社區(qū)藥店“坐商心態(tài)”沒有出路
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-02-17 09:57
在北京通州大型社區(qū)——云景里社區(qū)，今年新開業(yè)藥店4家，分別是北京某大型連鎖藥店的下屬店（以下簡稱下屬店）、國龍醫(yī)藥、陽光藥店和云景里社區(qū)衛(wèi)生服務站，剛開業(yè)兩個多月的國龍醫(yī)藥便以價格優(yōu)勢推倒了云景里社區(qū)的“多米諾骨牌”，致使下屬店在尚未取得社區(qū)居民認同的情況下經(jīng)營更加慘淡。
“坐商心態(tài)”難以取得社區(qū)認同
與出身于“草根”的私營藥店相比，大型連鎖藥店總部有較強的培訓能力和物流配送體系，下屬藥店員工有較強的歸屬感和或多或少的大店優(yōu)越感，而這些優(yōu)勢正在慢慢轉化為限制下屬店發(fā)展的桎梏：大店優(yōu)越感容易滋生傲慢情緒，產生怠慢顧客的結果；連鎖總部對下屬店的價格管轄及進貨渠道的限制，已成為下屬店應對競爭的鎖鐐。
在記者多次暗訪的下屬店，店員的服務缺陷主要有四種：一：追問。顧客一進店門，店員便馬上問“您要買點什么？”，不給顧客喘息的時間并有“進來就得買藥，不買藥就別進來”的心理暗示，給顧客形成心理壓迫；更糟的是，一再的追問，剝奪了顧客收集藥品信息和價格信息的機會，迫使顧客盡快做出選擇。同時，持續(xù)的詢問及所有店員的“注目禮”不能保護顧客的病情隱私，“膽小”的顧客極有可能選擇落荒而逃。二，胡亂推薦。顧客在購藥時，店員往往處于利潤的考慮，積極向顧客推薦其他類似產品。顧客所選擇產品一般都是屬于曾經(jīng)用過的“二次”或“多次”消費產品，而店員由于醫(yī)藥學知識的缺乏，往往不能正確推薦臨床可替代產品，致使顧客對藥店的專業(yè)性產生懷疑，甚至抵觸心理。三，對于缺貨情況，店員不能做到缺貨登記并向總部積極催要藥品，往往置之不理，更有甚者，聲稱該藥品賺不了多少錢，明確表態(tài)不進貨，使顧客對藥店的品牌形象產生懷疑。四，藥店雖有晚間售藥窗口，但值班者的不耐煩導致顧客不滿�！�
這樣，如此多的服務缺陷拉開了藥店與社區(qū)居民的距離，社區(qū)藥店還不能成為社區(qū)居民愿意去的場所，更不能奢望成為保健咨詢的健康場所�！�
同時，其他藥店的“價格牌”越打越響，吸引了較多的社區(qū)居民，下屬店雖也打出了部分產品降價的牌子以及詳細的價目表，但下屬店的貨源由總部配送，藥品價格相對偏高使下屬店喪失價格優(yōu)勢，致使“價格牌”再怎么打也趕不上國龍醫(yī)藥的價格步伐。同時，總部還對下屬店收取物流費、資金占用費等費用，使下屬店不得不“戴著鐐銬跳舞”。
創(chuàng)業(yè)建議：
1、下屬店經(jīng)理應拋棄“小圈子、護犢子”意識，加強店員管理，強化服務規(guī)范，同時要求員工加強業(yè)務學習和培訓，提升專業(yè)知識和業(yè)務技能�！�
2、下屬店是連鎖總部派出的分支機構，每一個新社區(qū)藥店都必須經(jīng)歷一個創(chuàng)業(yè)過程，店經(jīng)理以“拓荒者”而不“看門人”的心態(tài)對該區(qū)域的競爭情況做市場調查并提出應對措施報告總部，“索要發(fā)展政策”，大膽同總部“博弈”。
融入社區(qū)，建立顧客數(shù)據(jù)庫是社區(qū)藥店的必勝秘訣
相對于其他行業(yè)而言，健康需求是一個持久存在并不斷增長的行業(yè)。社區(qū)藥店的生意并不難做，難的是有沒有為社區(qū)居民考慮的服務意識和不辭辛勞的服務精神�！�
業(yè)內人士認為，社區(qū)藥店目前做到的大多僅僅是提供藥品一項職能，未開發(fā)的服務職能還有很多，社區(qū)藥店有必要提供一些附加服務，如公布服務電話，為行動不便或時間緊張的顧客提供送藥上門服務；代煎中藥湯劑服務；路過顧客歇腳、飲水、乘涼服務等等，以加強社區(qū)藥店的影響力，盡快融入社區(qū)�！�
另外，社區(qū)藥店應積極聯(lián)系健康教育機構，組織參與社區(qū)健康教育活動，這將更大的密切與居民聯(lián)系，了解居民疾病情況，快速滲透到社區(qū)。同時，藉健康教育的機會，藥店能建立起詳細的社區(qū)居民健康狀況數(shù)據(jù)庫，這將成為社區(qū)藥店提供增值服務以及后續(xù)活動成功開展的必要基礎。這些基礎工作做扎實了，社區(qū)藥店的生存能力將得到極大提高，同時也將拓寬社區(qū)藥店的發(fā)展視野，社區(qū)藥店極有可能得到“額外的收益”。
創(chuàng)業(yè)建議：
1、端正服務心態(tài)，站在社區(qū)居民立場，提供增值服務，作為應對市場競爭的另一把利器�！�
2、建立翔實顧客數(shù)據(jù)庫，快速滲透進社區(qū)�！�
3、組織參與社區(qū)健康教育活動，提供健康咨詢服務，把藥店變?yōu)椤敖】捣⻊盏奶峁﹫鏊保蹟n人氣，做好品牌，把生意做得更好�！�
（中國營銷傳播網(wǎng) 金豐杰）
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