出品/聯(lián)商專欄

撰文/潘玉明

編輯/娜娜

業(yè)內(nèi)有一個說法：店長強則門店強；店長穩(wěn)則團隊活。對于想要深耕行業(yè)運營的人，仔細琢磨這句話，應(yīng)該有收益。

一、店長和經(jīng)理是一回事嗎？

先說結(jié)論：店長和經(jīng)理不是一回事，崗位功能和賦能差別很大。在日常閑聊中經(jīng)常會混用，因為客氣寒暄，不管崗位功能大小，大家會把A店長也叫A總，但在規(guī)范的企業(yè)經(jīng)營權(quán)力語系中，二者有本質(zhì)區(qū)別。

在基本功能上，店長是零售交易最后一個環(huán)節(jié)“場站店”的執(zhí)行負責(zé)人，視野聚焦于“店內(nèi)”，確保這家店能夠高效、穩(wěn)定地運轉(zhuǎn)，努力達成計劃目標；而經(jīng)理是零售運營過程的“線、面”的資源管理者，可以管理中上層策略和制度，也可以管理某些區(qū)域的多家門店，功能權(quán)限覆蓋面遠大于某個門店。

在組織層級上，經(jīng)理的層級通常高于店長，店長最多屬于中層管理者、基層執(zhí)行帶隊者，而經(jīng)理一般屬于中高層管理者，更靠近決策層，更有機會進入決策圈，當(dāng)然也可以管理監(jiān)督店長的動態(tài)。

在日常工作中，店長的主要視野、話題是解析、執(zhí)行、檢查，本身需要有很強的執(zhí)行技能，親力親為，處理具體的事務(wù)。比如顧客投訴、中水檢測被罰。同時也要和經(jīng)理協(xié)調(diào)關(guān)系，步調(diào)一致；經(jīng)理主要關(guān)注策略層面的話題和跨部門的資源協(xié)同。好的經(jīng)理會尊重店長的需求，向上或者橫向協(xié)調(diào)資源，支持店長。

當(dāng)然，現(xiàn)實情況千差萬別，不可一概而論。在一些個性很強的企業(yè)，或者初創(chuàng)企業(yè)中，經(jīng)理可能身兼數(shù)職，上下全管。起始階段效率較高，時間長了問題會很多。

二、店長應(yīng)該具備哪些功能？

巧合的是，筆者參與的中國商業(yè)聯(lián)合會職業(yè)技能崗位開發(fā)工作中，已經(jīng)完成的項目中就有一項《商貿(mào)服務(wù)業(yè)店長》。

基于實際運營的調(diào)研概括，將店長崗位功能分為初級、中級、高級三個級別，按賦能層級，重點涵蓋6項功能，其主要功能邏輯關(guān)系是，店長作為管理、執(zhí)行融于一身的特殊角色，在完成企業(yè)組織文化和經(jīng)營理念滲透實施過程中，承上啟下，所具備的獨立、完整的功能項目中，高級涵蓋低級、高級要能夠培訓(xùn)指導(dǎo)低級工作，將企業(yè)的運營銜接為一個有機的整體。

在企業(yè)的戰(zhàn)略組織機能上，店長是經(jīng)營管理流程閉合的最后一環(huán)，也是體現(xiàn)企業(yè)活力的關(guān)鍵陣地的守護者，門店業(yè)績上升了，企業(yè)就有成長力，而門店的業(yè)績正是店長帶著小團隊干出來的。所以，優(yōu)衣庫創(chuàng)始人柳井正說：“店與員工共生、與老板共亡”這句話有很深的內(nèi)涵。

在這6項內(nèi)部基本功能之外，還有一項社會相關(guān)方協(xié)調(diào)、融合發(fā)展的可持續(xù)成長功能任務(wù)。隨著社區(qū)功能協(xié)同發(fā)展的需求逐漸強化，有很多不同機構(gòu)協(xié)作配合工作要做。

店長的管理角色有雙重性，一是負責(zé)上層系統(tǒng)化管理過程的延續(xù)和分解，二是在店內(nèi)負責(zé)管理授權(quán)項目和完整的執(zhí)行環(huán)境管理。店長的強與穩(wěn)，在很大程度上體現(xiàn)在這雙重角色能不能認清形勢、任勞任怨、認真擔(dān)當(dāng)。

基于崗位功能賦予相應(yīng)任務(wù)，主要有五項：一是店鋪運營管理，為公司掙錢負責(zé)。具體運營指標有銷售、毛利、庫存、損耗等；二是團隊管理人，文化上落實企業(yè)理念，凝聚人心、化解矛盾，展示個人修養(yǎng)；業(yè)務(wù)上輪崗排班、策劃銷售、平衡考核；三是現(xiàn)場監(jiān)督檢查；環(huán)境、陳列、安全、情感溫度；四是客戶服務(wù)，承擔(dān)企業(yè)品牌口碑的前哨角色；五是安全合規(guī)，保證不出事。

作為執(zhí)行帶隊者，店長的日常功能有一個不變的主題：“今天應(yīng)該做什么？ ”起碼分解為5個要點。一是梳理前一天及當(dāng)天工作事項，確定重點事情；二是做好分工計劃，包括當(dāng)班員工、達成時間、工作數(shù)量、質(zhì)量；三是一個一個交付給員工任務(wù)，親切地表達相信、委托；四是在中午交接班的時候要巡查評價，做好執(zhí)行記錄；五是下班前后梳理當(dāng)日工作結(jié)果，上報數(shù)據(jù)，檢查店鋪安全，與上級溝通確定第二天的工作改進方向和新的目標。

三、店長如何強、如何穩(wěn)？

好的店長自身要強，才能提升門店業(yè)績；自身做事要穩(wěn)，才能贏得團隊喜歡和信賴。

第一、要拿捏好“管理者”和“執(zhí)行者”的雙重角色。特別是新上任的店長，容易給人一種滑頭的印象，就是拎不清自己的言行邊界。在不同場景靈活切換，還不能做陰陽兩面人，既能親自演奏(執(zhí)行)，又能協(xié)調(diào)班組(管理)。

作為“管理者”要有能力帶著大家一起干，從企業(yè)高層看來，這是A店長能不能重用的價值評價的關(guān)鍵。比如，面對當(dāng)下全渠道運營環(huán)境，要具備分析銷售數(shù)據(jù)、庫存周轉(zhuǎn)率、客單價等核心指標，洞察門店業(yè)務(wù)痛點，制定調(diào)貨、促銷策略的能力；作為“執(zhí)行者”要做給員工看，以身作則，有能力解決銷售過程的問題，遇到問題也不在員工面前表現(xiàn)負面情緒。

第二、厘清個人貢獻和團隊業(yè)績。店長首先是執(zhí)行者，通過展現(xiàn)過硬的專業(yè)技能，為自己的管理行為建立權(quán)威，贏得人心。執(zhí)行的要訣是：沖一線、補缺口、做示范。一個不懂業(yè)務(wù)、無法親自示范操作的店長，只是教訓(xùn)或者安撫的行政長官，在員工眼里是“飄兒”。如果只是滿足于當(dāng)“銷冠”，領(lǐng)取公司的績效獎勵，那崗位價值就打折扣了。要通過指導(dǎo)示范將自己的經(jīng)驗技巧傳遞給團隊，將個人技能轉(zhuǎn)化為團隊戰(zhàn)斗力。

好的店長= 60%管理+ 40%執(zhí)行，止步于管理會飄，只鉆研執(zhí)行會很累，員工意見還很多。

第三、不斷提高執(zhí)行水平。主要體現(xiàn)在：一是目標能落地，公司KPI、活動項目，講解執(zhí)行不拖延，不額外找借口，會拆解目標到天、人、時，把指標變成門店結(jié)果；二是標準不走樣，作業(yè)規(guī)則上墻，統(tǒng)一持續(xù)，關(guān)鍵指標不變樣。接待服務(wù)、陳列維護、流程話術(shù)，發(fā)現(xiàn)偏差立刻糾正，不隨意簡化；三是現(xiàn)場反應(yīng)快，眼里有活兒，看到了馬上就辦，高峰協(xié)調(diào)、突發(fā)應(yīng)急，動手快、質(zhì)量高；四是團隊能執(zhí)行，自身技能不斷更新，會教、會查，讓員工按要求自己的樣子執(zhí)行，團隊自然執(zhí)行有力；五是制度守得住，能夠帶頭遵守，敢管事情、會糾正偏差、不搞人情世故，員工才有信任，團隊才能抱團；六是問題能辦結(jié)，比如損耗、客訴、物業(yè)維護、人員矛盾，不等上級安排，主動解決，遇到授權(quán)以外的及時上報。

第四、先是凝聚團隊、然后可能提升業(yè)績。一定要列出先后順序的話，那就是首先要搞好團隊建設(shè)，一個東倒西歪的團隊是無法打勝仗的，而凝聚團隊是從執(zhí)行細節(jié)入手的，不能靠喊口號、嚇唬人。

團隊日常溝通要注意五個要點，一是由訓(xùn)示命令改為共同合作，二是任何時候都不要呵斥、謾罵員工，尊重每一個人是做人的底線；三是每次合作完成一件事情，一定要對員工說：“謝謝�！彼氖敲刻烀總�班次的員工下班時都要打招呼，身體不適的員工要關(guān)心“下班路上注意安全�！蔽迨强吹絾T工在自創(chuàng)、合作方面取得業(yè)績時，要誠心地說：“謝謝、你幫了我大忙�！苯^對不要牛哄哄地愛答不理地冷對同事。

對于員工的表揚要集中在兩點，一是表揚具體行為。事情結(jié)束以后要立即表揚，以借勢誘導(dǎo)員工再現(xiàn)好的行為；二是增加員工的團隊價值感受。比如：“今天的PPT課件講解很好”，屬于三流表揚，沒法再現(xiàn)；“今天的PPT資料收集整理很規(guī)范”，屬于二流表揚，在某個范圍內(nèi)可以參考再現(xiàn)；“今天的PPT資料編輯使用很合理，折線圖、柱狀圖互相結(jié)合，很有說服力，給門店贏得了口碑”，屬于一流表揚，員工知道亮點是什么，下次可以再現(xiàn)，同時也強化團隊價值存在感。

對于員工的批評要注意三點，一是注意批評的目的是改進、提升某種行為，不要東拉西扯、虛設(shè)外敵恐嚇同事；二是放在互動討論的立場，結(jié)合現(xiàn)場的情況就事論事，提示正確的做法，先示范一遍，讓員工模仿操作，掌握要領(lǐng)即可。三是包括合作方員工在內(nèi)，員工之間鬧矛盾，要第一時間介入，同時批評、各自檢查自身問題，然后勸和、握手，避免動輒照搬規(guī)制，處罰員工，避免傳揚到網(wǎng)絡(luò)平臺，讓大家都不好看。至于借助網(wǎng)絡(luò)流量外勢打壓員工，就更不好看了。

那么，員工不想離職的職場環(huán)境是什么樣子呢？

一般來說有三條，一是簡明傳達、記錄工作事項，做到行為軌跡和業(yè)績可視化；二是及時激勵和表彰、鼓勵示范，讓員工有獲得感，對于老員工和新員工要分別對待，對于老員工要唱好承認、尊重、贊賞三步曲，對于新員工要唱好認同、信賴、共事三步曲；三是創(chuàng)設(shè)新的崗位目標，完成從“你是店長、你說什么都對”到“大家應(yīng)該一起干”的轉(zhuǎn)變，協(xié)商努力推動業(yè)績，讓員工看到成長方向。

四、打造美好商業(yè)：觀念先行、執(zhí)行保證

筆者理解的美好商業(yè)，首先是顧客喜歡，其次是員工安心，最后結(jié)果是收益持續(xù)增長。這種上升到應(yīng)用哲學(xué)層面的理念，不是一天、一爐烘焙出來的，需要長期持續(xù)的積累，需要決策層有鍛造企業(yè)獨立的內(nèi)生力的意志和品德，在每個財年的滾動發(fā)展中，需要自上而下的價值觀傳導(dǎo)，需要經(jīng)理逐級解讀、店長友好落實。

在這個企業(yè)經(jīng)營的價值鏈中，店長的功能作用有什么變化呢？

最顯著的變化在于，傳統(tǒng)經(jīng)營時代，洽商、完成買賣的交易主導(dǎo)權(quán)在門店，有貨不愁賣，店長和員工只要老老實實執(zhí)行就可以了；到了升級版數(shù)字化時代，交易主導(dǎo)權(quán)轉(zhuǎn)到顧客手上，從賣方市場變成買方市場，顧客成為軸心、買商。而最了解顧客消費傾向的是店長和門店員工，想要追逐顧客的腳步，除了AI，就是門店的店長和員工。

所以，店長的賦能價值、授權(quán)必須放大，從單純被動執(zhí)行，轉(zhuǎn)向創(chuàng)新執(zhí)行和契約執(zhí)行，在簽署管理契約背書前提下，開展多元、多渠道合作，向員工個人或小組轉(zhuǎn)移授權(quán)，放大店長和員工創(chuàng)新活力。

商業(yè)火力是否強，一個關(guān)鍵指標是基層店長、員工是否有較大的授權(quán)操作空間。比如湖南友阿總部的7-11店長帶領(lǐng)小團隊不僅敢于創(chuàng)新時尚熱門飲品，還大膽聯(lián)絡(luò)第三方平臺延長夜間營業(yè)時間，運營結(jié)果顯示，在別人休息的時段，他們贏得了占全天業(yè)績?nèi)种坏膭?chuàng)新成果。

大家都喜歡引用日本堂吉訶德的成功案例，他們的亮點有很多，其中核心力量是在于店長，甚至臨時工都有進貨、物流選擇權(quán)利，通過對賭協(xié)議強力刺激門店增長，帶動整個集團持續(xù)猛增。

日本有一個食品超市サミット(summit)，在行業(yè)多數(shù)轉(zhuǎn)向低價、折扣方向的環(huán)境下，該企業(yè)的商品并不便宜，質(zhì)量也不是很突出，他們堅持磨煉“面對面情感接待”的利器，店長和團隊反復(fù)創(chuàng)新服務(wù)活力點，凝聚人氣、商氣，業(yè)績連續(xù)增長。比如到家配送服務(wù)，在送貨點的儲物柜或者寄存箱中放置小點心、問候卡片等情感小件，從共情的角度增加顧客好感度。

寫在最后

打造美好商業(yè)，店長至關(guān)重要，店長從執(zhí)行層面解析貫徹企業(yè)的文化理念，從不同點位推動企業(yè)活力全開；在數(shù)字化新商業(yè)環(huán)境下的商業(yè)企業(yè)，要看清買賣關(guān)系顛覆性變化，充分賦能店長，激活基層團隊創(chuàng)造性，更有利于調(diào)動企業(yè)全要素健康發(fā)展。

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