S專(zhuān)賣(mài)店最直觀的體現(xiàn)是經(jīng)營(yíng)面積：東風(fēng)悅達(dá)起亞廈門(mén)塞爾福4S中心占地面積8000多平方米，類(lèi)似規(guī)模的還有長(zhǎng)安福特、一汽馬自達(dá)等數(shù)家，即使規(guī)模較小的也有四五千平方米。其次是建造時(shí)間：建成一家店至少需要6個(gè)月。再次則是豪華的內(nèi)部裝修：每個(gè)4S中心都大致分為整車(chē)展示廳、客戶(hù)休息區(qū)、交車(chē)中心、配件區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、車(chē)間等幾大部分，每個(gè)部分的裝修、布置都絲毫不能馬虎，不僅要按照廠家提供的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，很多設(shè)施、配件都要從廠家統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)。因此，整個(gè)建設(shè)工程完成，動(dòng)輒上千萬(wàn)元的花費(fèi)已不足為奇了。
花費(fèi)大量人力物力財(cái)力建設(shè)而成的4S專(zhuān)賣(mài)店各有特色。當(dāng)消費(fèi)者遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到一個(gè)“藍(lán)盒子”，一定會(huì)毫不猶豫地說(shuō)出它經(jīng)營(yíng)的品牌是東風(fēng)標(biāo)致。而采用德國(guó)大眾全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)而成的“兩把傘”型屋頂結(jié)構(gòu)，則使盈眾汽車(chē)大眾4S標(biāo)準(zhǔn)展廳成為廈門(mén)的特色建筑……同樣的，其他眾多品牌也以自己獨(dú)特的標(biāo)識(shí)強(qiáng)化著消費(fèi)者的品牌印象。
4S專(zhuān)賣(mài)店的建設(shè)為經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)了豐厚的回報(bào)。不僅來(lái)店成交率大大提高，重要的是信任指數(shù)直線上升。廈門(mén)信達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司總經(jīng)理陳秉躍表示，硬件設(shè)施猶如“軀體”，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商所承諾的絕大部分服務(wù)都需要以4S專(zhuān)賣(mài)店為載體，在這里誕生、實(shí)施并完成。
規(guī)范流程：讓服務(wù)如虎添翼
單靠硬件高投入，汽車(chē)4S店并不足以讓自己理直氣壯，汽車(chē)4S店從新車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)以及信息反饋等各環(huán)節(jié)中都有一套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)體制和流程支持。業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，建設(shè)一個(gè)4S店幾個(gè)月就夠了，但是服務(wù)系統(tǒng)的導(dǎo)入和運(yùn)行沒(méi)個(gè)一年半載是完不成的。
在這些服務(wù)系統(tǒng)中，最基本的有兩個(gè)：經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)和客戶(hù)關(guān)系管理體系。近幾年來(lái)，經(jīng)銷(xiāo)商逐步認(rèn)識(shí)到了客戶(hù)關(guān)系管理體系的重要性，因?yàn)椤熬S護(hù)好一個(gè)老客戶(hù)比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)更為重要”。不過(guò)與消費(fèi)者更息息相關(guān)的卻是經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)。
已有十年車(chē)齡的車(chē)主劉先生告訴記者，消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)之后，最關(guān)心的莫過(guò)于幾大問(wèn)題：一是修車(chē)質(zhì)量如何，是否使用純正配件；二是修車(chē)時(shí)間長(zhǎng)短，能否在最短的時(shí)間內(nèi)提車(chē)；三是配件價(jià)格以及工時(shí)收費(fèi)是否合理。
事實(shí)上，經(jīng)銷(xiāo)商都是通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商管理體系來(lái)消除消費(fèi)者的這些疑慮。經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)在每個(gè)汽車(chē)4S店的叫法不同，功能卻是一樣。從新車(chē)到車(chē)、新車(chē)交車(chē)、建立客戶(hù)資料、車(chē)子保養(yǎng)和維修記錄，到零配件管理、目錄式報(bào)價(jià)、維修時(shí)間的控制以及結(jié)賬等等，都需要這套系統(tǒng)支持來(lái)完成。該系統(tǒng)覆蓋了4S店里所有的服務(wù)項(xiàng)目，因其終端由廠家控制，即廠家可以隨時(shí)進(jìn)入經(jīng)銷(xiāo)商的系統(tǒng)，監(jiān)控其是否堅(jiān)持使用純正配件、配件價(jià)格和工時(shí)收費(fèi)是否合理等，所以連經(jīng)銷(xiāo)商都無(wú)法“造假”。
然而，廈門(mén)的4S店依舊面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)——在與快修店、維修廠競(jìng)爭(zhēng)中客戶(hù)的流失。4S店的位置一般都比較偏遠(yuǎn)，而其軟硬件上的高投入使得維修、配件等價(jià)格始終居高不下。消費(fèi)者在遇到一些用車(chē)問(wèn)題時(shí)，寧可選擇服務(wù)快捷、便利的快修店或者價(jià)格低廉的維修廠。對(duì)此，不少經(jīng)銷(xiāo)商采取了措施，也讓越來(lái)越多的消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到，隨著汽車(chē)科技化成分的不斷提高，只有在本品牌的汽車(chē)4S店內(nèi)才能夠擁有專(zhuān)用電腦檢測(cè)設(shè)備，使維修“對(duì)癥下藥”。畢竟，4S店按廠家標(biāo)準(zhǔn)配置齊全的各種先進(jìn)維修設(shè)備、工具以及專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人才是其他維修企業(yè)所不能比擬的，更重要的是，4S店背后還有強(qiáng)大的廠家專(zhuān)家隊(duì)伍時(shí)刻提供技術(shù)咨詢(xún)指導(dǎo)。
中達(dá)豐田汽車(chē)服務(wù)有限公司總經(jīng)理助理陳乃恭表示，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)流程使得已經(jīng)擁有高標(biāo)準(zhǔn)硬件設(shè)施的汽車(chē)4S店“如虎添翼”，也使消費(fèi)者所能享受到的服務(wù)品質(zhì)從制度上有了保障。
服務(wù)創(chuàng)新：“攻心戰(zhàn)”愈演愈烈
廈門(mén)市盈眾汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司市場(chǎng)部經(jīng)理潘永峰告訴記者，如今，即使完成了4S店軟件和硬件建設(shè)的商家，仍舊很難“高枕無(wú)憂”。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈使得眾商家在服務(wù)的創(chuàng)新上煞費(fèi)苦心。經(jīng)銷(xiāo)商們對(duì)消費(fèi)者的“攻心戰(zhàn)”已經(jīng)到了“無(wú)孔不入”、“無(wú)微不至”的地步。
如果你是某汽車(chē)品牌的車(chē)主，你一定非常熟悉4S店售后服務(wù)提供的人性化關(guān)懷：經(jīng)常定期收到短信，提醒你車(chē)輛該年審、保險(xiǎn)、保養(yǎng)了；可以為你代辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，免除奔波勞累之苦；救援熱線24小時(shí)開(kāi)通，即使你在大年三十或者遠(yuǎn)在同安、集美等地汽車(chē)拋錨，也會(huì)有救援人員刻不容緩地趕來(lái)；去4S店維修保養(yǎng)，只要把車(chē)鑰匙交給工作人員，就可以坐在優(yōu)雅舒適的休息室里喝咖啡、看電視、上網(wǎng)、聽(tīng)音樂(lè)。據(jù)了解，一般正常的汽車(chē)保養(yǎng)，連帶送洗車(chē)服務(wù)僅需45分鐘，車(chē)主則在等待過(guò)程中享受被稱(chēng)為“宮殿模式”的服務(wù)，成為名副其實(shí)的“上帝”。
用車(chē)商的話說(shuō)，服務(wù)是靈魂，往后的競(jìng)爭(zhēng)不僅是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，更是品牌附加價(jià)值的比拼。
正因?yàn)榇�，汽�?chē)市場(chǎng)創(chuàng)意服務(wù)層出不窮，大到福特全球著名服務(wù)品牌“QualityCare”的導(dǎo)入、福特以及VOLVO品牌的車(chē)主提供的“互動(dòng)式問(wèn)診”、全國(guó)救援熱線服務(wù)等，小到關(guān)心細(xì)節(jié)方面的如中達(dá)豐田汽車(chē)為車(chē)主提供的小型電影院，不少經(jīng)銷(xiāo)商推出的愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)課堂等等，都讓人們看到了這場(chǎng)“攻心戰(zhàn)”的熱火朝天。
過(guò)去一年中，我市的4S店軍團(tuán)成績(jī)斐然：信達(dá)汽車(chē)獲2005年長(zhǎng)安福特服務(wù)杰出獎(jiǎng)、全國(guó)十佳服務(wù)之星、福特2005年第二季度維修服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度（CVP）全國(guó)冠軍和一次修復(fù)率全國(guó)冠軍等，盈眾汽車(chē)連續(xù)三年獲全國(guó)十佳經(jīng)銷(xiāo)商，中達(dá)豐田獲2005下半年豐田華南地區(qū)客戶(hù)滿(mǎn)意度第一名，塞爾福汽車(chē)、東南汽車(chē)等在各自體系中均是全國(guó)前列服務(wù)商……廈門(mén)市場(chǎng)容量在全國(guó)市場(chǎng)可謂“渺小”，但廈門(mén)軍團(tuán)卻在全國(guó)眾多4S商家中風(fēng)頭正猛，可見(jiàn)各家都有各家的絕招和真功夫。
鏈接
攻心術(shù)
廈門(mén)部分車(chē)行特色服務(wù)一覽
信達(dá)汽車(chē)
推行“福特QualityCare”體系，包含12個(gè)關(guān)鍵步驟的先進(jìn)服務(wù)流程，涵蓋了服務(wù)過(guò)程中的每個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)，用標(biāo)準(zhǔn)化的操作提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為消費(fèi)者提供統(tǒng)一的國(guó)際化高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
開(kāi)展“互動(dòng)式問(wèn)診”，在維修接車(chē)時(shí)采用類(lèi)似中醫(yī)學(xué)上的“望、聞、問(wèn)、切”，從流程上設(shè)置以及設(shè)備上的支持，對(duì)車(chē)況進(jìn)行全面的診斷，“對(duì)癥下藥”進(jìn)行維修，全面接觸汽車(chē)安全隱患。
專(zhuān)門(mén)建立DCRC客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，開(kāi)展客戶(hù)回訪、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系維護(hù)、老客戶(hù)的回饋等工作，并提供車(chē)輛維修預(yù)約，解決客戶(hù)投訴等。
定期開(kāi)展信達(dá)福特車(chē)主培訓(xùn)班，為車(chē)主提供溝通交流的平臺(tái)，增強(qiáng)車(chē)主解決愛(ài)車(chē)常見(jiàn)問(wèn)題的能力。
為車(chē)主提供一年免費(fèi)的福特全國(guó)緊急道路救援服務(wù)。
盈眾汽車(chē)
嚴(yán)格按照一汽－大眾售后核心服務(wù)流程，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行售前售中售后全程的“一對(duì)一”服務(wù)，設(shè)立專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心，開(kāi)通800服務(wù)熱線，引入國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件，確保為用戶(hù)車(chē)輛提供周到細(xì)致的互動(dòng)式服務(wù)。
率先成立4S品牌車(chē)主俱樂(lè)部，根據(jù)客戶(hù)需求定制個(gè)性化服務(wù)，如年檢及交通違規(guī)提醒服務(wù)，節(jié)日問(wèn)候和特色會(huì)員活動(dòng)。
中達(dá)汽車(chē)
推行愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)課堂。平均每個(gè)月兩次的高頻率，使客戶(hù)得到和愛(ài)車(chē)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)；對(duì)于購(gòu)買(mǎi)皇冠的用戶(hù)，還提供“一對(duì)一”的講座服務(wù)，滿(mǎn)足個(gè)性化需求。
成立客戶(hù)關(guān)系部，開(kāi)展客戶(hù)回訪、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系維護(hù)、老客戶(hù)的回饋等工作，提供俱樂(lè)部增值服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)實(shí)際需求提供車(chē)輛維修預(yù)約，解決客戶(hù)投訴等。
設(shè)立獨(dú)立影院，改善客戶(hù)休息環(huán)境。為保證客戶(hù)私密性，維修接待臺(tái)采用一人一格的方式。
籌備快修業(yè)務(wù)，即將成立快修班組，并設(shè)立快修通道，采用先進(jìn)的工序，加快維修速度，縮短維修時(shí)間。
永達(dá)豐汽車(chē)
推行服務(wù)承諾：1.保證絕對(duì)原廠備件；2.保證原廠工藝，一流的專(zhuān)業(yè)人員提供專(zhuān)業(yè)、快捷、高效準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的售后服務(wù)；3.全天候24小時(shí)緊急救援及售后咨詢(xún)；4.與多家保險(xiǎn)公司達(dá)成協(xié)議，可以為客戶(hù)提供方便、快捷的保險(xiǎn)投保服務(wù)，全力協(xié)助出險(xiǎn)時(shí)的定損、維修、理賠程序，免除客戶(hù)的后顧之憂和麻煩。
新成功汽車(chē)
推行互動(dòng)式服務(wù)接待，花費(fèi)大約15分鐘徹底檢查車(chē)輛，使車(chē)主參與服務(wù)流程的每一個(gè)階段，隨時(shí)解答車(chē)主疑問(wèn)，提供合理價(jià)格。
在全國(guó)推行VOLVO ON CALL服務(wù)。愛(ài)車(chē)拋錨、事故或者是因?yàn)轳{駛不當(dāng)造成車(chē)停在路邊不能再繼續(xù)行駛，可以撥打VOLVO ON CALL熱線，控制中心將會(huì)安排最近的服務(wù)站為車(chē)主排憂解難。
�。▉�(lái)源：廈門(mén)日?qǐng)?bào) 記者陳秋瑩）
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