出品/互聯(lián)網(wǎng)那些事

近日，多位消費者發(fā)帖吐槽盒馬蛋糕‘咸得發(fā)苦’，懷疑其生產(chǎn)過程中誤將鹽當(dāng)糖放，盒馬第一時間承認(rèn)了問題發(fā)生，一場關(guān)于盒馬品控的討論就此拉開序幕……

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盒馬承認(rèn)蛋糕出問題

12月8日，“盒馬承認(rèn)生產(chǎn)草莓蛋糕出問題”、“盒馬草莓蛋糕或誤將糖放成鹽”等多個話題在社交媒體平臺引發(fā)熱議，截至發(fā)稿前，相關(guān)話題已穩(wěn)居綜合榜熱搜&社會榜熱搜的雙料TOP1。

該起事件的起因指向事件起因指向多位網(wǎng)友發(fā)帖稱盒馬售價79.9元的草莓盒子蛋糕奶油正常、蛋糕胚卻“咸得發(fā)苦”，發(fā)生問題的產(chǎn)品生產(chǎn)日期為12月5日、6日上架，而且盒馬客服確認(rèn)該批次存在生產(chǎn)問題，接到部分反饋，可售后處理。

值得一提的是，今年以來，盒馬鮮生已發(fā)生多起事件：

2025年2月24日，西安盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司大都薈分公司存在經(jīng)營不符合食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品的違法行為，被西安市雁塔區(qū)市場監(jiān)督管理局依法處以罰款10萬元，沒收違法所得5312.4元。

同月，深圳盒馬兩門店銷售的三文魚切片(大腸菌群超標(biāo))和鮮活大鱸魚(獸藥恩諾沙星殘留超標(biāo))被廣東省市場監(jiān)督管理局點名通報。另有其他門店的壽司、芒果等產(chǎn)品涉及微生物污染和農(nóng)藥殘留問題。

2025年3月，網(wǎng)友吳女士稱自己在盒馬X會員店上海高青路店購買的冷凍大餛飩中嚼到異物，吐出后發(fā)現(xiàn)竟是一整只蟑螂。她發(fā)現(xiàn)異物后立刻撥打了盒馬客服電話以及12345進(jìn)行投訴，當(dāng)天晚上盒馬工作人員便打來電話約定上門。次日，三位自稱負(fù)責(zé)盒馬售后、生鮮和品控的負(fù)責(zé)人來到吳女士家中，提出了相關(guān)方案，但她并未同意。

媒體聯(lián)系上海市市場監(jiān)督管理局，相關(guān)工作人員回復(fù)稱：“現(xiàn)在我們已經(jīng)立案，就此事進(jìn)行調(diào)查，并向生產(chǎn)廠家發(fā)送協(xié)查函，目前正在調(diào)查中，尚無調(diào)查結(jié)果�！蓖瑫r，無錫市惠山區(qū)市場監(jiān)督管理局相關(guān)工作人員也回復(fù)稱，確有相關(guān)投訴，目前正在辦理中。

2025年5月8日，山東省市場監(jiān)督管理局的一紙抽檢通告，將盒馬推上風(fēng)口浪尖。其銷售的“無抗鮮雞蛋”被檢出禁用獸藥殘留超標(biāo)，長期使用會對人體健康造成一定影響。

2025年6月16日，杭州盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(下稱盒馬杭州)因飼料廣告使用專業(yè)人士做推薦、證明，被處以罰款10萬元。

據(jù)公告，杭州市市場監(jiān)督管理局在日常網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測中，發(fā)現(xiàn)杭州盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司經(jīng)營的某潔齒棒商品詳情頁，存在宣稱“獸醫(yī)推薦”的內(nèi)容。經(jīng)調(diào)查，廣告中利用專業(yè)人士名義作推薦、證明”的規(guī)定，構(gòu)成違法。

杭州盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(以下簡稱當(dāng)事人)的商品某乳制品中的蛋白質(zhì)含量未達(dá)到《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝食品營養(yǎng)標(biāo)簽通則》中有關(guān)“高蛋白質(zhì)”的含量要求，構(gòu)成虛假廣告，被罰20萬元。

當(dāng)事人在某葡萄酒的商品詳情頁中展示了內(nèi)容為有人舉起酒杯飲酒的圖片，構(gòu)成酒類廣告出現(xiàn)飲酒動作的違法行為，被罰10萬元。

綜上，杭州市市場監(jiān)督管理局決定責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為，消除影響，并處罰款人民幣共計400000元。

2025年9月16日，盒馬因銷售致病性微生物、農(nóng)藥殘留…等危害人體健康的物質(zhì)含量超過食品安全標(biāo)準(zhǔn)限量的食用農(nóng)產(chǎn)品被上海浦東新區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款4000元。

……

屢屢發(fā)生被罰事件，盒馬是時候，該做些什么了？

02

盒馬仍有殺手锏

作為阿里旗下自營生鮮及日用零售連鎖超市，盒馬鮮生的自2015年創(chuàng)立時就被譽(yù)為含著金湯匙出生，經(jīng)過十年的發(fā)展，盒馬鮮生已經(jīng)成了斬獲“2019福布斯中國最具創(chuàng)新力企業(yè)榜”、“21世紀(jì)卓越商業(yè)模式稱號”等榮譽(yù)的新零售標(biāo)桿。

能力越大，責(zé)任越大。

據(jù)消費電子雜志社報道，來自消費保數(shù)據(jù)研究院的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在主要商超品牌投訴中，盒馬鮮生的投訴量為4,148件，占比為19.17%，排投訴榜第一；山姆以2179件、10.07%的投訴占比高居第二，大潤發(fā)以1800件，8.32%的投訴占比位居第三。

在投訴解決率方面，各大商超的投訴處理效率均不理想，投訴量第一的盒馬解決率僅12.32%，排名第二的山姆僅為10.92%，解決率倒數(shù)。也就是說，不光盒馬，山姆、大潤發(fā)等知名超市同樣需要重視投訴問題。

比如嚴(yán)查供應(yīng)鏈管理環(huán)節(jié)的漏洞，把對供應(yīng)商的審核提升至最嚴(yán)的級別，生產(chǎn)流程全鏈路可視化，定期不定期企業(yè)自發(fā)抽檢、復(fù)盤，加強(qiáng)門店培訓(xùn)，尤其是熟食操作間的技能、食品安全意識的全面、深度的培訓(xùn)……

以及，在品牌的危機(jī)公關(guān)層面，也仍有優(yōu)化的空間，比如一旦發(fā)生品控等翻車事件，品牌方要第一時間回應(yīng)公眾關(guān)切的問題，該認(rèn)錯認(rèn)錯，該退賠退賠，甚至可以針對VIP會員進(jìn)行類似“問題產(chǎn)品N倍賠償”這樣的承諾舉措。

比如京東超市對自營商品中，衛(wèi)生巾或紙尿褲存在質(zhì)量問題進(jìn)行的100倍賠償?shù)某兄Z，就會給對應(yīng)的目標(biāo)客群更多的購物安全感和對品牌的信賴度，企業(yè)但凡做到全鏈路嚴(yán)格管控，那這樣的賠付概率微乎其微，等于實際成本支出可忽略，但卻起到了比打廣告還好的效果。

于盒馬鮮生而言，想要打贏品控保衛(wèi)戰(zhàn)，需要的或許是一定的時間，屆時盒馬品牌的公信力將自動恢復(fù)，歸根結(jié)底，背靠阿里的盒馬仍有殺手锏——先進(jìn)AI技術(shù)驅(qū)動的全鏈路管理。

在數(shù)準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)分析和用戶畫像前提下，盒馬可以實現(xiàn)以銷定產(chǎn)，并且確保能持續(xù)抓住顧客的口味偏好，同時供應(yīng)鏈側(cè)和運營側(cè)皆實現(xiàn)數(shù)字化監(jiān)控和管理，還可以通過AI算法的持續(xù)迭代來提升顧客的綜合體驗度

……

如此，方能在強(qiáng)化“新鮮、健康、有品質(zhì)、創(chuàng)新”的消費心智基礎(chǔ)上，持續(xù)深化“品質(zhì)+即時配送”的品牌護(hù)城河。

參考資料：

微博熱搜

盒馬，被立案調(diào)查-湖南日報

盒馬被罰400000元！-城市晚報社

盒馬鮮生，被罰10萬-越牛新聞綜合

西安一盒馬鮮生門店因食品安全問題被罰10萬-海報新聞

山姆再被曝！賣不出去的好麗友派賣給好特賣了？線下商超投訴飆升！-消費電子雜志社