▲本期模擬場(chǎng)景
一天，一中年男子騎自行車來到藥店門前，鎖好自行車，徑直走進(jìn)藥店向營業(yè)員點(diǎn)名要某藥。營業(yè)員告訴他沒有此藥，該男子轉(zhuǎn)身便走。正在他打開車鎖準(zhǔn)備離開時(shí)，營業(yè)員追出來向他熱情推薦與他點(diǎn)名要買的功效相同的某種品牌藥，并邀請(qǐng)他回店細(xì)看。不料三分鐘后該男子走出店門時(shí)，發(fā)現(xiàn)自行車不見了。該男子與營業(yè)員大聲理論，非讓營業(yè)員賠他的自行車。遇到此景，營業(yè)員該怎么辦？
■觀點(diǎn)一：賠償顧客損失
◆理應(yīng)照價(jià)賠償
從整個(gè)事情的發(fā)展過程來看，造成顧客自行車丟失的原因有兩個(gè)，一個(gè)是車主忘記上鎖，給小偷以可乘之機(jī)；二是店員未盡到提醒義務(wù)，只顧推薦藥品，未意識(shí)到保障顧客財(cái)產(chǎn)安全也是一項(xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容，這是主因。
就場(chǎng)景中的事件而言，顧客丟失自行車明顯是由于營業(yè)員再次追回顧客所致，藥店?duì)I業(yè)員未能盡到應(yīng)盡責(zé)任，既未提醒顧客鎖車，又未采取其他保護(hù)措施，服務(wù)有瑕疵，因此理應(yīng)照價(jià)賠償顧客的自行車。
為顧客提供盡善盡美的服務(wù)，保證進(jìn)店顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，是藥店經(jīng)營者最基本的責(zé)任，切不可只顧開單賣藥，忽視基本責(zé)任的履行。如若不引起重視，類似賣了藥卻賠錢的事情還會(huì)發(fā)生。
山東益壽堂藥業(yè)有限公司 朱麗華
◆賠一部分車款給顧客
遇到此種情況，藥店應(yīng)賠償部分車款。因?yàn)闋I業(yè)員雖是好心向該男子推薦藥品，主觀無過錯(cuò)，但客觀上卻造成了該男子自行車被盜，因此應(yīng)負(fù)一定的賠償責(zé)任。另外，該男子再次進(jìn)藥店時(shí)沒鎖好自行車，自身也有一定責(zé)任，不能全怪營業(yè)員。藥店方面要取得該男子的諒解，并向其說明，營業(yè)員好心辦了壞事，爭(zhēng)取大家都能讓點(diǎn)步。
四川省大竹縣食品藥品監(jiān)管局 胡詩豪
◆顧客與營業(yè)員“各打五十大板”
筆者認(rèn)為，遇到這種事情，營業(yè)員首先要理智地控制自己的情緒，千萬不要與顧客發(fā)生正面沖突，將事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。其次，營業(yè)員應(yīng)言辭婉轉(zhuǎn)地向顧客表達(dá)歉意，同時(shí)向顧客了解所丟失自行車的品牌、顏色、型號(hào)、新舊等特征，為警方破案提供線索。最后，營業(yè)員應(yīng)誠懇地向顧客說明，自行車的丟失與藥店沒有必然的聯(lián)系，但是本著“顧客就是上帝”的原則，希望能夠以雙方各負(fù)擔(dān)50％車款了結(jié)此事。
山西省臨汾市食品藥品監(jiān)管局大寧分局 任海榮
■觀點(diǎn)二：藥店無過錯(cuò)，不予賠償
◆婉言謝絕顧客的賠償要求
顧客將自行車停在藥店外，如果與藥店沒有特殊的“看管約定”，自行車丟失，藥店是沒有賠償責(zé)任的。因此，處理這樣的事件，營業(yè)員應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)，維護(hù)藥店的正當(dāng)利益不受侵害。
首先，營業(yè)員不妨誠懇地請(qǐng)?jiān)擃櫩妥聛恚钠綒夂偷卣f服他：“您好，這樣的事情我們大家都不愿看到。但請(qǐng)您相信，我剛才給您推薦藥品，是急您所需，初衷是好的。您在返回藥店時(shí)忘記將車子上鎖，這是導(dǎo)致小偷有機(jī)可乘的直接原因。而且我們藥店外沒有專職的看車人員，您也沒有讓我們幫您看管，因此您來買藥丟了車我們沒有賠償義務(wù)。對(duì)于您的請(qǐng)求，我們愛莫能助�！敝灰獱I業(yè)員講得合情合理，顧客一般會(huì)識(shí)趣地“知難而退”，這樣，藥店的正當(dāng)利益才能得以維護(hù)。但是營業(yè)員在向顧客解釋時(shí)，一定要注意方式方法，避免矛盾進(jìn)一步激化。
河南洛陽明康藥業(yè)有限公司 王獻(xiàn)波
◆理直氣壯地回絕無理要求
場(chǎng)景中的顧客在現(xiàn)實(shí)生活中雖不多見，但不能說沒有。該營業(yè)員應(yīng)該理直氣壯地告訴他，藥店沒有為顧客保護(hù)店外財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)，并回絕顧客定要營業(yè)員賠償自行車的無理要求。
從事件過程看，問題的焦點(diǎn)是在顧客走后，營業(yè)員又將其請(qǐng)回藥店，但這并不能成為顧客要求營業(yè)員賠償自行車的理由，而應(yīng)該認(rèn)為是藥店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下服務(wù)態(tài)度和經(jīng)營理念的體現(xiàn)。面對(duì)如此不講理的顧客，營業(yè)員應(yīng)先避免矛盾激化，再曉之以理，據(jù)理力爭(zhēng)，并可承諾積極協(xié)助查找，同時(shí)，建議顧客向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案。
山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局 劉宏
■觀點(diǎn)三：在藥品價(jià)格上給些優(yōu)惠
◆將藥品贈(zèng)給顧客
盡管顧客是因?yàn)閭�(gè)人原因而丟失自行車的，但起因畢竟是聽了店員的推薦才再次回到店中選購藥品的。作為藥店，理應(yīng)給予相應(yīng)的補(bǔ)償，寬慰顧客難過的心情。
營業(yè)員可以對(duì)顧客說：“要說您來藥店消費(fèi)，藥店有責(zé)任確保您的財(cái)產(chǎn)安全。但藥店人手有限，我們無法安排專職的看車人員，請(qǐng)您諒解。為了盡可能地挽回您的損失，藥店可給您一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這樣吧，今天您買的藥品，我們就免費(fèi)贈(zèng)送給您，希望您能接受。而我們所能做的，也只有這些了！”之所以這樣說，一是為了穩(wěn)定顧客的情緒，二是為了避免顧客“獅子大張口”，對(duì)藥店提出過高的賠償要求。
另外，要“吃一塹，長(zhǎng)一智”，顧客走后，藥店可在店外懸掛“免費(fèi)停車，自行看管”的標(biāo)識(shí)，給顧客以提示，同時(shí)可避免今后出現(xiàn)類似的“麻煩”。
河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣
◆吸收顧客為會(huì)員
遇到此景，營業(yè)員首先應(yīng)將這位男子帶到店堂后面的辦公室，待他發(fā)完牢騷后，耐心地跟他講，是由于他自己沒有上鎖，才導(dǎo)致自行車被他人盜走，他自己要負(fù)主要責(zé)任。營業(yè)員當(dāng)時(shí)確實(shí)沒注意到他未鎖車，否則會(huì)提醒他的。營業(yè)員的本意是想為他提供更好的服務(wù)，介紹一種療效很好的品牌藥，主觀上并無過錯(cuò)，沒想到會(huì)出現(xiàn)這種情況。其次，征求他的意見，是否向派出所報(bào)案。最后，為了表示歉意，吸收其為該店會(huì)員，為他辦理會(huì)員卡，他全家以后憑會(huì)員卡來藥店購藥都給予特別優(yōu)惠待遇，同時(shí)送點(diǎn)小禮品給他，讓他心里好受些。
安徽省岳西縣食品藥品監(jiān)管局 王三春
■觀點(diǎn)四：求助相關(guān)部門
◆讓公安機(jī)關(guān)來處理
筆者認(rèn)為，面對(duì)此景，營業(yè)員應(yīng)該報(bào)案，讓當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理，因?yàn)橥底孕熊噷儆诒I竊行為。雖說顧客是為購藥而把自行車放在藥店門口的，但藥店是經(jīng)營藥品的，不是車輛看管單位，沒有理由為顧客丟車負(fù)責(zé)。顧客在藥店門前丟失自行車屬實(shí)，可顧客要營業(yè)員給予賠償則毫無道理。當(dāng)顧客強(qiáng)硬要求營業(yè)員賠償所丟失的自行車時(shí)，筆者以為還是報(bào)案處理更為合適，不然，怎樣理論也是無法解決問題的。
福建省龍海市平安藥店 鄧溪清
◆馬上報(bào)案
遇到這樣的事，營業(yè)員絕對(duì)不能答應(yīng)賠車，否則不僅會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失，別人還會(huì)認(rèn)為藥店理虧。此時(shí)營業(yè)員應(yīng)當(dāng)馬上報(bào)告公安機(jī)關(guān)，讓公安部門來處理此事。這樣做，一是可以及時(shí)抓住小偷，既為社會(huì)除害，又能挽回顧客財(cái)產(chǎn)損失；二是即使抓不住小偷，也可由執(zhí)法部門確定藥店與顧客各負(fù)多大責(zé)任。
河南省淇縣食品藥品監(jiān)管局 王榮艷
■觀點(diǎn)五：以此為戒，亡羊補(bǔ)牢
◆加強(qiáng)治安保衛(wèi)工作
場(chǎng)景中顧客丟失自行車，責(zé)任在于藥店忽略了社會(huì)治安綜合治理工作。顧客來藥店購藥丟了車，事情雖小，但處理不好，會(huì)直接損害藥店的聲譽(yù)和生意，因?yàn)轭櫩蛠碣I藥沒有安全感，勢(shì)必會(huì)造成藥店生意上的損失。
處理糾紛，營業(yè)員首先應(yīng)把顧客請(qǐng)到店長(zhǎng)室，向店長(zhǎng)說明事情經(jīng)過，由店長(zhǎng)做出裁決。事情解決后，營業(yè)員應(yīng)建議店長(zhǎng)加強(qiáng)藥店門前的治安保衛(wèi)工作，這樣才能避免以后不再發(fā)生類似事件，保護(hù)消費(fèi)者和藥店自身的利益。
安徽省鳳臺(tái)縣康福藥品零售連鎖總店大山藥店 王新紅
◆在藥店外增設(shè)存車處
面對(duì)場(chǎng)景中的顧客，營業(yè)員要沉著冷靜應(yīng)對(duì)，盡量避免和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。營業(yè)員首先要向顧客講清楚，我給您介紹藥品，是不想讓您因?yàn)橘I不到藥而延誤病情，本是好意；由于您自己不慎使自行車丟失，錯(cuò)不在我。其次營業(yè)員也應(yīng)換位思考一下，想一想此時(shí)此刻那位顧客的心情，藥沒有買到反而把自行車丟了，一定很惱火。因此要同情顧客的遭遇，適當(dāng)?shù)亟o其一些經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或送幾盒顧客所需的藥品，用真情打動(dòng)對(duì)方。
另外，營業(yè)員還應(yīng)向店長(zhǎng)建議，在藥店外找個(gè)合適的位置設(shè)個(gè)存車點(diǎn)，并派專人看管，避免類似事情再次發(fā)生，進(jìn)而影響到藥店的聲譽(yù)。
山西省臨汾市食品藥品監(jiān)管局 張繼海
◆從中吸取教訓(xùn)
如果藥店門口有專人負(fù)責(zé)存車保管，自行車又是鎖好了的，存車部門應(yīng)負(fù)全責(zé)，給予賠償。但顧客第二次進(jìn)店時(shí)如果忘了鎖車，又沒有專人負(fù)責(zé)看車，而營業(yè)員一味推薦自己的藥品，沒有為顧客財(cái)產(chǎn)安全著想，應(yīng)與顧客協(xié)商各負(fù)一半責(zé)任，賠償一部分損失。不管事情結(jié)局如何，都應(yīng)先報(bào)警登記，然后再處理此事。藥店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，在藥店門前加設(shè)防盜設(shè)施，或貼警示語提醒顧客：最近有丟失自行車現(xiàn)象，為了您的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您鎖好、存好自行車！
河北省保定市康民大藥房 叢海英
■點(diǎn)評(píng)
依法確定過錯(cuò)責(zé)任
本場(chǎng)景中所遇問題，是典型的侵權(quán)行為歸責(zé)原則適用問題。我國《民法通則》第一百零六條第二款規(guī)定：“公民、法人由于過錯(cuò)侵害國家的、集體的財(cái)產(chǎn)，侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任�！边@一規(guī)定，就是我國侵權(quán)行為的過錯(cuò)責(zé)任原則。所謂過錯(cuò)責(zé)任原則，就是以過錯(cuò)作為價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)，判斷行為人對(duì)其造成的損害應(yīng)否承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的歸責(zé)原則。賠償責(zé)任的構(gòu)成有四個(gè)要件，即侵權(quán)行為、損害事實(shí)、侵權(quán)行為與損害事實(shí)之間存在的因果關(guān)系以及行為人的主觀過錯(cuò)。
就本場(chǎng)景而言，營業(yè)員在已告知顧客無所購藥品時(shí)，即已經(jīng)履行完其為顧客提供藥品服務(wù)的義務(wù)，其事后從藥店追出去向顧客熱情推薦功效相同的某種品牌藥的行為，雖然出于真誠為顧客服務(wù)的愿望，但該營業(yè)員應(yīng)當(dāng)預(yù)見自己的行為可能發(fā)生致使顧客已開鎖的自行車丟失的結(jié)果，因疏忽大意而沒有預(yù)見或者已經(jīng)預(yù)見而輕信能夠避免，最終發(fā)生顧客自行車丟失的損害事實(shí)，在主觀上存在過錯(cuò)，該行為與顧客自行車丟失具有因果關(guān)系，已經(jīng)符合賠償責(zé)任的構(gòu)成要件。由此，該營業(yè)員應(yīng)當(dāng)為因自己的主觀過錯(cuò)而造成顧客自行車丟失承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
但需注意，在一般情況下，過錯(cuò)僅僅是確定侵權(quán)行為人承擔(dān)民事賠償責(zé)任的依據(jù)，而不是確定賠償范圍的依據(jù)。因?yàn)槿绻研袨槿说倪^錯(cuò)程度作為確定賠償范圍的依據(jù)，將不能使被侵權(quán)人的損失完全得到補(bǔ)償或者使被侵權(quán)人形成不當(dāng)收入，不利于合理解決侵權(quán)糾紛，保護(hù)公民合法權(quán)益。在混合過錯(cuò)中，雙方當(dāng)事人各有過錯(cuò)的，侵權(quán)人只對(duì)自己的過錯(cuò)負(fù)責(zé)，對(duì)因被侵權(quán)人的過錯(cuò)造成的損失不承擔(dān)賠償責(zé)任。本場(chǎng)景正是屬于這種情況，營業(yè)員雖然有過錯(cuò)，但顧客也應(yīng)當(dāng)預(yù)見自己的自行車已經(jīng)開鎖，在其回店細(xì)看購藥時(shí)可能丟失，但由于主觀過錯(cuò)而沒有采取相應(yīng)措施，致使發(fā)生自行車丟失事實(shí)，因此，該顧客亦應(yīng)為自己的過錯(cuò)造成的損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
具體到本場(chǎng)景，藥店應(yīng)當(dāng)本著實(shí)事求是、客觀公正的原則，向顧客說明責(zé)任的區(qū)分，由藥店和顧客按照各自過錯(cuò)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，既不能一味遷就顧客，全額賠償丟失的自行車，又不能逃避責(zé)任。應(yīng)該堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，在分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，勇于歸咎，敢于承擔(dān)。只有這樣，才能妥善處理好各種突發(fā)事件，樹立藥店的良好形象。
點(diǎn)評(píng)人:山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局 李軍
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