出品/聯(lián)商專欄

撰文/獨(dú)孤依風(fēng)

親眼所見(jiàn)之前，所有的判斷都會(huì)因?yàn)樯缃黄脚_(tái)等部分網(wǎng)民們的各抒己見(jiàn)而變得主觀。但是人終歸是要回歸客觀事實(shí)的，就像上周我在朝陽(yáng)合生匯與孩子商量是否去西貝吃飯一樣。

帶著猶豫的心理，拉著孩子漫步到了西貝門口，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)感性的思想與客觀的排隊(duì)形成了天然的分叉。井然有序的等候者坐成一排，門口時(shí)不時(shí)傳出喊號(hào)進(jìn)屋的聲音。大廳內(nèi)服務(wù)員來(lái)回穿梭，廚師們?cè)诿髁恋脑钐爬镉械脑诳敬�、有的在炒菜，各有忙碌，與其說(shuō)是程序使然，不如說(shuō)早已習(xí)慣為之。

坐下側(cè)身，環(huán)顧一周，大部分都是親子圍桌，頻頻夾菜，這定格的畫面，讓我這個(gè)消費(fèi)者心里更加確定羅永浩狂噴的西貝與我認(rèn)知的西貝，網(wǎng)友們吐槽的西貝與我看到的西貝，不是一個(gè)西貝。

點(diǎn)菜環(huán)節(jié)，瀏覽了下菜譜，發(fā)現(xiàn)有的熱門菜確實(shí)價(jià)格降了，比如喜歡的蔥香烤魚，以前99元，現(xiàn)在79元。吃飯過(guò)程中，服務(wù)員免費(fèi)贈(zèng)送小米粥，時(shí)不時(shí)填下水，微笑一直掛在臉上，心想這比海底撈的服務(wù)員有過(guò)之而無(wú)不及。飯畢結(jié)算，一家三口花了192元，給了三張50元代金券，這個(gè)買賣，可能只有賈國(guó)龍老板敢于這么做。

都說(shuō)吐槽西貝的與在西貝消費(fèi)的不是一撥人，在此刻更是深有同感。 

西貝不該死，也不會(huì)死。網(wǎng)絡(luò)上的噴子們大概率是為了自身的流量而去嘩眾取寵，從來(lái)不會(huì)用自己的真實(shí)行動(dòng)去挖掘西貝的“內(nèi)核”。

比如這段時(shí)間，“西貝關(guān)店潮”等各種言論充斥在社交平臺(tái)，但凡跟我一樣，去過(guò)西貝門店的體驗(yàn)的人都不會(huì)跟這個(gè)熱鬧。隨后西貝官方也給出了說(shuō)明，指出有的地方關(guān)店屬于正常的調(diào)整范疇，人家還準(zhǔn)備在年內(nèi)再開(kāi)8家新店呢。

剖析西貝37年的發(fā)展史，從一家門頭小店發(fā)展成如今擁有超400家直營(yíng)門店的中餐頭部品牌。除了踏準(zhǔn)中國(guó)餐飲業(yè)黃金四十年的發(fā)展脈搏之外，最重要的是堅(jiān)守了以消費(fèi)者為中心的運(yùn)營(yíng)宗旨。

兩年前，我有幸?guī)е�孩子參與了西貝兒童餐新品品嘗活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員會(huì)給每個(gè)孩子發(fā)一個(gè)調(diào)查問(wèn)卷手冊(cè)，當(dāng)每一道菜品上來(lái)的時(shí)候，孩子們先觀察再品嘗，然后根據(jù)自己的口味喜好在問(wèn)卷上打分，實(shí)事求是，如果不喜歡，直接說(shuō)出理由。這是西貝留給我記憶最深刻的地方，為了品質(zhì)，為了消費(fèi)者，細(xì)心打磨，“帶娃吃飯就認(rèn)準(zhǔn)西貝”的標(biāo)簽或許就是這么來(lái)的。

有些數(shù)據(jù)大家看下，西貝從2017年推出的首份兒童餐，8年舉辦11.6萬(wàn)場(chǎng)親子廚藝課堂、兒童美食節(jié)等活動(dòng)，吸引了125萬(wàn)組家庭參與；西貝兒童餐的用戶規(guī)模從2018年的50萬(wàn)人增長(zhǎng)至2024年的150萬(wàn)人（年復(fù)合增長(zhǎng)率約20%），預(yù)計(jì)2025年將達(dá)到180萬(wàn)人；據(jù)行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)，西貝兒童餐的復(fù)購(gòu)率約為35%，高于行業(yè)平均水平（28%）。

這些數(shù)據(jù)表面看是兒童餐在西貝中的卡位越來(lái)越重，實(shí)則是家庭對(duì)西貝品質(zhì)的信任度和追隨度越來(lái)越高，畢竟兒童的高質(zhì)量飲食標(biāo)準(zhǔn)是家長(zhǎng)們最為看重的。國(guó)內(nèi)除了肯德基和麥當(dāng)勞外，兒童餐方面西貝占據(jù)的份額當(dāng)屬第一。為了做優(yōu)質(zhì)的兒童餐，西貝還實(shí)現(xiàn)了五大不添加，不添加雞精、香精、味精、人工色素、防腐劑。而且連調(diào)料“帶入”的添加也不允許有，兒童餐出餐檔口獨(dú)立。這樣的能力，很少有餐飲品牌敢如此的投入。孩子能吃好，中國(guó)才真的有未來(lái)。

據(jù)知情人士透露，自9月以來(lái)政府相關(guān)機(jī)構(gòu)接連收到針對(duì)西貝的各類舉報(bào)，連續(xù)檢查西貝門店70余次，但均未發(fā)現(xiàn)食品安全風(fēng)險(xiǎn)。

在經(jīng)歷過(guò)“羅永浩風(fēng)波”后，西貝自9月底開(kāi)始連續(xù)放出優(yōu)免政策，從無(wú)門檻消費(fèi)即獲100元代金券，到滿50元送50元，再加上賈國(guó)龍“主動(dòng)閉麥”，意料之中，西貝迎來(lái)排隊(duì)潮。截至10月，西貝整體客流相較去年同期實(shí)現(xiàn)了5%左右的漲幅。

從西貝給出的數(shù)據(jù)來(lái)看，70%顧客為老顧客、30%為新顧客。這說(shuō)明輿論風(fēng)波并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的給西貝帶來(lái)傷害，反而還間接的帶來(lái)了一些新客戶，凸顯出大眾對(duì)西貝品質(zhì)消費(fèi)標(biāo)簽的認(rèn)可程度之深。

在堅(jiān)守產(chǎn)品品質(zhì)和客流回暖的雙重疊加下，我們還看到了西貝一如既往的服務(wù)品質(zhì)輸出。

熟悉西貝文化的朋友們都知道，西貝從來(lái)不會(huì)將員工的基礎(chǔ)工資與短期業(yè)績(jī)捆綁，而是推行“微笑獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)”，讓服務(wù)員專注服務(wù)本身，這就解釋了為什么每次進(jìn)入西貝，服務(wù)員始終微笑著，主動(dòng)與孩子親密互動(dòng)，比如送點(diǎn)漂亮的貼紙等，把孩子的情緒價(jià)值拉滿，將服務(wù)素養(yǎng)充盈在家庭親子圍桌吃飯的氛圍當(dāng)中，讓西貝整個(gè)空間充滿了家的味道。

而且餐具到手是熱的、餐巾紙是babycare的、有的門店還提供牙套盒、濕紙巾也是親膚的。即使輿情期間，也是一樣如此。

這是很少見(jiàn)的，商業(yè)消費(fèi)與親子時(shí)光這兩個(gè)天然的矛盾體居然拼湊成了溫馨的歡快氛圍場(chǎng)景。

所以西貝這樣的企業(yè)不會(huì)死，因?yàn)檎嬲�懂西貝的顧客是不�?huì)離開(kāi)這樣一個(gè)充滿人情味的品牌的。

老羅一直說(shuō)西貝是預(yù)制菜，由于其個(gè)人是網(wǎng)紅的緣故，把圍觀的帶偏了，熱搜不斷，造成了大眾對(duì)西貝深刻的誤解。其實(shí)核心本質(zhì)是好多圍觀群眾對(duì)預(yù)制菜不了解，認(rèn)為預(yù)制菜不健康，然后西貝又賣這么貴，最后成了認(rèn)知死結(jié)。

嚴(yán)格來(lái)說(shuō)西貝并不是大家認(rèn)為的那種復(fù)熱即可的預(yù)制菜，而是預(yù)加工食材后，到店熟制的半預(yù)制工藝，按照官方的解釋即"中央廚房→門店現(xiàn)場(chǎng)熟制"不算預(yù)制菜，因?yàn)樽詈笠坏?quot;加熱變熟"發(fā)生在門店。

依靠中央廚房做到全國(guó)高標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)了在400多家直營(yíng)店中被越來(lái)越多的家庭群體認(rèn)可和高頻消費(fèi)，這在復(fù)雜的中餐市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，無(wú)論顧客怎么看，這都仍然值得敬佩。

如果有一天中餐走向世界，開(kāi)遍全球，現(xiàn)代、安全的食品工業(yè)體系建設(shè)是必由之路。我們希望西貝能夠再接再勵(lì)，將自身多年積累的連鎖經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到全球市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中，將中餐發(fā)揚(yáng)光大。

綜上，西貝不該死，也不會(huì)死。畢竟有這么多信任的家庭群體顧客，有一直堅(jiān)守初心提供好產(chǎn)品和高質(zhì)量服務(wù)的韌勁。我覺(jué)得這次輿情對(duì)西貝來(lái)說(shuō)不是壞事，而是縱橫餐飲江湖37年的一個(gè)小風(fēng)波，有錯(cuò)就改，理性聽(tīng)勸，善莫大焉。