施美文儀辦公用品商城CRM應用案例
來源：
聯(lián)商網
2006-02-07 17:18
為什么施美文儀要采用CRM
施美文儀的高層管理者通過一次去香港同行進行考察的機會，親身體會到了CRM系統(tǒng)在辦公用品行業(yè)是如何應用的：針對客戶已購買產品的特征，通過定期服務和回訪記錄，CRM系統(tǒng)能夠自動判斷客戶潛在的銷售機會和相關耗材類產品的需求。這樣，就可以通過CRM系統(tǒng)從被動式的營銷方式變?yōu)橹鲃邮降臓I銷方式。由于施美文儀的物流管理系統(tǒng)已經應用多年，所以對系統(tǒng)的適用性、實用性、方便性、穩(wěn)定性、安全性和可擴展性等特點非�？粗兀貏e是前端客戶管理和后臺供應鏈管理的整合非常重要。通過分析和比較，最終選擇了TurboCRM客戶關系管理系統(tǒng)。
CRM讓施美文儀知道客戶需要什么
對于辦公用品來說，一旦獲得了一個忠誠客戶，它的后續(xù)銷售價值非常之大。而要讓客戶不斷的、定期的從商城購買，最重要的一點就是要了解它們的需求，并且服務到家。為了做到這一點，TurboCRM的消費特征分析、潛在購買分析和定期提醒功能能夠有效地根據(jù)老客戶的辦公用品消耗量制定定期主動型銷售計劃。
另外，施美文儀通過實施TurboCRM系統(tǒng)，建立起了自己的市場活動流程。對于零售型企業(yè)來說，"二八法則"尤為明顯。能夠持續(xù)提升大客戶對于施美文儀的客戶獲取是至關重要的。以施美文儀開展的定期目錄發(fā)送作為契機，利用系統(tǒng)的市場活動功能，實現(xiàn)了定期客戶電話拜訪，目錄確認和進行老客戶聯(lián)誼等擴展型的市場活動，改變了原有的自發(fā)型市場行為和被動等待客戶的局面。
對于門店直銷客戶，TurboCRM與施美文儀管理層共同制定了客戶信息記錄流程，利用靈活的分類方式和與分類關聯(lián)的屬性設置，盡可能全面地保存客戶信息，例如聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、聯(lián)系辦法、地區(qū)、購買方式、期望的維修、供貨方式、購買頻率等等；為將來的客戶多維度分析打下良好的數(shù)據(jù)基礎。
供應商也是施美文儀的"重要客戶"。供應商雖然是商品的提供者，但供應商提供產品的質量、供貨的及時性及對所提供產品的技術支持都將影響到零售型企業(yè)與客戶之間的關系，所以處理好與供應商的關系和處理好與直接銷售對象關系同等重要。施美文儀的供應商大致上可以分為兩種：一是具有很好的品牌價值的知名供應商，這類供應商提供的產品出貨周期短，客戶群穩(wěn)定，但是相對價格較高，客戶對服務的要求也比較高；另一類供應商的品牌相對較弱，但是價格優(yōu)惠，對施美文儀的依賴性較高。施美文儀對第一類供應商的目標是獲得優(yōu)惠的采購價格，以銷售額支持供應商持續(xù)以優(yōu)惠價格向施美文儀供貨；對第二類供應商則需要通過全面的分析，了解客戶對于哪一種品牌的產品比較認同，屬于容易出貨類型，并且應當盡量采用代銷方式，避免資金占用。這些都要求完善的客戶關系管理系統(tǒng)能夠提供銷售額和供應商的比較分析，為施美文儀選擇供應商和進貨周期、進貨量等提供決策參考。
TurboCRM幫助施美文儀提升盈利能力
TurboCRM已經成為施美文儀最重要的業(yè)務平臺，實現(xiàn)了客戶信息的收集手段與方法的建立，梳理了施美文儀的內部流程，這些流程包括：市場活動流程、零售業(yè)務流程、非店面銷售流程、維修服務流程、進貨流程、銷售退貨流程和供應商結算流程等等。TurboCRM的實施將客戶服務和訂單延伸到網絡上，為施美文儀創(chuàng)造更廣泛的客戶接觸平臺。在施美文儀和TurboCRM的共同努力下，一個適用于辦公行業(yè)的前后端整合的客戶關系管理平臺將帶來更大的客戶價值，推動施美文儀的進一步發(fā)展，為主要以傳統(tǒng)物流管理為主的商業(yè)貿易企業(yè)提供了成功地借鑒。
"TurboCRM系統(tǒng)不僅為我們搭建了一個整合內外部資源的業(yè)務平臺，而且?guī)椭覀儚挠^念上樹立起以客戶為中心的思維方式�，F(xiàn)在，我們在處理業(yè)務的時候不再只考慮物流，更多地考慮到了客戶。"我們專門成立了客戶管理中心，客戶經理可以通過電話或上門拜訪的方式展開主動式的營銷活動。通過應用TurboCRM系統(tǒng)我們的辦公設備和相關消耗用品的銷售量明顯提高。
�。ㄌ鞓O網）
發(fā)表評論
登錄 | 注冊