�。玻埃埃衬暾憬氯A發(fā)行集團(tuán)公司出資１．７億元經(jīng)國(guó)家工商總局核準(zhǔn)注冊(cè)博庫(kù)書(shū)城有限公司，它是新聞出版總署、文化部批準(zhǔn)的全國(guó)第一家出版物跨省連鎖經(jīng)營(yíng)公司。從２００３年１１月１３日浙江新華在江蘇徐州開(kāi)設(shè)全國(guó)第一家跨省連鎖經(jīng)營(yíng)書(shū)店開(kāi)始，在中國(guó)書(shū)業(yè)零售業(yè)至今沒(méi)有很好的贏利模式的前提下，一直沒(méi)有停止過(guò)跨省連鎖經(jīng)營(yíng)的探索。到２００５年１２月份為止，用四種模式開(kāi)設(shè)的跨省連鎖經(jīng)營(yíng)書(shū)店已達(dá)９家，營(yíng)業(yè)面積達(dá)５．１７萬(wàn)平方米。２００４年博庫(kù)書(shū)城徐州店沖破了跨省連鎖的贏利點(diǎn)，２００５年實(shí)現(xiàn)贏利。這個(gè)利好消息鼓舞了浙江跨省連鎖的部落，給浙江的跨省連鎖帶來(lái)一絲曙光。
浙江新華跨省連鎖經(jīng)營(yíng)的原動(dòng)力是為了企業(yè)生存發(fā)展的需要，在教材壟斷即將被打破的情況下，尋找企業(yè)生存發(fā)展的空間，其運(yùn)作的理念是通過(guò)企業(yè)現(xiàn)有的資本，整合中國(guó)書(shū)業(yè)的產(chǎn)品資源及相關(guān)信息資源，筑高行業(yè)門檻，使企業(yè)具有市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力；然后以整合的行業(yè)產(chǎn)品、信息資源優(yōu)勢(shì)，吸引社會(huì)資本迅速加入這個(gè)行業(yè)，使各種社會(huì)資本能低門檻、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、易操作地進(jìn)入書(shū)業(yè)。將行業(yè)優(yōu)勢(shì)和資本優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同謀求雙贏。
浙江新華跨省連鎖經(jīng)營(yíng)的四種模式分別是：上海模式——從跨省經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略上考慮必須是要占領(lǐng)的市場(chǎng)，這些市場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)由浙江新華全資投資控股建設(shè)，以博庫(kù)書(shū)城上海店為代表；博庫(kù)書(shū)城徐州店建立的徐州模式，即合資模式，由浙江新華與民營(yíng)資本共同投資設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)；以深圳購(gòu)書(shū)中心、深圳龍崗書(shū)城、上書(shū)房系列書(shū)店和即將開(kāi)業(yè)的上海龍強(qiáng)書(shū)城為代表的深圳模式，即與民營(yíng)、社會(huì)資本合作的模式，用合作方的企業(yè)品牌實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)。該種模式是社會(huì)資本投資的，賣場(chǎng)也由社會(huì)資本經(jīng)營(yíng)，浙江新華免費(fèi)提供計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，并對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行全品種配供；沈陽(yáng)模式，以即將開(kāi)業(yè)的博庫(kù)書(shū)城沈陽(yáng)店為代表，即浙江新華將集團(tuán)內(nèi)基層新華書(shū)店的閑散、弱小的資本進(jìn)行整合，組建股份公司，跨省開(kāi)設(shè)連鎖經(jīng)營(yíng)賣場(chǎng)。無(wú)論哪種模式，支撐跨省連鎖的基礎(chǔ)是浙江新華已實(shí)現(xiàn)的企業(yè)資本、經(jīng)營(yíng)規(guī)模能力的集約化。
浙江新華總經(jīng)理周立偉認(rèn)為，目前大量的社會(huì)資本投入書(shū)業(yè)，彌補(bǔ)了國(guó)有資本在文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展上時(shí)空分布的不足。不同經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的企業(yè)聯(lián)合如同果樹(shù)嫁接，傳統(tǒng)的新華書(shū)店是砧木，她具有強(qiáng)大的“根系”，吸收水和養(yǎng)分，嫁接上民營(yíng)企業(yè)的新枝條，將會(huì)給圖書(shū)發(fā)行這個(gè)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)勃勃的生機(jī)。雖然浙江新華四種跨省連鎖經(jīng)營(yíng)模式尚無(wú)很好的贏利模式，但浙江新華將不斷探索下去。
上海模式
店 名：博庫(kù)書(shū)城上海店
開(kāi)業(yè)時(shí)間：２００５年５月１日
位 置：上海徐家匯
面 積：１０３２１平方米
經(jīng)營(yíng)品種：約２０萬(wàn)種
資本背景：浙江新華投資（國(guó)有獨(dú)資）
店長(zhǎng)檔案：何建華（原浙江省店批銷中心經(jīng)理，２００５年從書(shū)業(yè)批發(fā)進(jìn)入零售）
徐州模式
店 名：博庫(kù)書(shū)城徐州店
開(kāi)業(yè)時(shí)間：２００３年１１月１３日
位 置：江蘇徐州市金地商都３樓
面 積：５０００平方米
經(jīng)營(yíng)品種：１２萬(wàn)種
資本背景：浙江新華與兩個(gè)自然人聯(lián)合投資（國(guó)資＋民資）
店長(zhǎng)檔案：張琴玲（原浙江臺(tái)州市新華書(shū)店?duì)I業(yè)員，２００３年博庫(kù)書(shū)城徐州店設(shè)立時(shí)，產(chǎn)假剛滿的她義無(wú)反顧抱著新出生的嬰兒到徐州創(chuàng)業(yè)）
深圳模式
店 名：上書(shū)房常熟店
開(kāi)業(yè)時(shí)間：２００４年８月１８日
位 置：江蘇常熟市方塔東街８３號(hào)
資本背景：三個(gè)自然人聯(lián)合投資（民資）
店長(zhǎng)檔案：季麗芳（３０歲，２００４年從一名會(huì)計(jì)轉(zhuǎn)行為圖書(shū)零售店長(zhǎng)）
店 名：上書(shū)房江陰店
開(kāi)業(yè)時(shí)間：２００５年１月１８日
位 置：江蘇江陰市青果路９—１１號(hào)
面 積：２６００平方米
經(jīng)營(yíng)品種：約９萬(wàn)種
資本背景：三個(gè)自然人聯(lián)合投資（民資）
店 長(zhǎng)：陸軍（３１歲，２００４ 年從一名百貨公司業(yè)務(wù)經(jīng)理，改行為圖書(shū)零售業(yè)的店長(zhǎng)）
店 名：上書(shū)房無(wú)錫店
開(kāi)業(yè)時(shí)間：２００４年１２月１８日
位 置：江蘇無(wú)錫市人民西路６０—６２號(hào)
面 積：２２００平方米
經(jīng)營(yíng)品種：約８萬(wàn)種
資本背景：三個(gè)自然人聯(lián)合投資（民資）
店長(zhǎng)檔案：蔣樂(lè)進(jìn)
店 名：深圳購(gòu)書(shū)中心
開(kāi)業(yè)時(shí)間：２００４年９月１８日
位 置：深圳市深南路
面 積：８０００平方米
經(jīng)營(yíng)品種：約２３萬(wàn)種
資本背景：深圳中核集團(tuán)投資（國(guó)資）
店長(zhǎng)檔案：陳娓萍（原深圳核工業(yè)集團(tuán)干部，２００５年初改行成為圖書(shū)零售店的店長(zhǎng)）
店 名：深圳龍崗書(shū)城
開(kāi)業(yè)時(shí)間：２００５年６月２８日
位 置：深圳龍崗區(qū)政府對(duì)面龍城廣場(chǎng)文化中心Ｃ區(qū)
經(jīng)營(yíng)品種：１２萬(wàn)種
資本背景：歌藍(lán)興業(yè)有限公司投資（臺(tái)資＋民資）
店長(zhǎng)檔案：池巧玲（原浙江圖書(shū)大廈首席營(yíng)業(yè)員，２００５年到深圳創(chuàng)業(yè)）
店 名：上海龍強(qiáng)書(shū)城
開(kāi)業(yè)時(shí)間：２００５年１２月１８日
位 置：上海長(zhǎng)寧區(qū)
面 積：７０００平方米
經(jīng)營(yíng)品種：２０萬(wàn)種
資本背景：上海長(zhǎng)峰集團(tuán)投資（民資）
店長(zhǎng)檔案：王凱琪（原售樓先生，２００５年改行為書(shū)店店長(zhǎng)）
沈陽(yáng)模式
店 名：博庫(kù)書(shū)城沈陽(yáng)店
開(kāi)業(yè)時(shí)間：２００５年１２月２４日
位 置：沈陽(yáng)太原街五洲商廈
面 積：７０００平方米
經(jīng)營(yíng)品種：２０萬(wàn)種
資本背景：浙江嘉興６家新華書(shū)店合作投資（國(guó)資）
店長(zhǎng)檔案：金國(guó)峰（原嘉興市店業(yè)務(wù)科長(zhǎng)， ２００５年北上到沈陽(yáng)開(kāi)拓市場(chǎng)）
解決方案
專業(yè)化
博庫(kù)書(shū)城徐州店作為全國(guó)第一家出版物跨省連鎖店，特別是沒(méi)有傳統(tǒng)新華書(shū)店教材和教輔的前提下，在異地開(kāi)店，我們第一個(gè)問(wèn)題是靠什么生存？別的賣場(chǎng)中小學(xué)教輔圖書(shū)唱主角，博庫(kù)書(shū)城沒(méi)有“肉”吃，只有啃“骨頭”，在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的徐州地區(qū)，挖掘人文底蘊(yùn)較濃厚的徐州讀者，滿足他們對(duì)圖書(shū)較高層次的需求。堅(jiān)持在“大”的基礎(chǔ)上做“�！保龅健叭藷o(wú)我有，人有我全，人全我精”，在全賣場(chǎng)１２萬(wàn)品種中科技、社科兩大類圖書(shū)達(dá)到４０％。兩年的堅(jiān)持，目前在徐州圖書(shū)市場(chǎng)上，博庫(kù)書(shū)城的教師用書(shū)、建筑設(shè)計(jì)、人文社科、藝術(shù)類書(shū)籍、進(jìn)口ＣＤ是做得最棒的，當(dāng)?shù)刈x者感慨“以前很多書(shū)只能上北京、上海、南京才能捎回來(lái)，沒(méi)想到在這兒也能買到了”。書(shū)店品位高，還要人氣旺，我們?yōu)榱搜娱L(zhǎng)讀者在書(shū)店的逗留時(shí)間，提供許多人性化的服務(wù)，如設(shè)置抄寫(xiě)臺(tái)、查詢臺(tái)；擺放了 ６０條木凳、２００個(gè)草墊供５００名讀者就坐閱讀；對(duì)１２萬(wàn)種圖書(shū)實(shí)行了圖書(shū)按架位號(hào)管理，讓讀者根據(jù)查詢結(jié)果能快速找到所需品種。這種極富人文關(guān)懷的服務(wù)隨著“博庫(kù)有好書(shū)”的口碑經(jīng)讀者口口相傳，在徐州已眾所周知。在左有“徐州新華”、右有“大眾書(shū)局”的夾縫里，博庫(kù)書(shū)城徐州店努力奮斗了７００天，靠啃“骨頭”活下來(lái)，并實(shí)現(xiàn)了贏利。
本土化
博庫(kù)書(shū)城上海店店長(zhǎng)何建華談到，在異地開(kāi)店會(huì)有許多困難和想不到的問(wèn)題，上海因?yàn)橛絮r明的地域文化特征而使得我們?nèi)谌脒@個(gè)市場(chǎng)面臨更大的挑戰(zhàn)，時(shí)間也會(huì)來(lái)得更長(zhǎng)，因此要處理好自身特點(diǎn)與地方化之間的關(guān)系。當(dāng)然我們首先堅(jiān)持博庫(kù)品牌自身經(jīng)營(yíng)的特色和定位：如品種豐富、環(huán)境舒適、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、購(gòu)物環(huán)境人性化等。盡管開(kāi)店初期，堅(jiān)持品牌的服務(wù)特色成本高，但這是我們的生命力，不能丟掉，不失去自我，這也要求我們不能急功近利，做好打“持久戰(zhàn)”的心理準(zhǔn)備。第二，在堅(jiān)持特色的同時(shí)就要了解市場(chǎng)需求，上海讀者的口味不一樣，這與上海這樣一個(gè)國(guó)際化、多元化社會(huì)文化生活的各個(gè)層面是緊密相聯(lián)的，只有了解這些東西，才能盡快融入市場(chǎng)，做好服務(wù)。一方面我們要充分利用連鎖總部統(tǒng)一信息、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一退貨、統(tǒng)一結(jié)算和計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，另一方面我們要認(rèn)真聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)和建議，調(diào)整品種結(jié)構(gòu)和陳列方法，虛心學(xué)習(xí)上海同行的經(jīng)驗(yàn)，使采購(gòu)品種、陳列方式以及服務(wù)形式更具本土化。第三，要利用多種營(yíng)銷服務(wù)加強(qiáng)讀者對(duì)我們博庫(kù)書(shū)城的接受和認(rèn)同。博庫(kù)書(shū)城開(kāi)業(yè)之初，就有很多讀者對(duì)我們不了解。一般消費(fèi)者習(xí)慣百貨、家電、超市的連鎖經(jīng)營(yíng)，但對(duì)于圖書(shū)行業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)特別是跨地區(qū)的連鎖經(jīng)營(yíng)還不一定信任，這對(duì)于會(huì)員讀者和團(tuán)體消費(fèi)者形成很大影響所以我們就不斷以各種形式宣傳博庫(kù)，如向讀者和有關(guān)單位發(fā)放宣傳資料，不斷推出各種文化專題講座等活動(dòng)讓上海讀者盡快了解博庫(kù)書(shū)城。第四，異地開(kāi)店在短期內(nèi)要培養(yǎng)一支隊(duì)伍。幾乎博庫(kù)書(shū)城上海店所有的員工包括中層干部都是在上海當(dāng)?shù)卣械�，絕大部分員工沒(méi)有書(shū)店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。要讓他們?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)了解我們的理念，熟悉工作內(nèi)容和方法，更好地為讀者服務(wù)，就要充分利用集團(tuán)公司的資源，將骨干送到集團(tuán)公司（博庫(kù)書(shū)城）總部培訓(xùn)，包括綜合培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)等。一支本土化、專業(yè)化的隊(duì)伍是異地開(kāi)店成功的保障。
顧客維護(hù)
開(kāi)店最忌的是員工與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，作為店長(zhǎng)，面對(duì)顧客的投訴，第一要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，站在讀者立場(chǎng)上，思考問(wèn)題、處理問(wèn)題。大約在一個(gè)月前在上書(shū)房常熟店，有一位讀者要購(gòu)一本書(shū)配光盤(pán)的，由于光盤(pán)一時(shí)找不到他提出沒(méi)有光盤(pán)也行但要給他打低折要價(jià)很低，由于折扣問(wèn)題與樓層服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。服務(wù)員認(rèn)為給予的折扣已經(jīng)很低，再要降低折扣的話不太合理提出可以幫讀者重新定購(gòu)一套顧客提出送貨上門的要求樓層服務(wù)員因工作忙回絕了他的要求。當(dāng)晚那位讀者打店長(zhǎng)電話向她訴說(shuō)了這件事在聽(tīng)了讀者的投訴后店長(zhǎng)耐心地勸解讀者同時(shí)真誠(chéng)地向讀者道歉。同時(shí)發(fā)現(xiàn)讀者所要圖書(shū)的光盤(pán)雖已找到但書(shū)有脫頁(yè)的現(xiàn)象當(dāng)即將此情況與讀者進(jìn)行了溝通并幫他重新訂一套新的承諾一定會(huì)親自將書(shū)和會(huì)員卡送到他手中讀者竟覺(jué)得不好意思了，并對(duì)店長(zhǎng)表示感謝說(shuō)上書(shū)房今后一定會(huì)常來(lái)終于化不滿為圓滿。
我們認(rèn)為，維系與讀者的良好關(guān)系是經(jīng)營(yíng)能否成功的非常關(guān)鍵的一環(huán)商家的利益在于服務(wù)好每一個(gè)讀者，而不是與讀者去爭(zhēng)什么理。讀者的滿意和對(duì)商家的信任是企業(yè)成功與成長(zhǎng)的最好投資。推而廣之，通常我們認(rèn)為以下幾點(diǎn)可減少顧客投訴：一是做一位好的聽(tīng)眾，經(jīng)常與讀者交流、溝通，從他們的口中知道我們書(shū)店的不足之處；二是對(duì)于讀者的投訴原因要?dú)w納、總結(jié)，組織員工一起分析，防患于未然；第三，在服務(wù)上決不讓讀者有“吃虧上當(dāng)”的感覺(jué)；第四，每天以坦誠(chéng)的微笑、真誠(chéng)的態(tài)度迎接每一位讀者到來(lái)；第五，把認(rèn)識(shí)讀者的“價(jià)值”作為全體店員的工作信念貫穿到行為細(xì)節(jié)，經(jīng)常提醒自己“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，努力留住新老讀者。
與ＳＨＯＰＰＩＮＧ ＭＡＬＬ結(jié)合
上海龍強(qiáng)書(shū)城位于上海中山公園“零換乘”交通樞紐中心，總面積３３萬(wàn)平方米，是中國(guó)第一個(gè)集地鐵、輕軌、公交換乘站、商業(yè)百貨、文化休閑于一體的大型商業(yè)中心，每天人流量達(dá)３０萬(wàn)。整個(gè)ＳＨＯＰＰＩＮＧ ＭＡＬＬ地上共有９層樓，地下三層，地下副三樓為地鐵站，出地鐵站就是龍興超市，地面１樓是８路公交車的換乘站，地面２樓的天橋與輕軌站相連。其上有百貨、精品店、書(shū)店、電影院、飲食店等。該中心把新型交通和商業(yè)消費(fèi)完美結(jié)合，把傳統(tǒng)的一條線式的商業(yè)街改造成了一個(gè)立體的商業(yè)街。龍強(qiáng)書(shū)城位于中心８樓，書(shū)店之上是電影院。書(shū)城的營(yíng)銷理念將大眾百貨、文化消費(fèi)、現(xiàn)代公交等多種其他行業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想整合，共建讀者閱讀的樂(lè)園，從物理空間和需求空間兩方面實(shí)現(xiàn)“把圖書(shū)作為一種基本的生活元素”，把“閱讀作為人們?nèi)粘Ｒ率匙⌒械囊徊糠帧钡南M(fèi)理想，最大化地培育和調(diào)動(dòng)都市人的文化需求。在營(yíng)銷方面，龍強(qiáng)書(shū)城憑著獨(dú)有的環(huán)境優(yōu)勢(shì)，將書(shū)城的經(jīng)營(yíng)和影院、超市、百貨、精品店實(shí)現(xiàn)完美互動(dòng)。幾乎整個(gè)購(gòu)物中心的任何一項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)都可以成為書(shū)城營(yíng)銷的一部分。
店長(zhǎng)職責(zé)
做好店鋪的管理，是店長(zhǎng)的主要職責(zé)。一天的營(yíng)業(yè)主要分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)時(shí)段：營(yíng)業(yè)前主要檢查員工出勤情況、昨天營(yíng)業(yè)遺留問(wèn)題以及賣場(chǎng)和后臺(tái)的準(zhǔn)備情況，確保一天營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行；營(yíng)業(yè)中要不定時(shí)地檢查收貨上架工作，分析銷售數(shù)據(jù)、缺貨情況、落實(shí)讀者預(yù)定；營(yíng)業(yè)后的晚會(huì)則是對(duì)一天工作的總結(jié)。在這三個(gè)時(shí)間段的工作中，店長(zhǎng)管的對(duì)象就是兩個(gè)：管人和管事，協(xié)調(diào)好兩者之間的關(guān)系。做好每一天，也就能完成全年的工作目標(biāo)。
店長(zhǎng)是老板委派在門店的經(jīng)營(yíng)管理者；作為經(jīng)營(yíng)者，需要與讀者、機(jī)構(gòu)團(tuán)體、商業(yè)伙伴等培養(yǎng)良好的關(guān)系；作為管理者，需將公司的計(jì)劃、要求，明確快速地傳達(dá)給員工，指導(dǎo)員工做好各項(xiàng)工作；當(dāng)門店中的人和事出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)在第一時(shí)間，加以協(xié)調(diào)，使其恢復(fù)順暢。門店的員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，店長(zhǎng)作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人，應(yīng)該善于運(yùn)用各種資源，形成良好的企業(yè)經(jīng)營(yíng)氛圍，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
店長(zhǎng)不光管人，還要“管事”。事，就是經(jīng)營(yíng)，做好市場(chǎng)分析是店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一項(xiàng)重要工作。如根據(jù)本地圖書(shū)市場(chǎng)需求，分析各類別圖書(shū)的銷售數(shù)據(jù)，調(diào)查各類學(xué)校分布、在校師生數(shù)量及專業(yè)、學(xué)校圖書(shū)館的裝備達(dá)標(biāo)情況、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的圖書(shū)需求等，合理調(diào)整好本店在架圖書(shū)的分類比例，同時(shí)以此為基礎(chǔ)制定營(yíng)銷活動(dòng)及銷售目標(biāo)。大方向掌握了，小的市場(chǎng)行情不能放過(guò)，如《哈利·波特６》一書(shū)全國(guó)發(fā)行時(shí)，上書(shū)房江陰店及時(shí)了解全國(guó)市場(chǎng)大環(huán)境以及周邊同行小環(huán)境，在此基礎(chǔ)上，做出該店的宣傳促銷方案，抓住了銷售。
客戶服務(wù)
書(shū)店店鋪服務(wù)管理的最終目的是為了使每一位進(jìn)入書(shū)店的讀者滿意，讀者的滿意度是我們產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)桿，標(biāo)志著讀者對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。只有抵達(dá)讀者的基本需求，理解潛在的期望，消除后顧之憂，才能使他們滿意，這一點(diǎn)尤為重要。
首先，需提高公司員工的工作主動(dòng)性，這一點(diǎn)在招聘書(shū)店員工時(shí)上書(shū)房無(wú)錫店就特別注重。書(shū)店導(dǎo)購(gòu)及前臺(tái)服務(wù)人員基本以學(xué)校剛畢業(yè)的學(xué)生為主，年輕人充滿朝氣，希望通過(guò)積極工作，得到書(shū)店認(rèn)可，這比被動(dòng)地承擔(dān)所分配的工作更容易提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意。而這也是員工建立顧客服務(wù)意識(shí)的前提。
其次，要做到顧客滿意，還要提供讀者未考慮到的方面，即超越顧客期望。上書(shū)房無(wú)錫店第一次大學(xué)圖書(shū)館投標(biāo)的失利，輸在沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，但他們從中吸取教訓(xùn)，專門組織人員進(jìn)行培訓(xùn)，到學(xué)校圖書(shū)館進(jìn)行實(shí)地學(xué)習(xí)，為圖書(shū)館提供全方位的服務(wù)。加上浙江省店及時(shí)的數(shù)據(jù)支持，使他們?yōu)閳D書(shū)館提供了很多深層次的服務(wù)，甚至超越了客戶的期望，成為與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的有利條件，也是他們?cè)谝院蟮耐稑?biāo)中成功的重要原因。
第三，讀者滿意可以分兩方面來(lái)說(shuō)：一是零售，二是團(tuán)購(gòu)，兩者的共同點(diǎn)是書(shū)店要從需求的角度出發(fā)，解除他們的后顧之憂。前者購(gòu)書(shū)的目的強(qiáng)，而后者更看重服務(wù)。對(duì)待不同的目標(biāo)群，要選擇更有效的工作方法抵達(dá)讀者的期望。例如為了更好地服務(wù)于少兒區(qū)的小朋友，上書(shū)房無(wú)錫店特地放置了彩色的小桌子與凳子，小朋友除了看書(shū)外，還可以將老師布置的作業(yè)帶過(guò)來(lái)做，一方面可以讓帶著小孩來(lái)看書(shū)的家長(zhǎng)有時(shí)間挑選喜歡的書(shū)，另外也為在書(shū)店附近工作的家長(zhǎng)適當(dāng)解決帶孩子的困難。
第四，顧客滿意還需提供有效的售后服務(wù)，這也是上書(shū)房無(wú)錫店留住老顧客的重要原因。當(dāng)然要做好這項(xiàng)工作，對(duì)讀者的了解非常重要，他們?cè)谶M(jìn)行會(huì)員卡的辦理以及讀者預(yù)訂圖書(shū)時(shí)，做好資料統(tǒng)計(jì)工作。零售方面該店會(huì)在會(huì)員生日之日發(fā)短信以表祝賀。團(tuán)購(gòu)方面，按照每個(gè)學(xué)校、每個(gè)專業(yè)的不同要求，他們會(huì)每周將新書(shū)信息發(fā)至對(duì)方指定郵箱，進(jìn)行聯(lián)系。作為深圳龍崗區(qū)最大的一家書(shū)店，讀者對(duì)龍崗書(shū)店的期望值與他們的實(shí)際工作現(xiàn)狀有差距，很多讀者會(huì)在第一時(shí)間就把他們與深圳書(shū)城羅湖城相比，讀者或者說(shuō)市場(chǎng)沒(méi)有給書(shū)店成長(zhǎng)的時(shí)間。對(duì)此開(kāi)業(yè)后他們做的第一件事也是推出了會(huì)員卡制度，積極與周邊的社區(qū)、企業(yè)、機(jī)關(guān)進(jìn)行溝通，安排專人進(jìn)行客戶跟蹤，形成讀者、企業(yè)、書(shū)店的三方互動(dòng)。同時(shí)，為了方便讀者，他們?cè)谫u場(chǎng)引進(jìn)與圖書(shū)有關(guān)的商業(yè)和產(chǎn)品，共同培養(yǎng)市場(chǎng)，拉近與當(dāng)?shù)刈x者的距離。
在賣場(chǎng)設(shè)計(jì)上，深圳購(gòu)書(shū)中心注重每個(gè)細(xì)節(jié)的人性化：黃白交錯(cuò)的柔和燈光使讀者不會(huì)感覺(jué)視力疲勞；高低書(shū)架的合理布局增加了層次感和新鮮感；隨手可取的小草墊使讀者想坐就坐，無(wú)須顧忌只看不買的尷尬；特設(shè)的“閱讀吧”，使讀者可隨意選取心愛(ài)的圖書(shū)，在品嘗咖啡芳香的同時(shí)，靜靜體味閱讀的快感，感受“書(shū)店圖書(shū)館”的新感覺(jué)；圖書(shū)陳列實(shí)行圖書(shū)館式的架位管理，通過(guò)電腦模糊查詢，就可在茫茫書(shū)海中快捷地找到想要的圖書(shū)，滿足現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活；還有特意磨圓的拐角、防滑地磚、溫馨提示、天籟音樂(lè)……讓讀者無(wú)處不感受經(jīng)營(yíng)者的體貼和關(guān)懷。
打地域文化牌
博庫(kù)進(jìn)軍沈陽(yáng)準(zhǔn)備以特有的“江南特色”和“江南文化”及浙商獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念相結(jié)合，大打“地域文化”牌，因此在書(shū)城的經(jīng)營(yíng)整體上體現(xiàn)文化、休閑、時(shí)尚、江南的風(fēng)格。書(shū)店環(huán)境舒適休閑，設(shè)置書(shū)吧、咖啡吧、無(wú)線上網(wǎng)、自助查詢、專業(yè)導(dǎo)購(gòu)等。營(yíng)業(yè)員統(tǒng)一著江南藍(lán)印花布工作服，體現(xiàn)江南風(fēng)格。除了針對(duì)白領(lǐng)、大中專院校學(xué)生、科研人員等閱讀群體，主營(yíng)科技類、人文類圖書(shū)和精品音像外，還配套經(jīng)營(yíng)極具時(shí)尚風(fēng)格、青春氣息的博庫(kù)文具。
沈陽(yáng)博庫(kù)選擇了圣誕節(jié)開(kāi)業(yè)，開(kāi)業(yè)儀式上的營(yíng)銷活動(dòng)除了組織名人名家講座簽售外，還著重體現(xiàn)“江南、圣誕”兩個(gè)主題。目前正在與嘉興南湖名勝發(fā)展有限公司洽談項(xiàng)目，選擇賣場(chǎng)作為展示江南水鄉(xiāng)風(fēng)情的窗口，并介入旅游業(yè)務(wù)，這也與我們圖書(shū)和休閑相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)理念相一致。開(kāi)業(yè)后，書(shū)店還策劃在沈陽(yáng)博庫(kù)網(wǎng)上書(shū)店組織“圣誕狂歡周，許愿樹(shù)”等相關(guān)主題的營(yíng)銷活動(dòng)。書(shū)城各種營(yíng)銷活動(dòng)都與贈(zèng)送博庫(kù)小禮品（具有江南風(fēng)格的小飾品、小掛件）、博庫(kù)時(shí)尚文具、江南游抽獎(jiǎng)等相結(jié)合。
�。ㄖ袊�(guó)圖書(shū)商報(bào)）
發(fā)表評(píng)論
登錄 | 注冊(cè)