來源/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級(jí)顧問團(tuán)成員劉國正

前段時(shí)間，我一個(gè)同學(xué)發(fā)了個(gè)朋友圈，大概內(nèi)容是在家家悅購買了一塊黑豬肉，到家加工時(shí)聞著有異味，打電話找客服，直接給退了款，同學(xué)感嘆：“這么好的服務(wù)屬實(shí)沒想到�！�

我想起了兩次比較典型的在家家悅購物的體驗(yàn)，一次大概是在兩三年前，在濟(jì)南一家店，想買的商品沒有買到，感受到的服務(wù)也欠缺；再一次是2022年在威海參加聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)，順便在家家悅一家店購物，門店的服務(wù)非常溫馨，這兩次購物體驗(yàn)我都用做素材寫在了文章里。

從同學(xué)朋友圈，想起之前的兩次購物體驗(yàn)，家家悅的服務(wù)肯定一直在提升。但我想，對(duì)于服務(wù)有新的認(rèn)知，認(rèn)知上的轉(zhuǎn)變，可能是在2022年，這是我個(gè)人的感受。

再看近期京東的一些變化：重啟低價(jià)戰(zhàn)略，提出低價(jià)是唯一基礎(chǔ)性武器，再到最近劉強(qiáng)東發(fā)出內(nèi)部自責(zé)信，提到“我們天天說客戶為先，可是工作中處處以自己為中心進(jìn)行思考！”宣稱“京東必須改變，否則沒有出路”。再聯(lián)想到一些關(guān)于目前消費(fèi)的報(bào)道，提到在生意相對(duì)難做的環(huán)境下，消費(fèi)者越來越“苛刻”、“挑剔”，對(duì)價(jià)格，對(duì)品質(zhì)，對(duì)服務(wù)等等，都要求越來越高了。

消費(fèi)者真的越來越挑剔、苛刻了嗎？

消費(fèi)者追求低價(jià)是天經(jīng)地義的事，我們可以買貴的東西，但不是同樣的東西從賣得貴的地方買；我們來購物，服務(wù)也是購買的內(nèi)容之一，同樣的價(jià)錢當(dāng)然要選擇服務(wù)體驗(yàn)舒適的。我們都不能去做反人性的事情，消費(fèi)者理念越來越好，這是好事，企業(yè)越來越好，理念越來越好，更是好事。

面對(duì)目前相對(duì)困難的環(huán)境，我覺得家家悅、京東的改變就是對(duì)問題的回答之一。

作為零售企業(yè)，看到了美好的東西，接觸到了美好的事物，要積極地去想辦法，去傳達(dá)給我們的服務(wù)對(duì)象，我們的消費(fèi)者。這就是我們除了商業(yè)、生意之外的價(jià)值，其實(shí)這種價(jià)值更會(huì)給我們商業(yè)賦能，這遠(yuǎn)比做些促銷，搞些噱頭，更有效益和意義。

那么，在新的大環(huán)境下，我們?nèi)绾巫龊孟�費(fèi)者服務(wù)？

一、打造自身的核心價(jià)值

每個(gè)企業(yè)的發(fā)展歷程不一樣，創(chuàng)始人掌舵人特質(zhì)不一樣，但大家都可以梳理出自己的核心價(jià)值。核心價(jià)值其實(shí)也是我們存在的意義，我們?yōu)樽约骸�為顧客、為行業(yè)、為社會(huì)做了什么，能做什么，能提供什么樣的價(jià)值。

想要實(shí)現(xiàn)我們的核心價(jià)值，要建立起我們的持續(xù)核心競爭力，就像我們做零售做超市，最基本的是商品力商品價(jià)值持續(xù)在提升，服務(wù)持續(xù)在提升，我們的競爭力就是持續(xù)在提升的。每個(gè)階段可以設(shè)置不一樣的目標(biāo)，當(dāng)我們自身水平和能力弱一些的時(shí)候，可以選擇少服務(wù)一些顧客，少賺取一些利潤，持續(xù)提升的過程中，再慢慢多做一些事。

提升我們的商品力，除了學(xué)習(xí)好的企業(yè)，更重要的是大家要看看自身狀況，發(fā)展歷程和現(xiàn)狀，打造不同階段的供應(yīng)鏈體系，商品體系，不同體量不同情況的企業(yè)要有不一樣的選擇決策。

二、建立正確的認(rèn)知體系，多接觸學(xué)習(xí)優(yōu)秀的文化和理念，從體制上梳理。

正確的認(rèn)知是一切的基礎(chǔ)，正確認(rèn)知也是非常簡單的事情，大部分無法形成正確認(rèn)知的原因在于自己內(nèi)心的自然或不自然的拒絕。打造企業(yè)認(rèn)知體系和個(gè)人認(rèn)知體系的融合，優(yōu)秀文化和認(rèn)知體系的融合，用企業(yè)認(rèn)知體系來引導(dǎo)大家從思想、精神、理念、行為，從工作、生活、家庭等多個(gè)方面，是我們應(yīng)該努力的方向，需要我們從體制體系上梳理，個(gè)人認(rèn)為這是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。

三、服務(wù)本身很簡單

1、換位思考，真誠服務(wù)

就像我們上面提到的，正確的認(rèn)知是一切的基礎(chǔ)，服務(wù)同樣如此。

我記得剛進(jìn)入零售行業(yè)時(shí)，企業(yè)還專門培訓(xùn)過服務(wù)用語、服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)等等，還請(qǐng)過商務(wù)禮儀老師，記得當(dāng)時(shí)有要求要什么站姿，怎么鞠躬，說什么話等等，全都是標(biāo)準(zhǔn)化的，那個(gè)階段好像很流行這個(gè)，消費(fèi)者也相對(duì)比較享受這種買賣方的差距。但后來有段時(shí)間我就在想，這樣太假了，這種服務(wù)上的差距，實(shí)際是用價(jià)格、利潤差來平衡的，所有的這些標(biāo)準(zhǔn)行為，大部分員工也不是發(fā)自內(nèi)心去做的，要么是企業(yè)要求的，要么是能讓自己多賣賣貨，確實(shí)太假了，但那個(gè)階段大家都覺得習(xí)以為常。

從服務(wù)角度來說，無論是甲乙方，服務(wù)人員、消費(fèi)者，大家都是平等的，我們想要做好服務(wù)，很簡單就幾個(gè)字：換位思考、真誠服務(wù)。

比如遇到客訴時(shí)，就把顧客當(dāng)成自己就行了，自己買東西遇到這種情況，希望商家怎么處理？比如自己買東西商家打錯(cuò)價(jià)格了，多收錢了，自己希望怎么處理？退了差價(jià)是不是最基本的要求？然后自己購物體驗(yàn)不好了，是不是如果商家在退差價(jià)基礎(chǔ)上又做了其他工作比如還主動(dòng)給了贈(zèng)品，或者價(jià)格不高的商品直接給免了，自己是不是會(huì)更舒服？

換位思考一下，彼此真誠一些，這就是最好的服務(wù)，也是最簡單的服務(wù)，最舒服的服務(wù)。我們要相信，這個(gè)世界還是美好的東西更多些，美好的人更多些，即使我們遇到了個(gè)別的不合理甚至過分的事情、人，我們吃了點(diǎn)虧，只要我們的認(rèn)知打開了，也不會(huì)影響到我們什么，可能有一天有一個(gè)時(shí)刻，這個(gè)和我們打交道的人，精神、物質(zhì)條件也好了，想起來和我們發(fā)生的事情，也會(huì)感到不好意思，這不也是我們做的美好的事情嗎，只不過是時(shí)間滯后了而已。

2、做到極致但不過度，不浪費(fèi)。

我們有多大能力，就在能力范圍內(nèi)把我們提供的價(jià)值（包含商品、服務(wù)、體驗(yàn)等等）做到極致就可以了，特別是在服務(wù)方面，不建議去過度服務(wù)，浪費(fèi)資源。

就像我接觸到的一家超市，前段時(shí)間高標(biāo)準(zhǔn)改造了母嬰室，高標(biāo)準(zhǔn)改造了衛(wèi)生間，投入了各種購物車等等，結(jié)果有次聊天的時(shí)候又抱怨母嬰室基本沒人用，衛(wèi)生間放了紙總是被拿走，成本太高了太浪費(fèi)了等等。聊起來時(shí)就提到首先是做這些事情的認(rèn)知不清晰，目的不正確，和超市本身也不配套，再對(duì)比賣場內(nèi)商品、環(huán)境等等，甚至有些本末倒置了。像這家超市，這些配套服務(wù)，先做到符合基本標(biāo)準(zhǔn)要求，干凈、衛(wèi)生就可以了，下一步再同步提升。

另外服務(wù)的性價(jià)比也是消費(fèi)者考慮的重點(diǎn)之一，需要我們?nèi)コ掷m(xù)地優(yōu)化提升。

“春風(fēng)楊柳萬千條，六億神州盡舜堯。”我們期待著越來越多美好的理念被大家接受、傳播，越來越多美好的事情出現(xiàn)，發(fā)生。